CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management），是一种商业策略。它的核心是组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，以及实施以客户为中心的业务流程，以此来提高企业的盈利能力、利润和顾客满意度。这个概念最早由Gartner Group公司在1999年提出，并在20世纪90年代随着互联网和电子商务的发展迅速兴起。不同的机构对CRM有着不同的理解。- 原始概念认为CRM是通过有效组织企业资源，根据客户分类情况，实施以客户为中心的经营行为和业务流程，以此来提高企业盈利能力、利润和顾客满意度。