什么是CRM客户管理？
CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management），是一种商业策略。它的核心是组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，以及实施以客户为中心的业务流程，以此来提高企业的盈利能力、利润和顾客满意度。
这个概念最早由Gartner Group公司在1999年提出，并在20世纪90年代随着互联网和电子商务的发展迅速兴起。不同的机构对CRM有着不同的理解：
- 原始概念认为CRM是通过有效组织企业资源，根据客户分类情况，实施以客户为中心的经营行为和业务流程，以此来提高企业盈利能力、利润和顾客满意度。
- IBM公司认为，CRM通过提高产品性能、增强顾客服务、提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。
- SAP公司则认为，CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。
无论怎样定义CRM，“以客户为中心”都是其核心。CRM的目标是通过满足客户个性化的需求、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场，全面提升企业的赢利能力和竞争能力，实现顾客与企业的“双赢”。
CRM系统是CRM的细分，它不仅是一套系统，也是一种管理手段。CRM系统的主要作用是帮助企业管理与客户间的业务关系，帮助企业不断发展壮大。实际上，CRM所管辖的不只是客户，它还可以帮助企业集中管理多方面的人际关系，包括同事、供应商、服务用户以及客户。
CRM系统的基本功能是为企业提供一个平台，方便企业存储客户及潜在客户的联系信息，以及与同事分享这些信息。在这个平台上，企业可以跟踪与客户的所有互动记录，包括所有的通话、发送的电子邮件、举行的会议、提供的产品介绍、收到的资讯等等。
CRM系统可以将同一客户在不同渠道的信息进行汇集，包括公司的官方网站、热线、实时对话、邮件联系、营销材料和社交媒体等。CRM系统还可以向一线员工提供360°客户个人信息，实现对客户行为的清晰把控，包括历史购买记录，购买偏好和关注问题等，以便客服提供更优化的服务。
这正好对应了CRM系统的宗旨：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的需求和问题，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
