一、质量的定义及其要点。1.质量的定义：质量是指一组固有特性满足要求的程度。2.要点。- 固有特性：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。- 赋予特性：是完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性。- 固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。- 要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。二、与质量相关的概念。1.组织：由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体。2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。3.产品：过程的结果。产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料。4.顾客：接受产品的组织或个人。5.顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。