企业应核实事实、固定证据，全面了解投诉内容，避免被动处理。适时寻求公权力介入可事半功倍，保护企业合法权益。及时、主动与媒体沟通，告知事情缘由，出示证据，要求适当报道企业观点，避免误导。法律分析；1、核实事实、固定证据。在遇到顾客投诉时，企业处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门。听取他们的意见，全面了解事实，只有这样才能正确的作出下一步处理方案。必须注意的是，有些恶意投诉事件中，企业的确存在某方面的过失，但业务的具体经办人可能会出于自我保护的原因刻意隐瞒，因此在核实事实时不能完全相信具体经办人的说法，还要根据投诉内容，全面的了解事实，以免被动。2、适时寻求公权力介入。