某酒店前厅突发事件处理方法状况一:客人投诉第一步受理投诉第二步认真聆听、做好记录第三步表示同情、安抚客人第四步采取措施、处理投诉第五步后续工作当客人对菜品、服务等投诉时,要及时反映给管理人员,由其受理。在菜品上有严重投诉时,驻店总经理、厨师长要亲自到现场给予合理道歉及赔偿或退菜,让客人满意。聆听客人投诉时应集中精力、面带微笑、眼睛正视对方,切不可心不在焉、东张西望。对所有客人的投诉,都须表示关心、理解,绝对不与客人争论。要了解客人的投诉内容,并很好地记录与协调,找到根源、及时解决。让客