律师解答。1、遵循“先确认，后退费和返还”的基本处理流程。即在受理客户的退费和返还请求时，先确认是否是由于我方或SP方责任引起的多收费，核实之后再进行相关退费和返还操作。核实确认应在3日内完成，退费自客户投诉受理时起最晚在7日内完成。2、建立特殊情况的预退费机制。对于现场暂时无法核实而客户坚持要求等特殊情况，特别是客户对代收信息服务费的争议，视情况可先给客户办理预退费（只预退本金)，并告知客户将在3日内查证。然后继续进行退费认定，确认后再进行双倍返还或收回预退金等操作。【法律依据】。《中华人民共和国消费者权益保护法》。第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。