热线不能直接解决问题，只是一个受理热线，接受对部门和工作人员的投诉和批评意见，各个咨询，帮助市民协调解决各种困难，10日内会对事情进行处理。热线的接线员会把投诉内容记录下来，发传真给投诉事件的主管单位，主管单位处理后；将结果回报给12345热线，最后接线员会联系投诉来电人，告知事情处理结果。部门对热线投诉单都比较重视，这个投诉单要经过部门的办公室主任，主管和业务科室。公开电话值班室是市内设处室，是负责公开电话工作的专门机构，在市分管副主任领导下开展工作。公开电话工作职责包括。1、宣传党和的方针，反映社情，协助领导处理社会热点、难点问题。