首先，通过职业岗位分析，教材深入理解客户服务与管理的关键角色和职责，明确基本要求，为读者提供清晰的职业方向和目标。其次，教材以技能训练为主线，旨在培养读者的实际操作能力。它强调在实践过程中掌握所需技能，包括沟通能力、问题解决能力、客户关系管理等，这些都是高效客户服务与管理工作中不可或缺的。同时，教材注重相关知识的支撑，确保读者不仅掌握技能，还具备足够的理论基础。知识的深入理解有助于读者在复杂情境中做出正确的决策，提高工作效率和质量。综上所述，该教材以工作过程为导向，通过职业岗位分析，设计出以技能训练为主线、相关知识为支撑的教材内容。它全面阐述了客户服务与管理的基本要求、工作内容和所需技能，为市场营销专业学生提供系统、实用的学习资源。