2、咨询需求，电话代理人根据12393医保知识库和医保系统数据实时回复，更复杂的查询可转至医保代理人解答；对网上无法解决的医保业务需求，以工单形式转交同级医保部门，由医保部门限时完成，反馈给同级医保部门。索赔人按照12345热线的流程标准；针对医保业务需求，按照市12345热线工作要求，全程跟踪监督，纳入“优劣评”管理机制，及时回访解决问题和 服务满意度。拓展资料。《徐州市城乡居民医疗保险办法》政策调整的主要内容与现行政策相比，整合调整的主要内容如下：1、统一全市筹资标准和方式。一是居民个人缴费标准统一确定为每人每年300元，其中县、铜山区、嘉旺区上调20元，市区不变。大学生继续维持210元标准。二是按照县、市、铜山区、嘉旺区的办法，个人缴费部分由政府全额补贴。