质量是物体的一种属性。物体所含物质的多少叫质量，质量是物体本身的一种属性，决定于物体所含物质的多少，与物体的形状、状态、位置及温度没有关系。质量指的是客体的一组固有特性满足要求的程度。这涉及到产品或服务的各个方面，包括其性能、可靠性、安全性、耐用性等，以满足用户或消费者的需求。质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，以及服务工作能够满足被服务者需求的程度。好的服务质量不一定是最高水平，而是需要识别并满足目标顾客的期望。