政务中心首问负责制度

为进一步加强行政服务中心效能建设，规范审批行为，提高服务质量，中心根据工作实际，制定首问负责制度。

第一条 本制度适用 中心机关及窗口所有工作人员。

第二条 首问责任人为本中心办公区域内第一个接受办事群众口头以及来函(含电子邮件)、来电等方式询问的中心机关及窗口工作人员。

第三条 首问负责人必须具备的基本素质。

1、 爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会的职业道德。

2、 熟悉本窗口审批项目，熟练掌握办事流程，明确自身岗位职责，并了解中心机关及各窗口的岗位职责和审批项目。

第四条 首问负责人应履行的义务和责任。

1、 到中心来办事或通过其他方式咨询的， 无论是否属 本中心、本窗口以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待，详细了解所办事项，给予明确答复，不得以任何借口推诿、拒绝、拖延和搪塞。

2、 对属 首问责任人职责范围内的审批事项，首问负责人对符合条件、材料齐全、能当场办结的要当场办结，不能当场办结的要明确承诺办结时间；对申报材料不符合审批要求的，首问责任人要以口头或书面形式一次性告知需补充的材料或不能受理的法律依据。

3、 对属 首问负责人所在科室或窗口职责，但须中心领导或所属单位批示的，首问责任人应主动联系中心领导或所属单位，并将结果明确告知办事人员；因领导不在或所属单位相关负责人员无法联系时 ，首问负责人应书面记录办事人员单位、姓名、拟办事项、联系方式及留言，待领导回来或与所属单位负责人联系后，主动联系办事人员，告知具体结果，严禁以“明天你再打电话过来”“你去我们单位问去”等方式推诿、搪塞。

4、 对不属 首问责任人职责范围但属 中心职责范围内的审批事项，首问负责人应在认真了解情况后，明确告知到哪个办事窗口办理，办事窗口因请假等原因无人时，首问责任人应告知相应的联系电话。

5、 对不属 本中心职责范围内的审批服务项目，首问责任人应主动联系相关单位，确认该事项所属单位，明确告知前来办事人员该事项所属单位、具体办事地点。

第五条 对违反首问负责制责任人员的处罚。出现以下行为一次，对首问负责人处以通报 批评，当年不得评优；出现以下行为两次，首问负责人当年定为不称职，所在窗口当年不得评优，所属单位撤换窗口人员，并报地、市效能办备案。

1、 对办事人员态度冷漠，不理睬办事人员办事或咨询的。

2、 对属 自身职责范围的办理或咨询事项，却故意推诿、拖延、搪塞或拒绝的。

3、 不一次性明确告知本人职责范围内审批事项所需材料，造成办事人员多次跑腿，形成不良影响的。

4、 办事窗口无人时，拒不告知办事人员相关联系方式，延误办事人员办事的。

5、 未将办事人员拟办事项及时交付相关领导、未及时联系所属单位相关负责人或未主动将结果告知办事人员，延误办事人员办事的。出现下列行为一次， 首问负责人当年定为不称职，所在窗口当年不得评优，所属单位撤换窗口人员，并报地、市纪委(监察局)，依照有关规定严肃处理。

1、 对属 自身职责范围的办理或咨询事项，故意推诿、拖延、搪塞或拒绝，借机吃、拿、卡、要的。

2、 对办事人员办事或咨询态度十分恶劣，与办事人员发生肢体冲突或谩骂，对中心形象造成严重影响的。本制度自公布之日起执行。