门店运营考点总结

企业连锁门店营运与管理是一个作业化管理过程

营运管理的具体目标：实现销售最大化、保证损耗最小化

总部：决策和后勤保障单位；门店：总部政策的执行者。

制定门店管理标准的具体步骤：

1.确定作业的对象分工（何种工作、多少工作量、什么时间内安排给何人承担）

2.确立标准化作业的程序

3.记录作业情况

4.作业标准的制定

任何一个连锁企业总部所指定的营业手册都应全面地包括每一岗位、每一作业人员，尽

可能完整地包含所有细节。

店长的地位

1.门店的代表者

2.经营目标的执行者

3.卖场的指挥者

4.门店士气的激励者

5.员工的培训者

6.各种问题的协调者

7.营运与管理业务的控制着

8.工作成果的分析者

店长的资质要求：身体素质、品格（领导者品格，道德品行人格作风）、性格（积极、耐力、明朗、包容）、技能（销售、实干、人际、自我成长、教导下属、人事沟通门店规划信息分析）、学识（洞察市场、零售业变化、零售经管、销售、教育、计划决策、统计、法律）

店长作业化管理的重点：

1.人：职工（出勤状况、服务、工作效率、门店共同作业守则）；顾客（主要内容是

来自何处需要什么、建立顾客档案）；供货者

2.商品：质量；缺货；陈列（满、关联、配合促销、先进先出）、损耗

3.现金：收银、票据

4.信息资料：pos（销售日报表、销售排行表、促销效果表、费用明细表、拍点记录

表、损益表）

有效的商品陈列是从合理的卖场布局开始的。

卖场布局作用：直到门店管理，把握销售实绩；活用卖场空间，实施销售计划；塑造整

体魅力、实现营销目标

卖场通道：主通道、副通道

卖场通道设计的基本原则：足够的宽；笔直；平坦；少拐角；通道上照度比卖场亮；没

有障碍物

磁石理论（图）

一：主力、高频、采购力强

二：流行、鲜艳、季节性强

三：特价、高利、季节、促销

四：热门、大量、广告

五：非固定卖场，我变我变我变~~

商品陈列是门店营业现场的“门面”、顾客购买商品的“向导”突出重点、反映特色、提高顾客了解记忆信赖程度，诱从而导购买。作用：刺激销售、方便购买、节约人力、利用空间、美化环境。最终目的：逛店人成为顾客。

商品配置表：把商品陈列的排面在货架上作最有效的分配，以书面格式画出来。商品配置表管理功能：

有效控制商品品相；商品定位管理；商品陈列排面管理；畅销商品保护管理；商品利润

率的控制管理；连锁经营标准化管理的工具。

商品配置表设计：品名、规格、价格、编码、排面数F

商品陈列基本要求（看内容）：

1.适应购买习惯、便于顾客寻找选购

2.显而易见（顾客做出购买与否的判断、激发冲动购物心理；正面向前、价签对位、

倾斜陈列）

3.满陈列（商品表现力、担心落脚货；利用卖场陈列空间、减少仓库压力、提高周转

商品陈列特殊要求：顾客伸手可取（放回方便）、先进先出、同类商品垂直陈列（方便、

段位均享）、关联性陈列

商品陈列的维护：缺货的控制、排面量的控制、陈列道具的控制、pop的控制、销售时

段的控制。

商品陈列的基本方法：

1.集中陈列法（集团纵向、明确集团轮廓、促销商品布局陈列、周转快的好位置）

2.特殊陈列法：不规则；整齐（第二磁石点、折扣、季节性、高频，量感）；随机（特

价）；盘式（第五磁石点）；兼用随机陈列法（整齐+随机）；端头（不超5种商品）；岛式；窄缝（新商品、高利）；突出（新品、推销）；比较（相同商品不同规格）

订货的作业流程（8-2）

存货作业管理：仓库管理、盘点作业、坏品处理作业

仓库管理注意问题：

1.库存商品定位管理（分类分区域，至少三个区）

2.区位确定后制作配置图

3.不可直接接触地面

4.仓储区温度湿度控制

5.防火防盗防水

6.商品储存货架设置存货卡，先进先出

7.仓库管理人员与订货人员及时沟通，保证商品存放

8.仓储存取原则上配合卖场销售的实际需要

9.商品进出库做好登记工作

10.仓库注意门禁管理

坏品：不能再销售的商品。作业流程图（了解）。

促销作用：达成大份额销售的主要手段、开展竞争的利器、反映连锁企业经营活力的

促销方式：

1.店头：端头、堆头

2.现场：门店为主体、销售为目的、多数顾客为主要对象；面对面，赠品，

限时折扣，使用

3.展示：：促使消费者接受新产品、节省促销费用开支、限制性较大易受人

销售pop与装饰pop

基本目的：控制存货、掌握损益

具体目的：

1.确认一段时间内销售损益情况

2.掌握门店存货水平、积压商品状况

3.了解目前商品的存放位置和缺货情况

4.发现并清楚已经到警报期、过期商品、残次商品

5.对出现异常情况的进行抽查，发现问题及时更正。

盘点作业流程：建立制度→组织落实→责任区确定→盘前准备→盘点→盘点结果→重大

差异（yes重盘），no→调整结算→奖惩

盘点周期：定期、不定期

盘点原则：实地盘点原则、售价盘点原则

盘点作业可分为：初点作业（左到右，上到下）、复点作业（差异红笔）、抽点作业

原因：进（供应商不当、验收不当）；销（收银员行为不当、作业手续不当、员工盗窃、

顾客行为不当）；存（商品管理不当、盘点不当）；意外发生（自然水货风电，人为抢劫夜盗诈骗）。

门店损耗的防止：供应商出入管理、员工出入管理、员工购物管理

顾客投诉意见包括：商品(质量问题、开价过高、标签不符、缺货)、服务（收银作业不

当、态度、项目不足、原有取消）、安全与环境（意外事件发生、环境影响）

处理程序：心情平静、有效倾听、表示歉意、用同情心

处理基本原则：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并在情绪上使之觉得受到尊重。

安全作业管理：事前预防，制度+组织保障；事中沉着处理；事后追责补救检讨。消防安全管理：

1.禁烟

2.注意有无火种、易燃物

3.随时检查插座插头绝缘体是否脱落损坏

4.不存放可燃物

5.装饰物选耐火材料

6.电源插座马达附近经常打扫不留杂物

7.保证安全出口及安全门畅通

8.全体人员会使用灭火器

9.灭火器材依法规规定置于明显出，定期保养检查

10.定期开展消防演习

消费者权益：安全、知情、自主选择、公平交易、依法求偿、依法成立维护自身合法权

益的社会团体的权利（结社权）、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、求教获知权、监督权。

连锁企业的经营目标：各个门店在一定时期内预期可达到并要求保证达到的成果。反映经营目标状态的评价指标主要有销售目标、产品组合与服务目标、经济效益目标及

发展目标。

门店经营目标的评价内容：

1.门店经营目标的实现程度

2.门店内的协作情况

3.门店经营目标完成进度的均衡程度

4.门店经营目标对策的有效性

收益性指标：反映连锁企业的获利能力。

1．净利润=税前实际净利÷营业额100%，反映门店实际获利能力。

发展性指标

1．营业额增长率=（本期营业额÷上期营业额—1）100%，应高于经济增长率，理想高于经济增长率两倍以上，发展。

经营效率性指标：指门店生产力水平。

1．盈亏平衡点时的营业额=固定费用÷（毛利率—变动费用率）

2．商品周转率=销售额÷平均库存。参考指标30次/年以上。

3．人均劳效=销售额÷员工人数，反映门店的劳动效率。