KIT公关培训计划书

1、完善的监督KTV包房的服务质量，以达到高比例的座率，保证

高比例的客流量。

2、配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、高科

技的KTV包房。

一、公关的职责

1、负责KTV房的公关工作，直接与客人接触，与客人建立良好的

关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。

2、配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门

管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。

3、注意仪容仪表，发型整齐，淡妆、指甲修剪整齐干净，穿着制服。

4、愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，

公关必须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄披。

5、顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请

客人下次光临。

6、公关应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。

7、公关应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。

8、每日做好工作记录和工作总结。

二、公关的工作技巧。

1、在服务过程中，公关对于自己订的包房，要积极与服务人员

沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。

2、在服务中，公关遇到初次见面的客人好感的目的介绍，建立

与人友好和谐的关系。

3、要做好服务工作，公关必须了解客人的关系，以便适时恰当

地为客人提供优质的服务。

A、营造轻松的气氛，在包房中，公关要与客人积极地沟通，掌

握几种游戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。

B、善解人意，，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真

正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。

C、使客人有被尊重感，公关认真的工作，全心全意为客人服务。

D、当一个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心

中的郁闷很想找个地方释放在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，营销经理要善于抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任。

工作技巧要靠公关在实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量和效应。

三、公关的职业素质：

1、强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是

晚间的工作时间，于是增加了服务难度，公关又是直接面对客人，服务质量好与坏，高与底直接影响公司的声誉与效益，所以更要求公关具有敬业精神。

2、敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈。

沟通了解客人对公司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。

3、良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位公关最佳服

务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼

貌用语，让素不相识的客人感到你的好客，热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重。

4、说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，

公关要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质素地完成客人的服务，结账一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。

5、宽广的知识面，作为一名公关，不断地接触各层次的客人，

要求较强的求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时候才会得心应手，应付自如。注意积极培养自己的内在气质。

四、公关能够妥善处理的抱怨。

1、探寻原因，在服务过事中，势必会遇到某些客人的不满和抢

怨，公关首先要了解客人抱怨的原因，根据原因对客人进行解释，说明，公关要能够积极处理这些问题，最终达到客人的满意。

2、处理客人抱怨的技巧

A、耐心倾听客人的诉说，抓住客人的心理和意图，在客人的诉

说中，表现出耐心真诚的态度，分析客人抱怨的心理和意图，对症下药。

B、从道歉入手，伴有行动，顾客是上帝，无论客人提出怎样的

抱怨，公关都要以真诚的态度对待，采取道歉的方式，并随之赠送一些酒水果盘，达到客人的满意。

C、尽快平息愤怒，当场解决，公关应尽快用真诚的语言，实际

的行动平息客人的不满和愤怒，当场解决，给客人留下好印象，以期待下次的光临。