管理处居家服务回访工作制度

管理处居家服务回访制度

1.目的:规范居家服务流程,及时高效地为顾客提供家政服务。

2. 范围:适用于__ __ 管理处。

3．职责:控制中心负责对维修家政服务进行电话回访;保洁班长负责对清洁家政服务进行回访。客服主管负责对整个回访工作进行抽查监控,每季第三月9日前负责填写《居家服务情况统计分析报告》;

4. 方法和过程控制:

4.1 居家家政服务,由保洁班长每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。

4.2 维修家政服务,由控制中心每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。

4.3 以上两类回访必须按照以当月提供过家政服务的户数为计算依据,300户以上的抽样比例不低于10%;100户-300户的抽样比例不低于20%;100户以下的抽样比例不低于30%。

4.4 回访内容包括服务及时性、服务技能和服务态度的满意程度,并记录在《居家服务回访记录表》上。

4.5 对签定《居家服务协议书》的顾客,必须采用上门方式回访,尤其包括以下三种情况:A.新签定《居家服务协议书》的顾客;B.新的家政服务人员提供的服务;C.上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。

4.6 客服专员或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录,每季就服务需求进行总结分析,汇总结果于每季第三月5日前报客服主管,由后者制作填写《居家服务情况统计分析报告》,报部门经理审批,上发公司品质部备案。以不断提高服务质量,满足顾客需求,对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。

4.7 针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进行研究,必要时召开专题会,确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要。