酒店客房部服务技巧规范

客房服务员的准备工作

1、 客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作:

①领取钥匙

②准备工作车和用品

③准备吸尘器

④确定清扫顺序

2、 客房服务中怎样做好钥匙控制__

①领取、交回作好登记

②工作中保管好

③注意客人钥匙

④丢失报告登记

3、 单问客房位者有几种设法__

①一张单人床

②两张单人床

③一张双人床

3、 西式铺床有几个主要步骤要点:

①将床拉出

②撤出床单枕套

③按程序做床,检查效果

④将床铺推回原处。

客房服务员如何有效的服务

客房是酒店的主体部分,也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态,又要根据客人在客房生活期间的心理特点,有针对性地开展生动和有效的服务,满足住客需求,使住客满意,去而复返。

(一) 客人基本需求心理分析

1、 求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用,所以,每位客人对客房的用品都十分敏感,他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、 求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件,觉得有在家的感觉。

3、 求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障,希望客房是个安全场所,不要受到干扰,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、 求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人,希望见到服务人员热情的笑脸,希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权;尊重来访朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然,客人亦希望服务人员能够自我尊重,有良好的职业形象。

(二) 在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理,客房服务应做到以下相应的服务:

1、 切实搞好客房的清洁卫生。

2、 切实搞好客房的环境秩序。做到三轻:即走路轻、动作轻、说话轻,养成良好的职业习惯。

3、 保证标准化服务,做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起,满足客人受尊重的心理需要。

(1) 主动热情;

(2) 微笑服务;

⑶ 文明礼貌;

(4) 耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要,主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

客房服务员的疑难问题及解决方案

1、 当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办

(1) 在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。

(2) 客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。

2、 当你清扫完毕一间客房时怎么办

(1) 清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。

(2) 房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。

⑶ 对门锁的安全性进行检

(4) 客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。

(5) 客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。

3、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办

楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。

4、 发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办

(1) 报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。

(2) 态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。

⑶ 当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

5、 在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办

(1) 观察来人的情况,然后上前询问:"对不起先生(小姐)请问您是否找人"注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。

(2) 同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、 客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办

(1) 很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

(2) 索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。

⑶ 赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。

(4) 及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、 客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办

送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。

8、 物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办

物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。

9、 客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办

首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。