物业公司顾客满意控制作业规程

物业公司顾客满意控制标准作业规程

1.0目的为了对顾客满意信息进行控制和管理,以提供符合要求和质量体系有效运行证据,特制定本规程。

2. 0适用范围本规程适用于物业公司对顾客满意的统计、分析。

3. 0职责3.1客户服务部负责组织制定具体的顾客满意内容。

3. 2各项目负责按照本规程具体实施顾客满意的收集分析。

4.0程序要点

4.1顾客满意的构成

4.1.1顾客满意的构成包括对物业管理各项服务(安全、环境管理、维修)及其他方面。

4.2顾客满意信息收集的方式

4.2.1 每年发放《业主调查表》,全年总发放率不低于90%,收回率不低于85%。

4.2.2 与业主委员会座谈收集信息,通过《会议记录》的形式进行汇总。

4.2.3 对顾客来信、来访的投诉时间、所反映的问题及表扬等记录在案,填写《投诉情况月汇总表》,作为顾客满意率统计的依据。

4.2.4 项目员工为业主提供的无偿服务,填写《亲情服务记录表》。

4.3顾客满意率的计算方法公司顾客满意率=《业主调查表》中达到顾客满意的份数/《业主调查表》总回收份数。

公司顾客满意率是对公司整体服务水平评价。

4.4顾客满意信息的收集、分析。

4.4.1对满意率低于85%的按照《纠正措施控制程序》或《预防措施控制程序》的有关规定执行。

4.4.2反映信息涉及到的相关部门应召集有关人员进行调查、分析、寻找顾客不满意的原因,具体按照《数据分析管理规定》执行并采取相应的纠正措施。

4.4.3将信息处理结果反馈给信息提供者,征询其对反馈信息处理结果的满意度。

4.5记录的保存

4.5.1 顾客满意信息应由可靠的储存环境,防止损坏或丢失。

4.5.2 顾客满意信息记录保存期为长期保存。

5.0相关纪录《投诉情况月汇总表》《业主调查表》《会议记录》《亲情服务记录表》6.0