商住物业总台管理制度

商住大厦总台管理制度

1 制度内容

1.1.总台交制度1]理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。

2]班人员在人员因故未到场,或未完成检查工作前不得擅自离去。

3]人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向人员如实反映。

4]人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。

5]交人员应明确回复人员提出的问题,并和人员共同核实,检查设备运行情况。

6]人员发现人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向人员提出,如人员不能给予明确回复,人员可拒绝,并报上级领导处理。

7]当人员检查工作完成,并且人员无任何疑问后,人员方算结束。

8]交检查记录:

(1)应按规定的交检查事项逐一做好记录,检查情况正常记"√"号,不正常情况"__"号。

(2)每天每班次都要有专人进行记录。

(3)记录必须人和人签名认可,每天由领班负责审阅签名。

(4)交接检查事项。

1.2.总台服务管理制度总台的各项工作由客户服务领班负责监督管理。

为使总台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:1]热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁2]严禁空岗,遇有特殊情况向领班请示后,有人接替方可离开3]每日8:00-9:00、12:00-12:30、17:00-18:00应在接待台前站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台4]替客人代存物品必须有客户存放和提取的签字5]见到经理以上或重要客户必须站立,微笑并问好6]接打私人电话不得超过10分钟,不得在值岗期间说笑聊天7]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌8]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班9]如遇外来客人询问大厦内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律10]大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告领班或客服主任11]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品 2 适用范围大厦总台对客服务的管理 3. 管理标准1.应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。

要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。

说话时应面带笑容,亲切热情。

2. 如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:"对不起,请您说慢一点。

"或"对不起,请您再说一遍,好吗"3.对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。

凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。

4. 回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。

5.对顾客的合理要求,要尽量迅速作出答复。

对顾客的过分或无理的要求要沉住气。

6. 如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。

7. 面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立"笑迎天下客"的良好风气。

4 工作表格:1.值班记录表(QMS-PM-31001)2.换班申请表(QMS-PM-31002)3.上下班签到/离岗登记表(QMS-PM-31003)4.邮件收发记录表(QMS-PM-31004)

5.工作间钥匙领用登记表(QMS-PM-31005)