售楼案场物业员工礼仪规范程序

售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序

(一)员工必须达到的礼仪标准:(主管/领班、接待员、吧员)

1、员工上班,面容整洁,大方,舒适,精神饱满;2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型。

员工发型大方、舒适、头发干净;3、化妆与工作岗位相协调,不浓妆艳抹,无引起客户反感的妆束现象发生;

4、上班可戴的饰物大小选择适当,与面容、发型、服饰协调,美观大方;

5、各岗位员工着本岗位制服上班,服装干净、整洁,无污迹、油迹;

6、岗位服装完好,不陈旧,无破损,不开线,不掉扣;

7、员工工牌戴在左胸前,位置统

一、端正,不得不戴或乱戴;

8、精神饱满,自然大方,随时准备为客户提供服务;

9、不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰;

10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子、不在客人面前剔牙、打饱嗝。

11、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物,并制止别人乱扔,发现被乱扔的杂物等随手拾起。

12、以主人翁态度和责任感对待本职工作;

13、坚守岗位,自觉遵守各项规章制度和纪律;

14、团队精神--具有整体观念和团结协作精神;

15、发挥主观能动性,眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤;

16、为客户服务热情饱满,有旺盛精力。

对客户礼貌,态度和蔼,说话亲切待客户诚恳,一视同仁;

17、对客户服务有耐心,不急躁、不厌烦,耐心周到;

18、对客户服务说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。

语言运用准确得体。

(二)作业程序及注意事项迎宾:

1、面带微笑,迎接客户,在客户离门3步之内主动拉门并鞠躬问好,询问客户来意,引导客户到达目的地或洽谈区,转交服务员接待;2、用婉转的言语谢绝外来无关人员进入销展中心;3、根据物品出门管理的要求,按规定负责物品出入安全管理。

吧员:

1、面带微笑,主动上前询问客户饮品需求,及时根据客户要求提供相应的优质服务;2、根据提供的客户"点单"内服务项目,及时制作高质量的饮品;3、除个别特殊饮品外,对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品,避免被动服务;

4、对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意;

5、严格按照卫生管理制度执行,保证各类饮品和食品的卫生和新鲜;

6、实行站立式服务,时刻准备为客户提供各项服务。

※吧台日常服务内容:

1、提供散装可乐、雪碧、芬达、各类立顿茶类(红、绿、菊花、柠檬茶)等免费饮料;2、根据时间情况及客户需求,提供客户免费的中或晚餐(外送);3、提供可乐、雪碧、芬达、果汁、牛奶(听装)等收费饮料。

客户接待

1、客户进门时,帮助客户收拾雨具,放置衣帽等。

2、主动招呼客户,礼貌、简单咨询客户情况,并请客户在签到本上留下姓名及联系方式。

3、通过接待过程,区别客户意向情况,了解所来的区域和接受的媒体(按登记表内容)。

根据客户来访情况将客户引导至轮接置业顾问。

4、如遇当时案场客户较多,置业顾问都在接待客户时,应为客户做基本的讲解,请客户入座,递上楼盘资料,并送上茶点,请客户稍坐等待,并提示置业顾问有客户在某区域等待详细咨询。

发现有客户未在置业顾问处登记就要离开时,导购人员主动为客户递上整套资料,并提醒客户在接待台的签到本上留在基本信息。

5、辅助置业顾问在预定协议签订完后,为客户递上前签约须知等资料、复印图纸。

※注意事项:

1、所有工作人员应仪表端正,态度亲切。

2、应时刻注意案场来访客户情况,不要冷落客户,及时为客户提供咨询服务。

3、送客至大门外或大门口。

(三)保洁作业程序及注意事项案场办公室

1、范围

1)办公室、卫生间、门口通道等2、作业程序 2)每天7:30和12:30两个时点侧重清洁办公室,清洁地面的垃圾杂物;3.)用尘拖或拖把拖掉办公室大厅地面尘土和污迹;

4)用湿毛巾拧干后,擦抹室内等公共设施;

5)清倒垃圾筒,换新垃圾袋后放回原位;

6)清理卫生间,用水冲洗便池,用刷子将便池刷干净夹子夹出便池内的杂物;

7)用拖把将卫生间地面拖干净,喷适量香水或空气清新剂;

8)每天拭擦楼道扶手,用拖把对楼道和楼梯清洁一次;

9)用湿毛巾拧干后擦拭门窗。

3、注意事项

1)不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗;2)不得随意翻动办公室内所有物品、文件,办公用品轻拿轻放;3.)用洁厕水时,应戴胶皮手套防止损伤皮肤;

4)下水道如有堵塞现象,及时报修予以疏通;

5)案场通道保持畅道,不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布,一律放在隐蔽处。

案场大厅

1、范围大厅的清洁,包括地面、墙面、台阶、天棚、展示板、垃圾筒、消防设施、风口、灯具等。

2、作业程序

1)每天7:30和13:30分两次重点清理大厅,平时每半时保洁一次,重点清理地面的垃圾杂物;2)清扫大厅地面垃圾,用长柄刷沾全能清洁剂清除掉污渍;3.)用干净毛巾浸水后拧干擦抹资料柜、模型、吧台、花盆、楼梯扶手、桌椅角、屏风、电器等,每周用全能清洁剂洗二次;

4)清倒不锈钢垃圾筒,洗净擦干后放回原处;

5)用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹;

6)用干毛巾和不锈钢油轻抹大厅内各种不锈钢制品;

7)用湿毛巾拧干后,擦抹大厅内等公共设施;

8)先用湿拖把拖两遍台阶,再将干净的湿拖把用力拧干后拖一遍,再换用干拖;

9)用玻璃刮擦刮玻璃门,并每天刮拭二次;

10)出入口的台阶每天用全能清洁剂擦拭一次。

3、注意事项擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电;

外墙玻璃

1、范围案场内外2米以下的清洁卫生2、作业程序

1)每天对有明显污迹的玻璃及时进行清洁;2)每周五用专业玻璃刮对2米以下的区域彻底清刷一次,后再用拧干的湿毛巾,抹净。