物业回访管理标准作业规程

1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2. 0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3. 0职责

3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作。

3. 2客服中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3. 3受理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客服中心主管制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程3天后,1个月内进行;

c)特约服务的回访,应安排在服务结束后进行;

d)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。

4.1.2回访率

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服中心主管确定。

4.1.3回访人员的安排

a)重大投诉的回访由管理处主任组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服中心受理员共同进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由受理员进行。

4.1.4回访的内容

a)质量评价;

b)服务效果的评价;

c)住户的满意程度评价;

d)缺点与不足评价;

e)住户建议的征集。

4.2客服中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员到客服中心领取《回访记录表》,在指定的时间内进行回访。

4.3回访人员在限定时间内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将记录表格交回客服中心。

4.5客服中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。

对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,产将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6受理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服中心主管审核后,报管理处主任处置。

4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。