联通质检月工作总结

二、听台情况

五月份质检工作主要工作是通过实时监听、历史录音抽取、电话抽测等方式对110热线移3G服务质量进行了检查，共质检45人数，听台移网录音及投诉共604次，其中3G共45人平均分为.7分，达标率为84.44%。

一、各项指标完成情况及分析：1、满意率：5月份满意率3G为：通过听取录音原因分析：1)没有使用称谓语，电话进入有攀谈，结束语不完整，在为客户服务的过程中不能积极的为客户处理问题，知识库中有的资费不为客户查询，告知不掌握，建议客户到当地营业厅查询，给客户的感知度较低。2)融合业务查询时，不积极为客户查询，只为客户提供本机的资费查询；3)服务意思：客户咨询2G业务或者为非3G业务时，不积极为客户受理解释，建议客户拨打其他坐席。

改进措施：1)加强客服代表的语音、语调，强调使用称谓让客户有良好的感知；2)加强对业务知识、基础规范抽检力度，对录音中存在业务问题的客服代表进行一对一沟通，对存在的共性问题利用班前会时间做到全员培训；3)强化服务意识，针对热线可以为客户查询的业务，可以为客户办理的业务积极为客户受理，增加客户的良好感知度。

2、首次问题解决率

5月份3G首呼为：分析原因有以下几点：1)客户办理取消流量包时无法提供证件不为客户办理，可能导致客户再次致电；2)对于资费有争议，或当地信号不好，无法上网问题，当地的回复不满意或是不及时，造成客户第二次拨打。3)对于手机的资费不清楚，话务员解释不一致的，造成客户反复拨打。4）取消开通流量包，没有说明详细情况的如：国内流量包没有告知本月不取消次月继续有效，导致客户次月产生费用多次拨打；转接自助开通流量包没有提醒客户，只有

本月立即生效，客户想预约次月流量包办理错误，称话务员没有解释到位产生费用的。

改进措施：1)对于客户要求办理取消业务时，可以转接自助办理的，告知注意事项后要积极为客户转接自助办理；2)对于当地回复不积极时，要根据客户的语气，判断于客户沟通的方式，要积极的为客户查看之前反映的工单，安抚客户；3)对于资费解释不统一的现象，要严格强调统一以知识库为准，为客户解释时要细心，分清楚本地时长于国内时长，省内流量以及国内流量，以及办理业务的生效时间一定要以知识库中的为准，避免口径不一样引起二次拨打或者投诉，转接自助时要告知注意事项，以免产生投诉。

3、通话时长：5月份3G通话时长为：分析原因有以下几点：1）在查询办理时要按照统一的查询办理规范执行，查询话费余额，套餐使用量等居多。2）客户由于长时间问题没有解决如：长时间手机没有信号，长时间费用没有退还，客户情绪激动，话务员引导不当通话时间过长。

针对以上问题：1）对于客户明确要查询的，自助方式可以办理的首先建议客户自助办理，省去介绍的时间，提高通话均长。2）对于客户反映问题比较琐碎的，要结合之前的工单，引导客户提供主要信息，利用工单拨打提高通话均长。

二、每日坚持班前会制度

通过以班前会的形式沟通在听台过程中遇到的问题，对于一个话务员的问题，针对所有的话务员集体进行学习，再针对个人去加深印象，对于处理思路，查询办理规范注意事项，以及考核的注意事项在班前会中公布学习，让大家避免在服务中出现的问题，同时告知大家问题的严重性，引起大家重视，在接续过程中避免0分项。

三、电话抽测：5月份电话总量：50条；抽测平均分：68.6分，及格条数：10条；知晓性良好42条，对于查询速度偏慢及格22条；全面性欠缺合格29条；查询准确性37条；期中抽测为0的，期中6条是集团拨测题；2条是日常问题处理思路。对于电话抽测每天会定量抽测，在抽测后要告知话务员在知识库中的位置，让其注重学习，同时也要提供话务员对于电话抽测的重视度，提高业务知识的知晓性，查询熟练，回答全面性，同时也提高服务的礼貌用语，规范用语。

四、投诉录音：5月份共听取录音15条，成立10条，期中6条办理省内流量包没有告知省内使用；2条国内流量包没有告知本月不取消次月继续有效；1条咨询自由组合套餐告知不能受理自由组合套餐，我中心于27号早已经可以受理，业务知识不

熟练引起投诉，1条记录开通短时流量包没有写清楚是几天的，为客户办理错误。

针对于大部分是对于短时流量包的问题，在班前会中反复强调，将引起投诉的比例以及严重性告知话务员，引起大家对于此问题的注意。

五、区域共性问题：1）、业务知识：1.初始服务密码无法办理业务仍为客户验证，服务密码验证转接两次。

2.开通业务不首先转接自助；如：开通流量包，修改密码，不先为客户转接自助方式，直接为客户受理或者发送短信开通方式。

3.查询余额，套餐剩余量等不首先建议客户转接自助方式查询。

4.对知识库中有的相关优惠活动，或者是业务介绍不积极为客户介绍，建议客户到当地营业厅咨询。

5.非本机查询宽带的信息验证信息不完整，只验证客户的机主姓名及身份证件号码，没有核实客户装机地址。

6.客户投诉资费等问题，发问题查询单，告知客户回复时限为24小时。

7.为客户转接自助办理国内流量包，未告知是立即生效的，注意事项没有告知客户。

8.流量查询时没有按照统一口径，应告知客户剩余多少KB，大部分人告知客户M。

9.排障不完整，客户称短信无法正常接受，手机信号不好，没有为客户排障直接询问地址为客户记录反映。

2）、服务问题：1.没有姓氏称谓。

2.电话进入前有攀谈现象。

3.结束语不完整

六、下月计划

1.要熟悉2G、3G____市业务注意事项，每周有一天的接续，要在接续过程中，更深刻的了解客户咨询最多的问题，以及客服代表所遇到的问题，及时汇报总结。

2.对于以上的共性问题，班前会中做好问题的传达，对于更新的口径知识要在听台的同时关注执行情况，对于班前会中话务员提出的问题进行汇总，及时的交由领导做好统一的答复。对于一些新规定的规范解释口径，要反复在班前会中强点，在评分评语登记清楚下发话务员，引起重视。

3.针对个人问题要和区域积极共同配合，找其个人谈话，询问屡次出现问题的原因，要积极帮助话务提高。

第二篇：酒店质检部工作总结26字

20__年悄然走来，新年的钟声即将敲响，蓦然回首，20__年忙碌而充实。播种、耕耘、收获的事业激励着我们奋发前进，激情燃烧的冬天，我们满腔热情地沿着新的蓝图，扬起世纪的风帆，明天等待着我们去收获。

值此迎新之际，大酒店谨代表胶州的旅业，向青岛旅游局的各级领导致以节日的祝贺，向为旅业付出辛勤汗水的全体同仁致以诚挚的谢意。

过去的一年，在社会各界的大力支持下，在上级领导、集团公司及酒店领导的正确指挥下，我店始终坚持以“三个代表”为重要思想，坚决拥护党的路线、方针、，以“宾客至上、服务第一”的宗旨，以“团结合作、开拓创新、用心工作”的世纪精神带领着大家，富有创造性地开展各项工作，并且地完成了20__年的各项工作任务，并取得了良好的社会效益与经济效益。下面将质检部的具体工作总结如下：一、加强酒店质量管理，健全完善督查制度，实行科学化的管理方式，努力使经营管理工作有章可循、有规可依。

根据酒店现有的规章制度，制定补充了新的检查内容，主要有以下七个方面：一是总则、二是着装、仪容仪表、三是形体动作、四是服务态度、五是劳动纪律、六是卫生质量、七是各部门的工作程序与标准。

二、抓好质量管理分析工作，不断提高服务质量和管理水平。

1、针对酒店服务质量出现的问题，利用每周的酒店办公例会的形式进行通报和分析，从全店各部门服务态度、服务技巧、设施设备的维护和保养、安全质量管理水平等方面进行认真分析与总结，为酒店的质量管理出谋划策。

2、每周、每月质检部根据酒店的要求，写出质量管理通报，以及质量问题的案例通报，提出酒店的服务质量方面的重要工作和要求。

3、提高质检人员的素质，体现四星级酒店的良好形象。

检查人员必须参加到部门组织的业务培训活动，认真了解掌握各部门的工作流程和标准，并落实到日常检查督导工作中。

4、对质检人员的日常工作进行量化管理。

酒店专职质检人员3人，酒店要求三位质检人员每天必须巡查本人负责的各个岗位，并对检查结果做好详细记录，在每天下午16：30的碰头会上进行汇总，对表现突出的进行奖励，对违反规定的部门进行经济处罚。

三、质检部与各部门加强工作中的交流、沟通，改变工作方式，变指导为服务。

1、质检部根据酒店的要求，协助各部门完善服务程序，提高服务质量。

为了规范操作规程，今年对各一线部门进行了春季、秋季业务技能大赛，通过比赛，发现了日常工作当中

所存在的一些违规操作，另外通过比赛，还提高了员工的工作积极性，形成了你追我赶的工作氛围，而且还锻炼了员工的心理素质，对取得优异成绩的员工进行了奖励。

2、质检部不定期带领督查人员到各部门进行服务质量及管理流程的交流与座谈，对出现的质量问题，共同探讨，寻找出解决问题的良好办法，密切了质检部同各部门之间的工作联系。

3、在质量检查和沟通交流中，质检人员一改过去较为严肃、刻板的态度，语言和蔼、态度亲切，努力争取各部门的信任，为质检工作的顺利开展打下了坚实的基础。

四、完善质量管理检查体系，为酒店经营和发展提供了有效的保证。

酒店不断完善质量管理检查体系，坚持总经理重点检查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、质量管理人员的专题检查四项内容相结合，对检查中发现的问题质检部跟踪落实，并督促相关部门反馈，开成有检查、有落实、有反馈的质量检查体系，从而达到“质量中有效率、效率中见成绩”的良好效果。

五、以传帮带的形式开展各项培训工作，以重点业务技能为核心。

培训工作是企业发展长久之技，所以根据酒店年初的培训目标，采用“走出去、请进来”的培训方式，进行各类培训活动，如案例分析培训，采用宾客投诉及工作当中所存在的问题，作为培训资料生动而有效地分析问题的症结所在。另外还进行了领班、主管现场管理的培训专题，加强了现场督导工作的力度，从面提高了管理人员发现问题、解决问题的能力。

六、存在的问题。

__年我们虽然做了大量的工作，也取得了一些工作成绩，但与酒店的长远发展，与酒店领导的要求及同行业同星级的酒店相比还有很大的差距，工作当中还存在不少的问题，主要有以下几个方面：1、督查制度的制定还不够完善，主要是缺乏部门负责人的绩效考核的依据。

在日常工作当中，部门对查出的问题认为都是基层工作人员直接造成的，有的管理人员抱着“事不关已，高高挂起”的工作态度，对发生的问题只知道处罚员工，不分析员工犯错的根源，工作责任心还有待于加强。

2、制度的执行力还不够严厉，导致处理问题出现负面影响。

这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题，往往在实际的处罚中，一旦涉及到经济利益，很多管理人员都不情愿执行。

3、督查人员不能全面有效地进行现场监督。

督查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入，对所存在的问题不能及时进行现场纠正，更不能及时地进行现场指导。

4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。

质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一，层次不够深，内容搜集不完整。

5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位。

根据目前的服务质量现状分析，员工距离规范化、标准化、科学化操作还有很大的差距。

6、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。

作为质检部在开展各项工作的同时，应加强沟通与合作，为督查氛围，创造一个良好的、融洽的工作环境。

在这辞旧迎新的时刻，让我们洗去征尘，蓄势待发，同舟共济，拼搏进取，迎接新的挑战，再创佳绩。我们会不断地吸取教训总结经验，努力改进工作当中的不足之处，为20__年的工作奠定坚实的基础。为此特制定20__年的工作计划：一、严格执行、完善内部督查规定，加强工作力度，提高工作效率。

二、加强表格化管理，使各项检查工作有序开展。

三、努力提高督查人员自身素质与业务素质，打造一支业务技术过硬的督查队伍。

四、将督查工作有层次的深入开展，努力预防问题、发现问题、解决问题。

五、进一步规范各部门的工作程序与标准，提供四星级的软件服务。

六、有效地开展各项培训工作，并跟踪落实其培训效果，努力提高员工的综合素质。

我们相信，在上级领导的正确指导下，在各单位的共同努力下，旅业的明天会更好。