服务提升计划

服务提升计划

20__年12月18日我们再次来到了天目湖宾XX进行深入的学习，相比较于第一次的模糊印象；这一次有了更深些的了解。第一给我印象最深的莫过于他们的“五常”管理。不管是在餐厅的仓库还是客房的工作间，乃至于工程的仓库，物品的摆放整齐、到位，标示明确，卫生干净，正真做到了方便于员工，从另一个角度来说也提高了为客人服务的速度。

第二，房间、过道设备设施的保养维护。这也是我们目前做的比较欠缺的，在沟通中得知，在这之前天目湖跟我们也存在这同样的问题。服务员对于房内及公共区域的设备设施不爱护、不关注。班组采取了“房间责任制”将房间平分给服务员及领班，服务员必须每天对分配到的房间进行检查，主要是查看房内墙面、天花板、地毯、床裙、窗帘、家具等，及时汇总问题报修并做好相关的跟踪工作。另外，主管会对房间房间进行抽查，发现未根据要求做的将进行考核。

第三，注重领班的培训。天目湖客房对于领班的培训非常重视，岗位是领班，但是对他们能力的要求是主管。除了定期会安排出去学习交流还会请人到酒店培训，另外，在工作中服务员出现失误，一律由领班进行现场培训。并要求领班必须每周有计划的对员工进行培训，大到服务的规范，小到毛巾的叠法。

第四，对于员工的培训非常具有时效性且耐心。服务员出错，对于存在问题会举一反三，放大问题；第一时间召开服务员现场培训会议，做到当天的问题当天培训，并形成案列在班前会进行宣读，提醒

服务员不要犯同样的错。

第五，考核