工业涂料的售后技术服务

摘要：工业油漆安装-保养-维护-售后篇:分别从语言服务、文件服务、现场服务三个方面对工业涂料的售后技术服务进行比较详细的介绍。

工业涂料的售后技术服务

一般有语言、文件及现场服务3种方式，其中现场服务成本高、难度大，但最重要。

1.语言服务

语言服务就是利用电话、手机等工具，以语言交流的形式，针对客户提供的质量信息进行问题分析，给客户提供试验方案，寻查影响因素，协助客户解决面临的质量问题。语言服务方便易行、使用频率高，主要在涂料销售人员与客户之间进行。一些企业还专门设立了技术服务热线，由具有涂料知识与涂装质控经验的技术人员对客户进行即时咨询或指导服务。

进行语言服务时，应当使用普通话，语言要清晰易懂，态度热情，提高交流的准确度与亲和力。语言服务后应及时地进行电话回访(3天内)，确认实施效果，并根据客户新的反馈信息或要求继续提供新的技术服务。

2.文件服务

文件服务即利用传真、电子邮件、QQ等途径，给客户提供问题分析结果和技术解决方案，协助客户解决涂装中出现的质量问题。提供的服务文件原则上为打印件，手写文件必须字迹工整清晰，文件要有执行人签名，最好附上联系方式，便于客户直接沟通与交流。

文件服务执行后，也应在3天内进行电话回访，了解实施效果和客户意见。文件服务主要面向新客户或新产品应用，使用现成的技术资料(如产品使用说明书、涂装方案及涂装工艺)，一般不需要专业技术人员的即时指导。

3.现场服务

在语言、文件等服务均难以解决客户问题的情况下，涂料生产商的服务部门应立即实施现场服务，指派具有丰富理论和实践经验的技术人员到客户涂装车间、涂装现场进行分析，制定并实施技术方案，解决面临的生产质量问题。对于重要客户或出现重大质量问题的客户，涂料厂家应当立即实施现场服务。

现场服务的直接目标有二：一是确认是否存在涂料质量问题；二是排除涂装工艺影响，保证客户实现正常生产。现场任务一经确定，技术服务人员要急客户之所急，立即出发(最迟不应超过8h)，对于1000km以内的客户，服务人员应保证在24h内到达，超过1000km的客户应做到48h内到达。现场服务人员要仪容整洁、言行大方、工作积极主动，要有不怕苦、连续奋战的精神，时刻维护企业形象。

接到现场服务指令后，服务人员应迅速了解和确认客户反馈的信息，第一时间掌握有关产品的质量控制资料，走访生产、技术和质检等相关人员，无法面对面咨询时，也可通过电话了解，结合已经掌握的客户资料(涂装车间概况、工艺流程、质控能力、以往案例等)初步分析质量影响因素，在配备常规器材(划格器、样板)的同时，针对性地携带关键测试仪器(测厚仪、照相机等)。有些客户反映的与涂料产品有关的质量问题在准备阶段就能排查出来(如产品黏度、涂层色差、沉淀、机械性能不足等)，也有些情况属于产品的正常波动，不构成质量事故，但在语言服务无法令客户满意的情况下，服务人员应当携带相关的资料到现场，以帮助客户了解和认识该涂料的内在指标。