旅游风景区运营管理实施方案

景区运营管理方案

景区五月底即将开放。开放后，需要进行游客服务、到访车辆日常管理、五保洁、安保管理、设施设备的运行维护管理、销售、招商、宣传、活动的统筹协调管理、部门、社会各界来访、检查、指导、合作的接待、服务与管理、日常文化演艺、会展等协调管理等等工作。这些工作的执行和完成关系着项目建设、发展与最终完成的成败得失。因此，我们提出以下工作方案建议：

一、工作目标与任务：

紧紧围绕把景区五凤三阁在建设完成启动运营之后，真正打造成古镇以及淮北市的“靓丽名片”、“光鲜窗口”“高品质会客厅”“文化旅游品牌标志性基地中心”的战略目标。承担、执行和完成其物业、安全、保洁、交通、营销、招商、策划、接待、导游、会展、演艺、创新等一系列管理、监督、检查、协调并落实到位任务。同时，建立健全有序高效内部管理制度和机制，打造高素质高品位高效率好形象员工团队。这样能够为整个古镇今后大运行积累经验和储备后续力量。

二、运营管理机构模式：

五凤三阁虽然目前仅仅是一个建筑体量不大的项目内部的景点之一。但是，由于她在整个项目中的管理中枢性、运营先行性、在项目内外形象影响的特殊性，决定了承担其运营管理机构的责任和任务的复杂性和艰巨性。因此，这一运营管理机构建立运用模式需要慎之又慎。结合目前现状，考虑到实际运营情况，营销部会同招商部，在XXX副总带领下，经过调研讨论，提出以下两种方案，供公司领导进行决策参考。

方案一：委托代理模式

五凤三阁中的五凤门部分场馆设施（具体待合理划分）交由XXX作为项目展示中心管理使用外，三佛阁、室外广场、喷泉莲池、绿化带等景点场所内的所有经营权、管理权委托给具有较强经营管理能力的旅游景点管理公司代理。公司负责对代理公司的监督、检查。

此模式可通过公开招标或邀请形式进行。

SWOT分析：

优势是，专业管理公司代理运营，可减少公司许多工作压力和负担。

劣势是，代理公司因种种原因，一旦完不成目标和任务，公司仍然要背负和承担责任和后果。并且，届时再重新调整机构建设运用模式，尚需要增加许多难以想象的负面后果。

机遇：在国内文化旅游产业方兴未艾的大背景下，许多优秀的文化旅游景区运营管理机构涌现出来。如果能够成功招聘到一家合格而优秀的专业运营管理机构，将能够有效地弥补和缓解公司目前在这方面力量不足，而又时间紧迫的缺陷。此外，这也有可能为今后整个古镇的运营管理带来补益和活力。

风险：文化旅游产业具有个性化和差异化的特点。即使是优秀、过去有成功业绩记录的公司，也未必能够完成本项目的目标任务。一旦出现失误，后果将不堪设想。

方案二：整体掌控，部分委托。

在公司经营管理领导班子的领导下，建立五凤三阁运营管理分支机构。先期，可以由营销招商部门共同组成三级临时机构——XXX，确定具体负责人员牵头负责。组建适当的运营管理团队，建立健全的管理制度和有序高效的管理机制。

鉴于运营管理中存在诸多专业性和经验性问题，在具体运营过程中，可在自己的机构统一管理的基础上，根据实际需要，实施部分或者化块式委托代理。例如，保洁可以委托给专业保洁公司，保安可以委托给专业保安公司，演艺可以委托给文化演艺公司，活动可以委托给专业策划或者协会联合会等。其他方面也可以采取类似的方式。

SWOT分析：

优势：这种方案的优势在于可放可收、可提可降，可以说是可控性很强。这种方案不会造成大的动荡，而且结果可以比较好地掌控。此外，实施难度较小，运作方法灵活。

劣势：这种方案的劣势在于缺乏相关专业方面的经验，运营过程中可能会有不足之处。

机遇：市场中细分的运营管理机构或者团队比较容易寻找和建立合作，也比较方便管理与合作。更重要的是，适时必要的调整具有了很大的灵活性和便捷性。

风险：由于运营经验不足，缺乏风险意识，可能会导致运营陷入困境。

方案三、全权委托、协调委托机构托管

五凤三阁中的五凤门部分场馆设施（具体待合理划分）交由XXX作为项目展示中心管理使用外，三佛阁、室外广场、喷泉莲池、绿化带等景点场所内的所有经营权、管理权交由托管，由协调委托机构对其进行全面综合管理。

优势：介入，所有运营管理人员及费用支出均由委托机构承担，并且由于是委托机构管理，对外兼具公益性质，有利于提升项目整体形象，增加项目未来旅游人群。

劣势：委托托管，必定涉及到项目的所有权及经营权，公司无法把控，未来对五凤三阁的话语权也降低。

机遇：由全面推介，扩大项目的知名度。

风险：委托机构管理力度不够，推介力度不足，正常运营管理流于形式，导致运营陷入困境。

五凤三阁的运营管理机构需要设置三个部门：营运服务部、工程设备维护部和安全保洁部。安全保洁部可以通过外包给物业公司或者签订劳务派遣协议的方式进行用工，以降低财务成本。但是，这种方式需要公司拥有对景区运营管理的经验和对招聘培训的高要求。

营运服务部负责景区的经营管理工作，包括市场宣传、推广营销、招商服务、主题活动策划、表演活动组织等，同时为游客提供旅游咨询、导游解说和后勤服务等方面的工作。

工程设备维护部负责对景区内所有物产物业的常态化巡视、检查、检验、维护、维修、抢修，更换和更新。

人员配备方面，需要设立运营主管或运营主任1名，讲解员（兼游客导游）4-6人和专项主管人员3名。讲解员可以聘用淮北市各大专院校的即将毕业的实生，而专项主管人员可以通过劳务派遣或外包物业人员的方式来解决。

工程设备维护部负责确保景点正常运营所需的各项旅游基础设施完好，具体负责景区工程设施、设备（道路、房屋、展陈物品、电器设备等）的维护、修缮；景点水电、绿化的维护保障，确保景点及公司的设施、设备、建筑物完好，满足景点的正常运营。

工程设备维护部需要配备水电维修人员、建筑及绿化维护人员和设备操作员，分别负责景区内所有强弱电及水的维修管理、所有建筑及绿化的修缮和维护、以及所有机器设备的运营维护。

安全保洁部的主要工作是负责景点内办公设施、设备、展陈物品的安全防范，景区内的秩序维持以及景区和办公环境的保洁工作。保洁人员总体负责五凤三阁室内外卫生的日常维护及物品看护，而XXX人员则负责迎接来访人员、配合五凤三阁现场销售、招商的各项工作、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作。

文章无明显格式错误，但第一段中的“大理石护栏养护（1次/月）”显然与前面的“季度”不符，因此应改为“大理石护栏养护（1次/季度）”。

周期性的保洁工作包括外墙清洗（每季度1次）、玻璃清洗（每季度1次）、大理石护栏养护（每季度1次）以及室内地毯清洁（每月1次）。景区内的工作岗位包括保洁人员和保安人员。保洁人员负责景点内部的服务工作和卫生保洁，而保安人员则负责景区内的秩序维护和安全防范。

在服务礼仪方面，员工应严格按照景区服务一体化标准，包括着装、仪容、姿态和表情等方面的要求。员工在上岗前应整理仪表，女员工应化淡妆。面容应整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。头发应整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。指甲应干净、修剪整齐，身体应清洁无异味，口气应清新。服务工牌应佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。员工不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等，应穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。

在姿态方面，员工应保持自然平稳的站姿（立），身体正直，不得东倒西歪、前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。坐姿应端庄，不得歪斜地靠在椅子上。走动姿势应端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来，应主动侧身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。

在表情方面，员工应时刻微笑，热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。讲普通话时，声音应自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和。熟练应用英语或韩语常用词语。能用英语准确流利地对话。

1.服务态度

在服务过程中，我们应该注意以下几点：声调要适合交谈内容的需要，语量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架。

2.礼节

在服务中，我们需要注意礼节，包括礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”）。熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人，如“先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”。熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。服务中表情自然，举止文雅。服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。

3.用语技巧

在服务中，我们需要注意用语技巧，包括客人到来时要说“您好（早上好、中午好……）；“有什么事可以帮到您？”任何时候不可以讲“喂……”；合适的时候可说“请问您贵姓？”。从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……）”。中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍日等一下，我马上就回来……”在接待已等候多时的客常人时要讲：“对不起，让您久等了”。碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……）”。当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访……），“再见”或“请慢走”。

4.职业道德

在服务中，我们需要遵守职业道德，包括遵守国家法律、法规；对客人谦虚、诚实；对客人不分种族、国籍、、亲疏，一视同仁；对老、弱、病、残疾客人，优先服务；尊重客人风俗惯、宗教；保护客人合法权益；遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。

5.服务知识和工作纪律

在服务中，我们需要掌握相关的服务知识和工作纪律，包括了解公司的服务宗旨、服务流程、服务标准、产品知识、服务技能等；遵守公司的工作纪律，包括工作时间、工作服装、工作礼仪、工作标准等。

四、岗位服务内容、服务标准及要求

A、了解项目经营特点；

B、掌握本岗位的服务程序和相关知识；

C、遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。

服务标准及要求：

1、水吧柜台保持洁净，饮品摆放整齐；

2、备有多种基酒，可调制多样鸡尾酒；

3、提供热情服务，根据客人需要提供饮品；

4、主动向客人介绍饮料和酒水；

5、准确记录客人需要的饮料、酒水并向客人复述确认；

6、2分钟内向客人提供饮品；

7、客人离去时，用敬语欢送。

2）工程设备维护部

服务标准及要求：

1、设备完好率≥98%；

2、维修及时率100%，返修率小于1%；

3、日常小修不过夜，现场维修人员随传随到；

4、除应急维修外，尽可能安排在晚间进行维修保养，避免影响客户，造成客户的不便。

维修养护要求：

1、实行制度化的计划预期维修养护；

2、运用检查手段进行综合维修养护；

3、对主要的共用部位及公用设施设备采用诊断维修制定期诊断法；

4、对简单的共用部位及公用设施设备采用事故维修制随时观察法。

3）安全保洁部

服务标准及要求：

1、在大堂门口以军姿（站姿）值班；

2、每天凌晨8：00至17：00，负责夜间五凤三阁安全；

3、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态；

4、暂离岗位时间不得超过10分钟；

5、保持警觉心态、亲和表情；

6、对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重；

7、熟悉五凤三阁现场基本情况，包括：人员、物品、办公区分布、各部门职责、联系电话等；

8、遇到客户进入工作区域时，立正、敬礼，并主动点头微笑以示友好，说：“您好！欢迎光临”；

9、识别客户需要，并及时予以相应帮助；

10、及时为客户开门；

11、无人员出入时，大门保持关闭状态；

12、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围内时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其开门；

13、客户咨询问题时，按实际情况回答。

6、在遇到特殊情况，如接到匪情、火情报警等，应及时关闭大门，与其他人员协同作战，直到警报解除。

7、如果客户需要帮助，个人无法解决，应立即通知主管处理。

1、发现有车需要进入五凤三阁停车场时，应立即提供服务并引导车辆进入停车场。

2、使用规范动作，引导车辆进入停车场。

3、向车主敬礼以示尊重。

如果在巡逻车时发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应立即报告五凤三阁，上报主管处理，并在值班记录表上做好记录。

1、执勤时要保持规定的站姿和走姿。

2、保持警觉心态，但遇见客户时，也要表现出亲和表情。

3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重。

4、按照现场巡逻方案进行巡逻，如果因个人原因需要暂离巡逻线路，可以请示上级，但不得超过10分钟，并做好值班记录；如果因工作原因需要暂离巡逻线路超过10分钟，应立即向当班班长报告，并做好值班记录。

5、遇见客户时，要面带微笑并打招呼：“您好！”，并判断其是否需要协助或需提示事项。必要时，给予协助或提示。

1、巡逻时要多注意有无异常情况，如公共秩序或突发事件问题，按照常见公共秩序问题处理作业指导书或突发事件处理作业指导书处理。

2、巡逻时应注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺，并在值班记录表上做好记录，同时通知相关人员。

3、如果拾到他人遗失的物品，应上交五凤三阁，并张贴失物招领启事联系失主。

4、夜间巡逻时检查五凤三阁门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门。

4）安全保洁部

a.保洁：

项目服务内工作标准及相关要求

景区区域保洁：

景区保洁服务：

办公区域保洁服务：

五、售楼中心物品交接管理制度

为了保证五凤三阁内的固定资产、各类物品完好无损，特此建立物品交接管理制度，做到物品使用、保管落实到人，移交前后有记录，确保甲方财产安全。

1、每天交时必须提前10分钟开始，交接内容包括：景区内所有展陈物品、电器设备、办公物品、安全记录等。

2、各部门在人员的同时应做好物品交接记录，填写物品消耗情况及工作交接表。

3、交接记录和物品检查

每日各部门主管必须仔细查阅交接记录，并亲自检查物品的完好程度，确保工作顺利进行。

4、员工服务态度

景区员工应友好热情，为游客提供优质的服务体验，解答疑问，引导游客，让游客感受到宾至如归的感觉。

5、景区安全管理

景区应设有完善的安全管理制度，定期进行安全检查，确保游客的人身安全和财产安全。

6、景区设施设备

景区设施设备应保持完好无损，定期进行维护和保养，确保游客的正常使用。

7、景区导览服务

景区应提供专业的导览服务，为游客提供详尽的景区介绍和历史文化知识，让游客更好地了解景区。

8、景区餐饮服务

景区餐饮服务应卫生干净，食品安全有保障，提供丰富多样的餐饮选择，满足游客的需求。

9、公共区域清洁

负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP签约室的卫生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。

10、景区环境与卫生

景区应保持优良的生态环境，建筑物及各种设施设备无污垢，植被覆盖率高，无噪音污染源存在，游人数量控制得当。景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁工作及时到位，清扫设备用具保持清洁。景区内广场、地面、路面和服务设施周围无垃圾污迹，建筑物内部定期擦拭、粉刷，空气流通清新，设施设备定时清洁消毒，垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理。

2.4 游客和服务人员应保持姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，并能使用简单的外语提供服务。

2.5 当游客流量较大时，景区应设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象，以维持服务秩序良好。

2.6 景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。

3、游览接待服务

3.1 在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议，以提供游客更好的服务体验。

3.2 景区应设立游客中心，为游客提供信息、咨询等服务，位置合理，标志明显。

3.3 游客中心设施齐全，包括问询处、问询电话等服务设施，以提供更周到的服务。

3.4 游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务，导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。

3.5 景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务，播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近，以提高游客的服务体验。

4、服务信息指示

4.1 景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志，各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌，所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览。

4.2 按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志，安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。

4.3 各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。

4.4 各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照，以提高游客的服务体验。

4.5 各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物，以提供更好的服务体验。

5、公共厕所

5.1 景区内应设置公共厕所，数量能满足游客需要，公共厕所外观、色调与周边环境协调，以提供更好的服务体验。

5.2 公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备，以提供更周到的服务。

5.3 厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等，以提供更周到的服务。

5.4 公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味，各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏，以提供更好的服务体验。

6、停车场

6.1 景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所，方便游客车辆停放，以提供更好的服务体验。

6.2 停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序，以提供更周到的服务。

6.3 停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志，以保证服务质量。

6.4 停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象，以提供更好的服务体验。

6.5 停车场应该实行合理的收费标准，明确标价并提供正式票据。

7、休息、邮电、照明设施

7.1 应该在景区内设置适量的供游客休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。

7.2 对于晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应该设有充足的灯光照明设备。室内公共服务设施应该有充足的灯光照明和应急照明设备。

7.3 供游客休息的座椅和照明设施要卫生清洁，无破损现象。

8、景区安全

8.1 应该设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。

8.2 应认真执行有关安全法规，建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。

8.3 全体员工应该熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。

8.4 应定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对于暂时不能解决的问题，应采取有效措施，确保不发生安全事故。

8.5 应该建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。在问题发生时，有人负责及时处理。有关人员应该业务熟练，与有关方面联系畅通。应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全。

8.6 消防、防盗、救护等设备应该齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备应该完好，运行正常，无安全隐患。

8.7 各游乐场所、公共区域均应该设置安全通道，确保畅通无阻。狭窄、危险地段应该设有保护围栏和警示标志，特殊地段应该有专人看守。

8.8 各水上游乐项目应该设立监视台，有专人值勤，并配备足够的救生员。

8.9 对于大面积景区，应该为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。

8.10 购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，应该按照国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。使用这些设施、设备，应该取得技术检验部门验收合格证书。

8.11 在游乐活动开始前，应该对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施。

8.12 如果游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应该在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适情参与该项活动。

8.13 在游乐过程中，应该密切注视游客的安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。

8.14 在游览旺季和游客拥挤时，应该有专人负责疏导，必要时游客流量，防止发生游客伤害事故。

9、医疗救护服务

9.1 景区应设立医务室，为游客提供一般性突发疾病的诊治和救护服务。医务室的位置应该合理，标志明显，方便游客寻找。

9.2 医务室的医生和护理人员应具备医士职称以上的资格和训练有素的技能。

9.3 医务室应备有常用的救护器材，以确保在突发事故中能够及时进行急救工作。

9.4 医护人员在营业时间内必须认真负责，坚持诊疗常规，严防发生医疗事故。

9.5 一旦发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。

10.1 景区应设立专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设置意见箱、意见簿，公布投诉电话，以方便游客投诉。

10.2 投诉受理人员应该按照处理程序严格处理投诉。他们应该耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。

10.3 每天工作结束前，应整理好投诉内容，上报主管领导，并将档案记录保存完整。