银行自助设备业务突发事件应急预案

第一章   总则

第一条  为提高自助设备业务突发事件应急处置能力，减少突发事件造成的经济损失和对业务运营的影响，保证自助设备业务持续健康开展，根据《银行业突发事件应急预案》（银监发【2005】42号）、《xx银行突发事件应急预案》、《xx银行业务连续性管理办法》、《xx银行信息系统应急演练管理暂行办法》、《xx银行安全保卫突发事件应急预案》等有关制度规定，特制定本预案。

第二条  本预案适用于我行自动取款机（简称ATM）、存取款一体机（简称CRS）及多媒体自助终端（简称BST）等自助设备（包含离行式自助设备），因发生以下突发事件时的应急处置：

（一）业务系统异常或故障；

（二）人为破坏等暴力事件；

（三）视频监控、110报警等安防系统异常或故障；

（四）自助设备业务（如设备故障、投诉等）引起的群体性突发事件；

（五）其他相关原因。

突发事件及级别界定如下：

（一）特别重大突发事件（I级）：导致两个（含）以上分行（含xx业务管理部、总行营业管理部，下同）自助设备业务无法正常开展达到3个小时（含）以上，或一个分行自助设备业务无法正常开展达6个小时（含）以上的突发事件。

（二）重大突发事件（II级）：导致两个（含）分行自助设备业务无法正常开展达到半个小时（含）以上，或一个分行自助设备业务无法正常开展达3个小时（含）以上的突发事件；

（三）较大突发事件（III级）：导致一个分行自助设备业务无法正常开展达半个小时（含）以上的突发事件。

（四）单项突发事件：自助设备运行出现故障，或客户反映办理自助设备业务出现问题，需要紧急处理（须2小时内解决）的突发事件。

第三条  应急管理工作原则    

（一）职责明确。以及时解决问题，恢复正常业务为目标，明确有关部门及人员在应急处置工作中的职责，保证应急处置工作有效开展。

（二）快速响应。在出现应急事件时，要求根据本应急预案快速响应，采取有效处置措施并及时报告，最大程度地降低由此带来的经济损失及不良影响。

（三）严格保密。要求参与应急工作的成员未经授权不得对外披露突发事件状况及其处置情况等涉及我行对外形象的保密信息。

第二章  组织机构及职责

第四条  为确保自助设备业务突发事件发生时，处置及时妥善，总行成立应急领导小组和应急执行小组，分行指定应急处理专员。

第五条  总行应急领导小组（以下简称“领导小组”）由总行自助设备业务主管行领导和相关部门负责人组成，组成部门包括但不限于个人金融部、办公室、发展规划部、信用卡中心、计划财务部、会计结算部、风险管理部、信息技术部、安全保卫部、审计部。领导小组组长由自助设备业务主管行领导担任，副组长由个人金融部负责人担任。

第六条  总行应急执行小组（以下简称“执行小组”）由领导小组组成部门指派业务骨干组成，组长由个人金融部负责人担任，个人金融部指定自助设备业务骨干人员作为总行应急专员。

第七条  各分行应指定至少2名人员作为应急专员，负责执行应急处理工作，其中有一人必须为分行自助设备业务管理部门业务负责人，另一人为熟悉我行自助设备业务的业务骨干。

第  根据应急处理实际需要，总行可组织成立自助设备业务应急团队。自助设备业务应急团队为非常设机构，组成人员随工作岗位变化及时调整。团队可根据事件处置需要，另行设定相关的专业小组，如新闻报道、法律顾问等小组，由相关部门人员组成。

第九条  领导小组的职责

（一）统一指挥、协调、监督突发事件的应急处置工作。

（二）决定启动、终止本预案。

（三）向高级管理层提出突发事件处置措施和建议。

（四）协调外部监管机构、职能部门共同开展应急处置工作。

（五）审批业务应急演练计划和方案。

（六）审批应对媒体和公众的策略及信息发布方案。

（七）决策应急工作中的其它重要事项。

第十条  执行小组职责

（一）收集突发事件信息，及时报告领导小组、监管及部门等。

（二）根据突发事件定位，组织制定应急处置方案，并报告领导小组。

（三）组织实施应急处置方案，包括但不限于如下工作：

1、组织自助设备归口管理方、运维方等相关方进行紧急处置。

2、协调行内各单位和其他监管机构、部门等进行处置。

3、联络新闻媒体，进行信息沟通，根据实际情况对外发布公告或新闻稿件，作好引导工作。

4、应对和处置涉及群体性突发、安全事故风险。

5、及时与外部机构如机关联系，协助案件调查。

（四）按计划组织业务应急演练，并对演练进行总结分析。

（五）总结并报告应急事件及处置情况。

（六）制定、完善应急预案。

（七）完成领导小组交办的其它事项。

第十一条  分行应急专员的职责

（一）制定并组织实施本单位应急预案。

（二）做好应急预案的演练工作。

（三）及时向总行报告应急处置工作有关信息。

（四）协调和指导辖内自助设备突发事件的应急处置工作，确保其正常开展。

（五）协调外部单位进行事件协查和处理。

（六）完成突发事件处置后的业务检查。

（七）总结分析突发事件的处置完成情况。

（八）完成总行交办的其它应急处置工作。

第十二条  支行职责

（一）制定并组织实施本单位应急预案实施细则。

（二）落实应急预案实施细则的演练工作。

（三）及时向分行应急专员，报告应急处置工作有关信息。

（四）落实自助设备突发事件应急处置工作。

（五）落实突发事件处置后的业务检查。

（六）完成上级交办的其它应急处置工作。

第三章  突发事件信息报告流程

第十三条  突发事件信息报告流程

（一）事发单位（含事发网点、离行点等相关单位）一旦发现符合本应急预案定义的突发事件，应在事件发现后的10分钟内，先电话后邮件向总行应急专员进行报告，报告内容包括：事件发生时间、地点、事件性质、事件具体描述、影响范围、损失评估、已采取或拟采取的措施等。

（二）总行应急专员在收到行内突发事件报告或外部机构通报的突发事件后10分钟内，定位突发事件性质，并将情况逐级上报。

（三）经领导小组决策启动应急预案后，总行应急专员根据领导小组指示要求，协调执行小组其他部门成员、分行应急专员和客户服务中心开展应急处置工作；分行应急专员应在10分钟内将应急措施传达至一线人员。 

（四）分行应急专员和客户服务中心在收到总行应急专员通报的处置措施后应立即开展所辖业务的应急处置工作，并且每隔30分钟向总行应急专员报告处置进展。总行应急专员视需要将信息逐级上报，执行小组组长视需要向领导小组报告处理进展。

（五）突发事件发生后60分钟内，执行小组按照《电子银行业务管理办法》和《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范（试行）》（银监办发[2008]53号）及有关规定，视需要将相关情况向监管机构、部门报告，并在事件发生后12小时内将经领导小组组长审批同意的书面报告，正式呈报监管机构、部门。突发事件处理后3日内，经领导小组组长审批同意后，执行小组将事故处理情况及结果上报监管机构、部门等。

（六）根据有关保密规定和实际需要，由总行统一口径适当向公众披露有关信息，或经有关媒体对突发事件进行适当报道，以引导社会，维护社会稳定。

第四章  业务处置、恢复措施

第十四条  发现自助设备业务突发事件时，事发单位除按规定报告信息外，还要安排专人在现场根据事件类型采取相关处置措施。

（一）业务系统异常或故障引起的突发事件

积极配合总行信息技术部等相关部门进行处置。

（二）人为破坏等暴力事件引起的突发事件

保护好现场，作好证据留存工作，及时向保险公司报险，配合总行安全保卫部、机关等机构的工作。

（三）视频监控、110报警等安防系统异常或故障引起的突发事件

积极配合总行安全保卫部等相关部门进行处置。

（四）因自助设备业务（比如设备故障、收费等）引起的群体性突发事件

按照《xx银行安全保卫突发事件应急预案》有关规定进行处置，并积极配合总行安全保卫部、总行个人金融部等相关部门的相关工作。

（五）其他原因引起的突发事件

积极配合总行应急专员做好处置工作。

第十五条  总行信息技术部负责定位、处理、执行技术应急恢复工作并反馈业务影响。如为银联、地区网或第三方故障，信息技术部（总、分行）需指定专人负责与银联、地区网及其他第三方保持密切沟通，了解故障排除进度。

第十六条  当接收到突发事件有关信息后，总行应急专员应根据突发事件类别，立即会同相应归口管理部门对有关信息进行分析评估及定位。

第十七条  相应归口管理部门确认突发事件处理完毕后，总行应急专员通知分行应急专员对自助设备所有功能逐项进行业务检查，填报业务检查反馈表（填写附件），按时间要求反馈总行应急专员。同时对突发事件造成的未完成交易、错账交易等情况，按照我行有关规定处理。

第十  自助设备业务发生突发事件后，银行引导处理措施为： 

（一）网点人员引导

1、对于客户反映因自助交易未完成（包括但不限于自助操作中断及后台交易处理未完成等情况）造成错账情况的，应遵照我行自助设备业务制度有关要求，指导客户填写投诉表格，告知客户我行予以处理及反馈的时限，并引导客户到柜台或通过电话银行、网上银行等其他渠道办理业务。

2、对于客户反映银行卡被吞的，应遵照我行自助设备业务制度要求为客户办理领卡手续。

3、对于客户反映银行卡被盗刷的，应及时引导客户挂失被盗刷卡，并向机关报案；积极协助盗刷卡案件调查工作，并立即上报分行、总行个人金融部和总行安全保卫部。

4、对于需办理本行存款、取款及行内转账等业务的客户，网点人员应引导客户至柜台办理。

5、对于需办理跨行取款、转账等业务的客户，网点业务人员应引导客户至最近的张贴有银联标识的自助设备或柜台办理。

6、对于需办理如缴费等中间业务的客户，应了解客户业务办理紧急程度后，适当引导其至网银、柜台及缴费代理商处办理，或引导其改日办理。

7、客户反映自助设备出现以下情况的，接到通知后，网点须安排专人处理，必要时应安排人员赶到现场处理，以保证资金安全，避免客户投诉、事件升级为原则。网点应在事件处理完毕后半小时内，将结果告知客服中心或相关部门人员。

（1）自助设备读卡器、出钞口、密码键盘附近安装了非法装置，有不明张贴物等。

（2）银行卡卡在设备读卡器、钞票卡在出入钞口。

（3）自助设备交易过程中死机或黑屏。

（4）自助设备交易过程中，出现疑似假钞、拼凑钞或残钞等。

（5）其他需要人工处理的设备故障或安防事件等情况。

特别的，对于第（1）种情况或其他安防事件，网点应及时将情况报告给总行安全保卫部。

8、接到客户反映办理自助设备业务出现问题时，因网点人员拖延或推诿等原因处理不及时甚至不处理，造成客户投诉、损失，或严重影响我行声誉的，网点应负全部责任。

（二）客服人员引导

1、当接到客户反映在行式自助设备办理业务出现问题时，应第一时间通知网点，由网点人员负责后续跟进处理。网点人员应积极同客户保持联系，若设备出现故障，需同时通知维护厂商人员一同到现场处理，并在事件处理完毕后半小时内，将结果告知客服中心或相关部门人员。若因拖延或推诿等原因处理不及时甚至不处理，造成客户投诉或损失的，应由网点负全部责任。

2、当接到客户反映在离行自助设备办理业务出现问题时做如下引导：

（1）出现吞卡情况的，应及时通知分行处理。

（2）出现扣账未吐钞情况的，应登记有关交易情况后，交账务差错处理部门处理。

（3）当客户反映需办理本行卡取款业务时，应引导客户至最近的贴有银联标识的自助设备或我行网点柜台办理，并向客户提示收费标准。

（4）当客户反映需办理本行卡存款业务时，应引导客户至最近的本行存取款一体机安装点或我行网点柜台办理。

（5）当客户反映需办理或转账业务时，如为卡内转账交易，应引导客户至最近的我行网点柜台办理；其他转账需求可引导客户至最近的贴有银联标识的自助设备或我行网点柜台办理。

（6）当客户反映需办理他行卡取款业务时，应引导客户至最近的贴有银联标识的自助设备或我行网点柜台办理。

（7）当客户反映需办理缴费、充值等中间业务时，应了解客户业务办理紧急程度后，适当引导客户至网银、柜台及缴费代理商处办理，或引导其改日办理。

3、对于客户反映银行卡被盗刷的，应及时引导客户挂失被盗刷卡，并向机关报案；积极协助盗刷卡案件调查工作，并立即上报分行、总行个人金融部和总行安全保卫部。

4、客户反映自助设备出现以下情况的，客服应第一时间通知自助设备归口管理单位，接到通知后，该单位必须安排专人处理，必要时应安排人员赶到现场处理，以保证资金安全，避免客户投诉、事件升级为原则。

（1）自助设备读卡器、出钞口、密码键盘附近安装了非法装置，有不明张贴物等。

（2）银行卡卡在设备读卡器、钞票卡在出入钞口。

（3）自助设备交易过程中死机或黑屏。

（4）自助设备交易过程中，出现疑似假钞、拼凑钞或残钞等。

（5）其他需要人工处理的设备故障或安防事件等情况。

特别的，对于第（1）种情况或其他安防事件，客服还应及时将情况报告给总行安全保卫部。

5、接到客户反映办理自助设备业务出现问题时，因自助设备归口管理单位拖延或推诿等原因处理不及时甚至不处理，造成客户投诉、损失，或严重影响我行声誉的，应由该归口管理单位负全部责任。

6、接到客户反映办理自助设备业务出现问题时，因客服人员拖延或推诿等原因处理不及时甚至不处理，造成客户投诉、损失，或严重影响我行声誉的，将追究相应客服人员责任。

第十九条  客户解释工作

网点和客服人员除应按照上述第十规定，作好业务引导工作外，还须遵照总行统一话术，作好客户解释工作。

第二十条  一旦I级突发事件发生，总行执行小组应按照监管规定将应急处置进展情况向监管部门报告，直至应急结束。同时应急团队还需采取以下应急措施：

（一）执行小组组长请示领导小组，经批准后，在营业网点、网站、网银、电话银行等渠道，按照总行统一话术进行对外公告，同时通报客户服务中心做好人工应答。

（二）总行办公室负责牵头制定面向公众、媒体的应对策略，拟定信息公布方案，报领导小组组长审批同意后，下发全行网点和客服人员,并负责联系媒体统一向公众、客户说明故障及处理情况，同时监控各渠道媒体报道，及时制定应对策略和方案，报领导小组组长审批同意后，组织实施。

（三）总行应急团队成员联系主要的第三方（如银联等），要求其在接收到客户投诉或媒体咨询时，按照我行统一的公众解释策略给予解答、应对，对于不确切的问题转交我行客服处理，不能做出不利于我行的回应。

（四）执行小组根据需要，报经领导小组组长决策后，相应增加柜面人员或延长柜面营业时间，尽可能满足客户业务办理需求。

第二十一条  突发事件发生时，自助设备业务功能恢复的优先顺序为：账务查询功能、密码修改功能、资金交易功能、其他功能；自助设备种类恢复的优先顺序为：现金设备业务、多媒体自助终端业务、其他设备业务。

第二十二条  自助设备直面客户、交易量大，与综合业务系统一样属于银行重要业务，根据《xx银行业务连续性管理办法》相关规定，自助设备业务恢复时间目标（RT0）应不大于30分钟，自助设备业务恢复点目标（RPO）应不超过5分钟，与综合业务系统的业务RTO和业务RPO标准保持一致。

第二十三条  完成对应急恢复环节的确认后，总行执行小组向领导小组报告业务恢复程序，经领导小组批准后，通过营业网点、网站、网银和电话银行等渠道，按照总行统一话术进行对外公告，同时通报客户服务中心做好人工应答。

第二十四条  业务恢复完成的评估与总结工作：

（一）事发单位应对突发事件及处置工作进行评估与总结，将书面总结报告于5个工作日内提交至总行，并修订、完善本单位应急预案；

（二）执行小组对突发事件及处置工作进行评估与总结，将书面总结报告给领导小组，并针对突发事件处置过程中暴露出的问题，修改或完善监测、预警措施，提出完善相关法规建议，对相关工作人员进行应对突发事件的强化培训。

第二十五条  分行应将分管自助设备业务领导，辖内机构的营业部经理、自助设备管理员、应急专员的姓名和联系方式上报总行个人金融部。人员名单若有调整应随时上报。 

第五章  业务应急演练

第二十六条  各分支行定期（每年至少二次）或根据需要开展应急演练培训，确保对应急预案内容及业务应急及恢复流程的掌握。

第二十七条  总行个人金融部和信息技术部应根据业务发展实际情况及上级监管单位要求，与全行信息系统应急演练相结合，定期组织自助设备业务应急演练，应急演练管理流程要按照《xx银行信息系统应急演练管理暂行办法》执行，需涵盖对应急预案各环节的检验，验证应急预案的有效性、应急资源的完备性及应急人员的适应性。

第二十  各分支行需在应急演练后，对预案尚不完备处予以补充及更新，并形成书面总结报告。书面总结报告包括但不限于：应急演练总体方案、参与人员、准备工作、主要过程和关键时间点记录、存在的问题、后续改进措施及实施计划、演练结论等。

第六章  附则

第二十九条  本预案未尽事项，请参照《xx银行突发事件应急预案》、《xx银行业务连续性管理办法》、《xx银行信息系统应急演练管理暂行办法》、《xx银行安全保卫突发事件应急预案》及相关突发事件应急管理规定、自助设备业务制度执行。

第三十条  各单位应制定本单位的自助设备业务应急预案。

第三十一条  本预案由总行负责制定和解释。

第三十二条  本预案自下发之日起执行。

附件：自助设备业务检查反馈表

附件：

自助设备业务检查反馈表

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