CRM的作用与意义

通过合适的渠道，将合适的产品和服务，在合适的时间，提供给合适的客户。满足客户的需求,降低企业的成本,增加企业的利润

合适的客户：现有客户、目标客户、潜在客户

目标客户的定位：消费者 B2B  渠道、分销商和特许经营者  用户(企业内部的个人和业务部门)

实行终身制的客户关系管理：通过增加“购买份额”来挖掘客户的购买能力

合适的产品和服务：恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和服务，为每个客户定制产品和服务

合适的渠道：尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流；通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流；善于收集并分析通过交流得来的信息，以便不断学习改进。

合适的时间：根据时间“相关性”，与客户进行有效的交流；能够实时或近似实时地与客户进行交流，或采用传统的市场营销手段与客户交流。

CRM的核心

1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户

Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail，WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。

2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切销售机会

客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、时间、工作流、  销售渠道、服务请求、外勤服务、标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户为中心跨越部门的协作与互动。

3. 客户资源的智能化分析，指导企业业务过程，捕捉更多的市场机会

统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化分析，制定正确的市场策略，指导企业业务过程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会 。

 CRM之销售机会阶段

销售机会阶段  销售成功的可能性

初次接触

表示兴趣 15%

会见项目决策者 30%

导出需求 40%

提交解决方案 50%

演示 60%

评价、修改方案 70%

客户口头答应 80%

合同谈判 90%

签订合同 100%

CRM能帮销售人员干什么

跟踪机会：查询客户、联系人、机会详细记录、活动安排与调整

了解竞争对手：活动管理、活动详细记录（已执行、过期、未执行）、活动结果的记录，后续活动的安排  定期、周期性的活动提醒

活动费用的管理

日程安排

根据活动计划自动生成活动日程表

客户管理

联系人管理

销售机会模板

销售自助

CRM之客户信息管理

客户信息管理

 全方位的客户信息管理，包括公司客户、个人客户。

以公司客户为例：

客户基本信息：名称、成立日期、员工人数、经营范围等

客户经营状况、股东状况、开户状况、社会关系、上市信息、

信用、客户联系人、机会、活动、服务请求、购买历史等等。

　客户信息管理的目的

为企业的市场、销售、服务人员提供详尽的客户资料，同时也是企业分析决策的基础。

　客户信息的安全性

 客户信息权限管理，不同的人看到的只是与自己相关的客户的信息。

CRM之投诉分类

针对产品的投诉

质量

价格

性能等

针对人员的投诉

态度

针对服务活动的投诉

服务质量

服务收费

详细收集投诉信息

客户

时间、地点

投诉种类

紧急程度

重要程度

处理历史

投诉的分发

权限

投诉的处理

分派服务活动

提炼解决方案

投诉的原因分析

产品

人员

服务活动