风险管理案例

服务站点志愿者－－志愿者人数 10 万，遍布全市空港、铁路、长途客运、水运客运、商场等大型公共场所 1200 个点。

城市文明志愿者－－志愿者人数 100 万,深入到机关、社区、企事业单位、校园以及城市重要交通路段、重要公共交通站点、空港、铁路、长途客运、水运客运、大型公共场所、楼宇，开展宣传世博、倡导文明风尚、提升行业文明、维护公共秩序、城市服务站点、维护公共安全、改善城乡环境、温馨社区等志愿服务行动。

世博志愿者项目包含上述各类志愿者服务涉及的项目，随着世博志愿者项目的进一步深入，其项目内容将会有较多调整，本文无法尽列所有项目清单，仅根据目前计划（截至 2008 年 12 月）举其中志愿者用品、设施、活动、宣传四大类内容用于工作说明：

世博会志愿者项目风险从不同的角度和不同具体项目特点可以分成若干

不同的类别,本文不作展开,仅选取其中具普遍性部分作为示例：

政治风险: 政治稳定风险,国家形象风险,项目法律许可风险

财务风险: 赞助资金风险,利率风险,通货膨胀风险

安全风险:人身安全风险,财产安全风险,环境安全风险

信用风险:赞助商风险,特许经营商风险,各级供应商风险,保险方风险

管理风险:管理制度风险,管理组织风险,非常态人力资源管理风险

沟通风险:信息传递风险,保密风险

不可抗力风险: 自然灾害风险,社会事故风险

针对世博会志愿者项目的特点与环境,通过综合上述不同的风险管理模型

所强调的并值得借鉴的方面,应用于世博志愿者项目风险管理系统模型由以下

四大部分构成:建立风险管理责任机构；进行风险识别并做出综合分析；制定

应对计划并确定如何操作；落实具体措施并持续监控调整。整个管理过程汲取

了PMI核心理念,强调由多个“规划—执行—更新规划—再执行”的过程组成。

4.2 模型建立步骤

4.2.1 STEP1 建立风险管理机构并确定方法

世博志愿者项目风险管理工作采用内外结合的组织结构。建立三方面人员

共同组成的虚拟团队:一是外部选聘的世博风险顾问(专业机构)；二是世博局

内部与志愿者各项目的赞助商/合作伙伴等共同组成的风险管理团队；三是风

险顾问服务评价专家组。

世博会风险顾问。世博会志愿者项目风险管理需要有专业的风险管理顾问

团队(机构)参与,这也是国际上大型志愿者项目风险管理的惯例。世博会风险

顾问定期或不定期向世博局提交风险报告和管理建议方案,对于一些特别重大

且紧急的风险报告可以直接向局领导汇报。

组织者内部风险管理团队。世博局内部与志愿者各项目的赞助商,合作伙伴等共同组成的风险管理团队是管理主体。组织者内部的风险管理工作遵循集中与分散相结合的原则。明确负责全面风险管理的责任人和责任部门,建立内部各部门共同参加的风险管理联席会议机制,牵头部门落实专门的人员作为接口人负责日常工作。

风险管理评估专家组。专家组作为业界的权威人士其主要职责是针对项目需要,在一定时间周期内进行一次对风险管理状况分类分项进行评估,提出改进等建议。

在世博志愿者项目风险管理机构建立之后需进行项目风险管理规划并确定整个管理过程使用的方法。是对该志愿者项目做整体的思考和总的风险的管理计划,确定用哪种方式，哪种标准进行该项目的风险管理。包括决定如何开始,开展并完成所有的风险管理活动。风险管理规划的成果一般是各相关方确认的、针对该志愿者项目的风险管理计划书,同时落实必要的风险管理行为的

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 STEP 2 进行风险识别并做出综合分析

这一阶段是通过对志愿者项目特征的判断和确定存在哪些风险以及这些风险出现前的表现等等。风险识别的成果是识别出的风险列表或称风险清单。在将该志愿者项目面临风险转化为已知的条件下进行全面的风险评估,主要过程是针对已经列出的风险清单进行定性与定量的评价。定性的风险分析可评估出已经识别风险发生的概率和一旦发生导致的严重性，然后通过加入项目特性的因素进行综合量化分析,最终排定已识别风险的级别,同时更新志愿者项目

风险登记库。

在世博志愿者项目的风险评估中,特别要提一下世博志愿者行为的公信力参数需要作为重要因素进行考量分析,做出影响评估。公信力是指在社会公共生活中，公共权力面对时间差序、公众交往以及利益交换所表现出的一种公平、正义、效率、人道、民主、责任的信任力。2008北京奥运的志愿者的出色工作给了世人一个惊喜,也为之后类似大型活动项目的志愿者行为表现出的公信力树立了一个较高的标杆, 公信力渐渐成为一个公益组织成功举办活动并得以发展的通行证。因而笔者认为在世博志愿者项目的风险管理中要把公信力作为重要的因素进行综合分析并指导后续工作。

 STEP 3 制定应对计划并确定如何操作

风险应对规划指为项目目标增加实现机会,减轻失败造成损失而制定方案,有针对性地采取抵御、应对措施的过程。措施一般包括：风险回避、风险降低、风险抵消、风险转移、风险自留等。志愿者项目赞助金额中用于项目风险管理的成本一般十分有限,无法用于应对所有识别分析出的风险,为避免“顾此失彼”的尴尬,制定有效资源范围内的应对计划不仅能保障应对措施能够具体落地,同时也是控制成本的有效方式。应对计划中包含具体实施应对措施的步骤,方式,责任单位,第三方监测单位等等。完成后需更新志愿者项目风险管理计划。4.2.4 STEP4 落实具体措施并持续监控调整

实施既定的风险应对规划,并对风险的变化情况进行持续的监测和控制，以便采取一些应急调整措施进行管理以保证应对措施的效果。世博局志愿者项目工作的特殊性使得组织者需要很好地借助市文明办、市总工会、团和市志愿者协会等等这样的组织资源,动员相关单位参与并协助落实具体风险应对措施。对于在监控过程中新出现的风险或变化了的风险进行推进新的风险管理过程,从而再次更新志愿者项目风险登记库。

世博志愿者的相关项目数量众多且影响重大，项目管理者必须管理好可能出现的各种“意外”,而不能报侥幸心理选择项目来做风险管理。只有通过分解研究各个阶段的每一个项目(见图 2)并应用风险管理模型保证项目得以顺利完成。应用建立的志愿者类项目风险管理模型针对“志愿者公众意见征询项目 X11”作为志愿者相关项目管理案例

。进行 X11 项目风险识别并做出综合分析

由于国内对类似项目经验的缺乏,该志愿者项目作为公众参与的第一个志愿者类项目其社会意义极为重大,风险识别工作尤为重要，从风险性质来看,多数的风险性质是“未知的未知”（不知道存在什么风险）。风险识别通过专家调查法、工作分解结构法，检查表法和头脑风暴法将这些风险转化为“已知的未知”（知道的风险但不知何时出现）甚至是“已知的已知”（知道的风险且知道何时出现），从而总结出 X11 项目可能面临的风险，并对其进行归类整理，得出风险列表(见表 1) 。

风险评估

根据 X11 项目的风险管理规划中一致认同的三个评判标准项目,对识别出的风险进行专业评测打分并最终根据风险量化指标由大到小进行排序的过程(同见表 1)。

风险评测

专家组依据标准规范，针对每一项风险出现概率、影响和可控性（采取防范措施以后风险发生的可能性）三个纬度进行测算。将三个分值相乘，得到该风险的量化数，数值越大表示这种风险越大，越应引起重视和需要制定相应的应对措施。

风险排序

按照每种风险的量化数由大到小排序，目的是从遇到的大量风险中找出最重要的，在分配资源时要优先考虑的风险。因为对某个志愿者项目来说，可用于应对风险的资源是极为有限，把资源用于最需要解决的风险十分关键。

制定 X11 项目风险应对计划并确定如何操作

根据X11项目前期排序后确定的风险顺序表,结合项目预算计划书,确定风险应对的范围（最主要的五个风险）,建立这些主要风险与风险控制措施之间的对应关系。

经过分析得出X11项目风险应对计划的依据,结合赞助金额中项目风险管理的成本确认采取风险转移、风险回避以及风险减轻这三种具体应对操作方法,由各方讨论并招标确认执行单位并将各方确认的结论写入X11项目风险应对计划,并同时更新项目初期的风险管理计划。

落实具体措施并持续监控调整

以X11项目风险管理计划为依据，监督、检查项目中各活动风险的发生情况以及风险措施的落实情况。全程的项目风险管理监控机制持续运行,并未发现新的未识别风险,所有应对措施都是得当有效。

风险转移：针对抽奖活动全程公证性的风险，出资请上海东方公证处公证员做全程公证,并协议对征询抽奖等活动的公证性做出完全负责；请专业保险公司参与设计针对 X11 项目中活动的承保方案,出资购买活动参与者人身伤害保险,将风险转移给保险公司。

风险回避：制定专项方案,进行关键工作流程的优化,意见征询活动应用可控的参与方式,取消现场投票,信件投递等,回避不确定的征询形式带来的风险。

风险减轻：通过预防措施减少和降低风险损失发生的可能性：世博局组织者通过第三方审计确定资信优秀的赞助商列表,并锁定独家赞助企业, 提前签定收入赞助金额协议,将活动权益范围明确并作为协议备忘录。