旅游景区规范化管理 论文

摘要:旅游景区应该从景区安全管理、项目开发管理及游客行为管理方面着手,加强旅游景区的规范化管理水平,实现旅游景区的健康有序发展。

关键词:旅游景区 管理 规范化

旅游景区作为吸引旅游者前往旅游目的地的核心吸引力,在旅游业中扮演着至关重要的角色。因此,实现旅游景区管理的规范化,探讨旅游景区管理中可能存在的问题,不仅能够维护旅游景区的合法权益,而且能够提升游客的旅游满意度,实现景区与游客的双赢。

本文主要从旅游景区安全管理、旅游景区项目开发管理、旅游景区游客行为管理角度结合实例展开分析探讨。

1 旅游景区安全管理

旅游景区安全管理指旅游景区在游客游览期间采取相应措施保障其人身、财产的安全性。

近年来随着经济发展和社会进步,许多大中城市都出现了开放性旅游景区,成为城市旅游中新的亮点和吸引力。它们不仅吸引了大批外地游客参观游览,也成为当地居民锻炼休闲的理想场所。与封闭性旅游景区相比,开放性旅游景区的安全管理问题更加突出、薄弱。

实例1:张大爷和往常一样到某公园晨练,这时园内游人稀少、天色昏暗,不知从哪儿钻出来两名青年男子持刀威胁,抢劫了张大爷的随身财物,使其精神受到极度惊吓,随后找到公园工作人员认为抢劫在公园内发生,应该赔偿其损失。

思考:公园工作人员应该如何处理此类问题?公园如何尽量避免此类不安全事故的发生?

处理总体原则:事前主动预防、事中积极协助、事后总结教训

事前:增加景区安全保障设施,重点区域和偏僻地段设立电子监控装置;建立专门的景区安保部门,由专人负责,加强景区巡逻保卫工作;

事中:耐心倾听给予受害者同情和关心;及时联系相关部门(、医院)积极协助处理;

事后:总结经验教训,考虑景区安全管理中存在缺陷,提出改进意见并将事件处理程序总结归档。

实例2:黄先生与朋友利用假期结伴出游,在某景区大家心情愉悦游览兴致很高,到了中午大家感到饿了,于是在景区内找了一家饭店用餐,到了下午大家先后出现肚子疼、呕吐等症状,景区工作人员将他们及时送往医院,经医院检查确诊为急性肠炎。

思考:景区如何有效保障游客的饮食安全?

处理总体原则:事前主动预防、事中积极协助、事后总结教训

一方面,对于景区内有关食品经营单位严格审核其是否具备经营资格;另一方面,景区工作人员应该定期调查了解食品经营单位的卫生条件、经营状况。

通过以上实例分析总结出这类事件的特点:

1.1 社会影响和关注度比旅游事件本身具有社会吸引力,媒体容易从个性事件挖掘景区管理的大问题,从而将小事件引入到景区管理的大形象上;

1.2 大多的景区管理方都试图从划清与项目运营方的责任隶属上撇清自己的管理责任。

景区管理方需要注意针对社会影响面广、深入持久的特点,在没有机关、法律部门的定性处理意见前必须要提高社会姿态,以积极谦虚的态度,改进实际工作,转化公众对于景区突发事件的聚焦,树立景区管理的积极公众形象。

2 旅游景区项目开发管理

旅游景区项目开发管理指旅游景区为了增加旅游吸引力,不断增加、改善、淘汰旅游项目的经营管理活动。

实例3:某景区为了吸引更多游客,引进了一批惊险刺激的游乐项目,游客小王看到大家玩得很高兴就动心了,抱着试试看的心态选择了某游乐项目,但是事不遂人愿游玩后小王出现了头晕、面色苍白、全身抽搐症状。于是被紧急送往医院救治。

思考:景区设置惊险刺激性游乐项目应该注意哪些方面?

①在每个游览项目的醒目位置设置说明牌,介绍项目玩法、不适宜参加的游客类型,可能遇到的应急情况处理等;②售票时景区工作人员给予游客合理建议,推荐游客参加适宜的游乐项目,有效规避风险;③一旦游客出现不适症状,景区工作人员应该及时帮助游客,关心安抚游客紧张不安情绪。

值得注意的是:景区项目开发建设中游乐设施本身的惊险刺激只是一个方面,景区工作人员对游乐项目惊险刺激体验的烘托和渲染也会大大提高游客的惊险刺激感。

景区在进行旅游项目开发和后期管理过程中,需要注意几个操作原则:

2.1 开发的旅游收益或公益项目能够纳入到景区宏观的规划协调中,从景区整体定位、规划、风格、统筹等角度形成统一的管理和整合,提成景区宏观角色定位。

2.2 对于即将开发的旅游项目或景区规划点必须实施前期论证,中期验收、后期考核的机制,过程相对复杂,但维护的是景区整体持续性发展。

2.3 对于出现的问题或者可能出现的问题,一方面,对于进入景区的个体运营单位,签署责任合约,将景区管理责任的风险降至最低点。另一方面,出现问题后,主动承担自己相应的管理责任,树立积极态度,将问题交由法律仲裁机构,然后对于景区管理进行抽查、审核,转移矛盾,树立积极的公众形象。

3 旅游景区游客行为管理

旅游景区为了保证景区财产安全和环境质量,必须积极引导游客行为,减少或避免游客不良行为的发生。

实例4:洛阳某景区举办牡丹花卉展,吸引了众多中外游客前来观赏,其中一对年轻夫妇带着孩子来游玩,孩子看到这些美丽的牡丹花非常喜欢,于是偷偷地摘了一朵。

思考:景区工作人员发现后应该如何处理?

首先,景区工作人员应该主动上前说明此行为违反景区规定,对游客不良行为进行教育、引导;

其次,工作人员应该针对不同类型游客,采取不同的引导方式,如果是小孩应该注意说话的语气和艺术,加强与其监护人的沟通;

最后,如果游客不良行为给景区带来较大损失,应该按照景区规定要求游客进行适度赔偿,做好解释说明工作,以免引起纠纷。

景区怎样减少或避免类似事件发生?

首先,景区一定要做好全面的提示警示义务,包括在景区门票、景区出入口及主要景点做好游览事项说明,强调针对游客不良行为景区采取的处理措施;

其次,对于景区中价值较高的物品应该采取保护措施,避免游客与其直接接触;

实例5:某游客游览景区时心情愉悦、情绪亢奋,觉得应该留下点什么,不枉自己曾经来过,于是用小刀在景区柱子上刻下“某某到此一游”后,才心满意足的离开。

思考:景区应该采取哪些措施减少或避免此类不良行为的发生?

景区游览中总有素质较差的游客在景区内乱刻乱画,破坏景观价值和美感。景区需要结合自身实际积极引导、改善游客不良行为。比如,景区在醒目位置专门设置游客留言板,游客在这里可以畅所欲言地表达情感。同时,也间接了解游客对景区服务和设施的评价。

景区游客行为管理过程中把握原则:

3.1 尊重游客,维护景区服务于人的温和形象,保证游客愉悦游览,保障旅游收益;

3.2 重视引导,通过相对完善合理的规划和旅游服务点的设置对景区游客进行主动积极引导。

景区应该重视对游客行为的管理,尽量减少景区财物损失,降低维修设施设备的成本。

综上所述,处理旅游景区管理中遇到的实际问题既要通过规范化、标准化的管理手段维护景区形象,又要结合景区实际灵活处理,不断提升旅游景区管理的规范化水平。

参考文献:

[1]王慧静.试论旅游景区管理中的财产侵权类型及对策[j].北京第二外国语学院学报.2006.1.

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