旅行社业务教案1-4

学生层级：中级工

2、学生学习情况及应对策略

导游专业的学生综合基础知识及学习习惯较差。结合学生的实际情况及教学内容的要求，采用灵活多样的教学方法和手段，调动学生学习的积极性，在活动中对学生进行良好学习习惯的养成教育，同时培养学生理论联系实际以及旅游服务意识，并扩大学生的旅游专业视野，以此促进学生旅游专业课的学习。

（二） 地陪工作程序-1

1、掌握地方陪同导游的服务准备工作。

2、掌握地方陪同导游的迎接服务工作。

能力目标：

通过学习培养学生运用发展的观点看问题的能力

德育目标：

培养学生的服务意识，使其更加热爱导业

地方陪同导游的服务准备工作。

地方陪同导游的迎接服务工作。

讲授  图片  视频  演练

多媒体教学

教

学

后

记

实际使用学时----------  学时

20分钟

10分钟

10分钟

视频

播放

讲授

板书

重点

知识

图片

演示

讲授

地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。  

地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。

观看《导游服务程序规范》教学片。

新课讲授

一、服务准备：  

1、熟悉接待计划。 地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据 

2、落实接待事宜。 地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜 

3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等 

4、语言和知识准备。 

5、形象准备。 

6、心理准备。 

观看《导游服务程序规范》视频，具体、生动、形象，吸引学生注意力，有助于学生吸收新知。

板书重点，使学生明确，加强识记。

运用多媒体，用图片进行演示，用简练的语言概况知识点，形象直观，便于学生识记。

10分钟

15分钟

播放

讲授

多媒体

图片

展示

讲授

实际演练

(1 是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；

(2 是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备。

二、迎接服务： 

 1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排 

2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？  

（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。 

（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。 

（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。 

（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。  

3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？  

代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游 抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号。

练习简介本节课所学内容：

练习介绍地陪的接待准备和迎接工作。

运用多媒体，用图片进行演示，用简练的语言概况知识点，形象直观，便于学生识记

巩固新知

运用新知

本次课学习了地陪的接待准备和迎接工作的相关知识，通过学习，同学们不仅掌握了地陪工作程序专业知识，通过课堂实际导游训练，巩固新知，理论联系实际，融会贯通。为其以后的上岗工作打下坚实的基础。

2分

1、简述地陪的接待准备和迎接工作。

第二节  地陪工作程序-2

1、掌握地方陪同导游的入店服务和核定行程工作。

2、掌握地方陪同导游参观游览服务工作。

能力目标：

通过学习培养学生运用发展的观点看问题的能力

德育目标：

培养学生的服务意识，使其更加热爱导业

地方陪同导游的入店服务和核定行程工作。

地方陪同导游参观游览服务工作。

讲授  图片  视频  演练

多媒体教学

教

学

后

记

实际使用学时----------  学时

20分钟

10分钟

10分钟

视频

播放

讲授

板书

重点

知识

图片

演示

讲授

地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。  

本节课继续讲授地陪导游服务程序问题，重点讲解入店服务和核定行程工作，以及参观游览服务工作。

观看《导游服务程序规范》教学片。

新课讲授

一、入店服务和核定行程  

1、旅游团抵达饭店时，地陪应做好哪些工作？  

（1）协助领队和全陪办理住店登记手续，并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等 

（2）介绍饭店设施和住店注意事项：电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法 

（3）向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点 

（4）核对行李并督促行李员及时将行李送进客人的房间 

（5）安排次日的叫早服务，掌握领队、全陪和团员的楼层房间号，并告知与自己联系的方法  

观看《导游服务程序规范》视频，具体、生动、形象，吸引学生注意力，有助于学生吸收新知。

板书重点，使学生明确，加强识记。

运用多媒体，用图片进行演示，用简练的语言概况知识点，形象直观，便于学生识记。

10分钟

15分钟

播放

讲授

多媒体

图片

展示

讲授

实际演练

如果接待计划有出入，地陪应及时报告地接社，查明原因，分清责任，若是接待社的责任，地陪应向领队、全陪说明情况。  

如果领队或游客对活动行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪必要时应及时报告接待社有关部门，对合理而且可能的项目应尽量安排； 对需要增加收费的项目，要事先向领队和游客说明，规定收取费用； 对确有困难而无法满足的要求，应说明原因并耐心解释；如确有特殊理由并由领队提出时，地陪必须请示接待社的有关部门。

二、参观游览服务  

1、旅游团出发参观游览之前，地陪应该提前10分钟到达集合地点，并做以下工作：  

（1）督促司机做好出发前的各项准备工作 

（2）核实和清点实到人数，对不随团活动的游客应做好妥善安排 

（3）向游客提醒有关事项，如天气预报，游览地点的地形和行走时间的长短，让游客做好有关准备。 

（4）引导和协助游客上车，并再次清点人数（注意礼貌，不要用手指指客人）

练习简介本节课所学内容：

练习介绍地陪的入店服务、核定行程和参观游览服务工作。

运用多媒体，用图片进行演示，用简练的语言概况知识点，形象直观，便于学生识记

巩固新知

运用新知

本次课学习了地陪的入店服务、核定行程和参观游览服务工作的相关知识，通过学习，同学们不仅掌握了地陪工作程序专业知识，通过课堂实际导游训练，巩固新知，理论联系实际，融会贯通。为其以后的上岗工作打下坚实的基础。

2分

1、简述地陪的入店服务和核定行程工作。

第二节  地陪工作程序-3

1、掌握地方陪同导游参观游览中注意的问题。

2、掌握地方陪同导游在景点讲解注意的问题。

能力目标：

通过学习培养学生运用发展的观点看问题的能力

德育目标：

培养学生的服务意识，使其更加热爱导业

地方陪同导游参观游览中注意的问题。

地方陪同导游在景点讲解注意的问题。

讲授  图片  视频  演练

多媒体教学

教

学

后

记

实际使用学时----------  学时

20分钟

10分钟

10分钟

视频

播放

讲授

板书

重点

知识

图片

演示

讲授

地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。  

本节课继续讲授地陪导游服务程序问题，重点讲解沿途导游讲解以及景点讲解应注意的一些问题，补充导游服务的后续工作内容。

观看《导游服务程序规范》教学片。

新课讲授

1、在到达参观游览点途中，地陪应做哪些工作？  

（1）介绍当日活动安排，如游览点名称、行车时间，午晚餐时间和地点 

（2）沿途风光导游，解答游客的询问 

（3）简要介绍参观游览点的情况，如历史价值和特色等 

（4）组织娱乐活动活跃车内气氛，或和游客讨论他们感兴趣的话题 

（5）到达景点前提醒游客记住旅游车的标志、车号、停车地点和发车时间  

2、景点导游讲解中，地陪应注意哪些问题？  

（1）首先应在景点示意图前，向游客讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项 （2）讲解的内容要视游客的特点繁简适度，讲解的语言要生动活泼 。

观看《导游服务程序规范》视频，具体、生动、形象，吸引学生注意力，有助于学生吸收新知。

板书重点，使学生明确，加强识记。

运用多媒体，用图片进行演示，用简练的语言概况知识点，形象直观，便于学生识记。

10分钟

15分钟

播放

讲授

多媒体

图片

展示

讲授

实际演练

（4）要注意观察周围的环境，留意游客的动向，确保游客的安全，防止游客走失和意外事件的发生。  

3、在参观点，导游人员担任翻译时要注意哪些问题？  

（1）要力求翻译准确无误 

（2）要严格把好翻译关，防止有价值的经济情报泄露 

（3）对主人言语中的不妥之处要予以提醒并请其纠正，如来不及可改译或不译，但要在事后向主人说明  

4、在旅游团结束参观游览返回饭店的途中，地陪还需做哪些工作？  

（1）帮助游客回顾当天参观的内容，或做必要的补充讲解，回答游客的问题。 

（2）进行回程途中的风光导游（当旅游车不从原路返回时） 

（3）向游客预报当晚和次日的活动日程、出发时间和集合地点等 

（4）下车时提醒游客带好随身物品，并照顾游客下车。

练习简介本节课所学内容：

练习介绍地陪参观游览中和景点讲解中应注意的问题。

运用多媒体，用图片进行演示，用简练的语言概况知识点，形象直观，便于学生识记

巩固新知

运用新知

本次课学习了地陪参观游览中和景点讲解中应注意问题的相关知识，通过学习，同学们不仅掌握了地陪工作程序专业知识，通过课堂实际导游训练，巩固新知，理论联系实际，融会贯通。为其以后的上岗工作打下坚实的基础。

2分

1、简述在到达参观游览点途中，地陪应做哪些工作？

第三节  全陪工作程序-1

1、掌握全陪工作程序。

2、掌握全陪的服务准备工作。

能力目标：

通过学习培养学生运用发展的观点看问题的能力

德育目标：

培养学生的服务意识，使其更加热爱导业

全陪工作程序。

全陪的服务准备工作。

讲授  图片  视频  演练

多媒体教学

教

学

后

记

实际使用学时----------  学时

20分钟

10分钟

10分钟

视频

播放

讲授

板书

重点

知识

图片

演示

讲授

全陪是指受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的导游人员. 全陪的业务范围国内某一旅游线路各站。工作程序：准备工作——首站（入境站）接团服务——进住饭店服务——核对、商定日程——各站服务——离站、途中、抵店服务——末站（离境站）服务——后续工作。

观看《导游服务程序规范》教学片。

新课讲授

一、领取出团计划

1.接到通知立即回复； 

2.在计调那接计划； 

3.仔细阅读计划，不清楚的及时与计调沟通； 

4.审查计划 借团款； 

5.与销售沟通，有无注意事项； 

6.核实房餐车，与客人联络； 

二、信息确认

1.确认出团时间地点； 2.核实客人名单，人数； 3.如有变动及时与计调联系 

4.是否有代收款，有的话开车前收取；

三、物料准备  

1、准备出团个人用品:导游证、车头牌、导游旗、身份证通讯录及个人用品等。 

2.按团队要求装备胸贴/胸牌、矿泉水，若团队特别要求派发帽子、旅行包、气枕等物品给游客的，应提前向公司领取，并在接到客人以后发给客人。 3.认真计算团队备用金并借领。 

4.按团队家庭数量复印行程，以便派给客人。 

观看《导游服务程序规范》视频，具体、生动、形象，吸引学生注意力，有助于学生吸收新知。

板书重点，使学生明确，加强识记。

运用多媒体，用图片进行演示，用简练的语言概况知识点，形象直观，便于学生识记。

10分钟

15分钟

播放

讲授

多媒体

图片

展示

讲授

实际演练

1.至少提前一天与地陪电话联系，自我介绍，并与地陪确认具体抵达的时间、接站地点、车牌号码、接站方式、用房数量、用房标准（标间、三人间、加床、是否有陪同房等） 

2.确认大致的行程，特别是行程第一天的行程安排。 

3.询问地陪有无需要特殊交代的注意事项，并将游客的特殊按喜好或要求告知地陪导游。 4.致以良好的祝愿：表明诚意“请多多关照\希望我们顺利完成接待任务，合作愉快。”

五、与客人联系 

省内团：接客地点：出团前一晚必须与客人电话落实上车时间与地点。 省外团：1.表明身份 

2.集中时间和地点，告知客人迟到5分钟不等。（如不会前往集中地点，必须提前查询，以免造成迟到），接送方式、车牌号码 

3.旅游地天气情况,根据线路特点及当地天气情况，通知客人带被相应物品，例如：厚衣服、泳衣、雨伞、防晒油等。 

4.如线路需要客人带身份证或其他有效证件出游，必须提醒客人。（例如：进入深圳、珠海经济特区使用港澳通行证）  

 ►中国居民16岁以上（含16岁）必须带有效期内身份证原件，未满16岁须带户口薄原件。          

5.带备报名合同或收据。 

6.导游姓名及电话

练习简介本节课所学内容：

练习介绍全陪准备工作。

运用多媒体，用图片进行演示，用简练的语言概况知识点，形象直观，便于学生识记

巩固新知

运用新知

本次课学习了全陪工作程序和服务准备工作的相关知识，通过学习，同学们不仅掌握了全陪工作程序专业知识，通过课堂实际导游训练，巩固新知，理论联系实际，融会贯通。为其以后的上岗工作打下坚实的基础。

2分

1、简述全陪的服务工作。