西餐厅的培训资料

一、服务人员的仪容仪表

服务人员的仪容仪表是一种无声的语言，良好的仪容仪表是塑造企业形象和尊敬宾客、传播文明的需要。仪容主要是指人的容颜容貌，仪表即人的外表，由服饰、容貌、姿态组成。

1、头：定期理发、洗发，修剪梳理整齐，保持清洁，没有头皮屑或染发，刘海不宜过长。男员工后发长度在衣领口上，女员工头发过肩应把头发盘起来，头饰以深色为主，耳环不能过长过大。

2、面：不可以戴眼镜上班，胡须必须刮干净，面部保持清洁，女员工要淡妆，至少要涂口红

3、手：经常洗手，保持双手清洁，指甲要经常修剪，不宜过长、无黑边。除结婚戒外，不可戴戒指，手表的款式不宜夸张。不可涂有色指甲油。

4、口：保持口腔清新，牙齿清洁，没有口臭。

5、袜：女员工须穿肉色无花纹裤袜，不可有破损，男员工须穿深色袜子。

6、鞋：保持鞋子的清洁光亮，无破损，并符合公司要求，穿公司规定的款式。

7、身：不能用过浓的香水，无体味，保持清洁。不能倚靠，收腹挺胸。

8、制服：纽扣齐全并扣好，佩戴任何饰物不可露出制服外，如有突出的线头应自行剪去，员工工号戴于左上方，衣袖裤管不能卷起，经常换洗，保持清洁。

9、整体：制服保持清洁，经常更换，整体自然，大方得体符合工作需求及安全规则，精神焕发、充满活力。整齐清爽。

二、服务人员应具备的条件

1、可信赖：能正确地为顾客服务，完成所分配的任务，上班不迟到，早退。无旷工。

2、有亲切感：一名服务员应主动地对顾客，同事和管理人员持友好的、耐心热情、礼貌的态度，做事认真，周支到。

3、应变能力强：服务员应熟练地掌握服务技能和技巧，对食品有广的了解。能及时妥善地处理各种问题。

4、身体健康：服务员应有健康的体格，以免传染病，工作时必须精神抖擞，给人一种生气和活力。

5、抱合作态度：服务员必须乐意和同事一起工作及服从上级指挥，为完成所分配的 工作共同努力，还必须适应各项工作规定和劳动纪律。

三、群体合作                                 

1、必须帮助同事给予支持

2、保持餐厅清洁

3、不要恶意批评或中伤其他同事

4、对每位同事表示友善，接近

5、不应跟上司作对

6、不应一群接党

7、忠诚合作

8、接受上司批评和意见，加以改善

9、工作层次分明，姿态成熟

10.不应因私人情绪而影响工作

四、礼貌行为的准则

1、我们总比别人先打招呼“你好，欢迎光临”

2、我们决不用粗鲁的语言说“不能”“不可以”

3、我们永不对客人和上司说“喂”“嗨”

4、我们的态度是友善、主动、耐心但不随变（要有分寸）

5、我们要有专业的人格，知道何时服务与客人

6、我们时常乐意做多一点点

7、我们平等对待所有人，不会岐视任何人

8、我们办不到的事情，决不要轻意向别人许诺

9、遇到不能解决的问题，立即向上级汇报

10、我们经常保持微笑

五、待客之道

1、客人永远是对的，因为他们是来帮我们的，而不是来找麻烦的

2、不能与客人发生争执，如有发生，应要求主管调离该区域

3、在公司范围内要处处礼貌待客人

4、不要在客人面前或附近说些粗言烂语，及不道德的话语

5、不要在客厅里对客人评头论足

6、不能与客人开玩笑，捉弄客人，嘲笑客人

7、不能直呼客人的花名或别号

8、不可参与客人不活动

9、不可参与客人的事非

10.不能与客人辩论

六、礼貌准则、待客态度

1、保持礼貌

A、经常应用礼貌用语“对不起”“请”“多谢”等

B、让路给客人

2、面带笑容

A、经常保持笑容，让客人更加感到亲切

3、姿态庄重

A、姿态应表现得不卑不亢，落落大方体现出服务员应有的风度

4、充满朝气

A、打招呼时，精神饱满，有冲劲

5、谈吐温文

A、切勿用粗俗的语气

6、举止温文

A、切勿用手指或笔指向客人

B、切勿在厅面跑步追逐

7、态度热诚

A、切勿只顾与同事倾谈而疏忽客人

B、切勿木口木面

8、恭敬注目

A、写单时不要东张西望

9、耐心聆听

A、留心及有耐心地听取客人的需求

B、不伦客人如何麻烦呼唤多少次，应该保持耐心，同样的对待

C、一视同仁

A、不论是生客还是熟客，不论任何国籍，衣着，年龄不同的客人都应该用同样的招呼

七、西餐礼貌守则：

1、与客人谈话时，站立姿势要正确挺胸直腰

2、和客人谈话时，要暂停动作，留心客人的吩咐

3、同宾客对话时，要带笑容，各气轻声回答

4、顾客提问题时，不知道的不能胡乱回答，应帮助查询

5、宾客言语时，有些过份的话，也不能有反感面色

6、避免在宾客面前与同事讲家乡话

7、不能偷看客人的书，及其它物品

8、不要在宾客背后做鬼脸及挤眉弄眼

9、不要讥笑客人身体残废及外貌

10、宾客经过自己面前时要微笑并说“你好”

11、结帐时，一定要说“谢谢”

12、微笑服务

13、谈吐要大方，斯文，友善及有诚意

14、客人询问电话及洗手间的方向时清楚，及明确的回答

15、记熟客人饮食习惯，及姓址，经常将客人的姓名挂在口边

八、服务员之文明礼貌

礼貌礼节表现在外表上，注意仪容仪表，服饰给人以大方，庄重，美观舒适之感

1五勤：勤洗澡，理发，刮胡须，剪指甲，刷牙

2：来宾面前不挖耳朵，剔牙，抓头皮，打嗝、挖鼻孔

3服务员的语言：

3.1说话礼貌表达准确，明确，完整，谈吐文雅，谦虚，简练，按不同的对象用好敬语，问候用准确的使用称呼，注意语调眼神，声音，距离，姿势

3.2不可以说的：

3.2.1你还要饭吗？你的饭完了，应说：你还要再来一碗米饭吗？你吃醋吗？你几个人，？你吃饭了吗？

3.3服务敬语（五句十字）

3.4您好，请，谢谢，对不起，再见

3.5初次见应说：您好，欢迎光临

3.6再次见应说：真高兴又见到你

3.7公共场所，应点头问候

3.8宾客示意，应迎上前说：您好，请问需要帮忙吗？

3.9客人离开餐厅应说：多谢光临，希望再次见到你，再见

3.10当客人要与你拥抱表示感谢时，应说：谢谢你看得起我，对不起，这不符合我们中国人的风俗习惯，不好意思

6、上礼貌上语言待客要做到五声：

宾客进店有迎声

宾客询问有答声

宾客帮忙有谢声

照顾不周有歉声

宾客离座有送声

1、服务员在语言方面做到两不讲：

A、有损宾客自尊心的话不讲

B、不要与宾客争辩（得理也要让人）

2、解答客人问题必须站立。语气温和，耐心、双目正视对方，以示谦恭有礼。如听不清楚或不明白说：对不起，请您好再重复一遍好吗？一定要真正听清再作回答，切忌说：“也许”“可能”。

3、有事打扰客人时，应征求客人的同意，当客人赞扬时说：“不用客气，这是我们应该做的”。

4、迎送礼节：

迎客在前，送客在后，客过要让路，同走不抢道。

九、怎样处理投诉

如遇客人投诉，应小心处理，以免客人留下不好的印象。

1、保持冷静，不可恼怒

2、让客人以泄气怒，留心硬听，眼神对流

3、礼貌的向客人道歉，如果不是酒楼的错，也要先向客人道歉

4、让客人知道你是乐意帮他解决问题。

5、致谢客人所提的意见

6、如果客人不满意要求赔偿，应先请示主管意见，不能一口答应和拒绝客人

7、当客人投诉时，应立即道歉

8、道歉时要严肃，诚恳

9、双手摆在前方，身体前倾，眼睛望着客人，面带笑容，说声：“对不起，不好意思，清原谅”。

10、如果很愤怒，应站远一点，身体向前做大幅度弯腰，面带微笑。

11、接着向客人做特有的服务，即时解决。

12、不可以推卸责任

13、当主管和客人谈话时，不可以插嘴，或说个人意见

14、耐心听取整个投诉过程

15、虚心接受投诉了解，保持冷静

16、找出投诉原因

17、立刻采取措施，切勿拖迟

18、正确及时，积极稳定的采取补救行动

19、无论大小投诉均知会上司