物业服务投标方案

投 标 方案

竞标人〔加盖公章〕：西昌市金灿物业管理

日期：二零一六年八月

第一章  物业管理投标报价表

第二章  物业管理效劳理念及目标

         第一节  工程简介

          第二节  工程管理理念及目标

          第三节   物业效劳标准

第三章  工程管理机构运作及管理制度

         第一节   工程组织结构

          第二节 各岗位工作职责

          第三节    物业管理机制

第四章  管理效劳人员配置

          第一节  人员配置

          第二节   人员培训方案

第五章   物业管理效劳实施方案

          第一节   物业前期管理

          第二节   装修管理

          第三节  公共设施、设备运行维护管理

          第四节 平安、消防管理方案

          第五节 环境管理方案

          第六节 客服效劳

          第七节 规章制度和档案管理

第六章   物业应急措施

第七章   社区文化

第一章   物业效劳投标报价表

●该价格为包干价,包含所有的费用、税收等。报价包括但不限于预备费、人工费、管理费、开办费、维护费、税金、利润等实施本工程前期物业效劳所发生的所有费用。

第二章   管理效劳理念及目标

第一节  工程管理理念及目标

要想把【西昌山海苑】物业管理效劳做好，必须在认真研究工程物业管理工程的具体特征及其客户群个性需求的根底上，量身订制切实可行的物业管理与效劳整体方案及筹划思路，提出标准和行之有效的针对工程物业管理与效劳的具体内容及其配套措施，结合工程地域特性以及我公司的管理优势，同时从全方位去把握效劳要点。

“平安〞——从治安、消防、车辆、设备四个方面来做好管理工作，同时以满足客户的“平安需求〞为出发点，建立严密、高效的平安防范体系。

“舒适〞——用优质效劳为物业使用人创造温馨的居住环境

“高效〞——为物业使用人提供高效快捷的物业管理效劳。

在确定管理模式的根底上，针对【西昌山海苑】的特色及实际情况，提出物业管理的目标：

效劳质量— “满意+惊喜〞用心极致，变满意客户为惊喜客户。

产品质量— 保证建筑物和设施维护良好，并对业主不断变化的需求做出相关反响。

本钱控制— 尽力保证以最为有效的方式开展物业效劳

第二节   物业效劳标准

按照?凉山州住宅物业效劳等级指导标准〔试行〕?一级标准执行

〔一〕、根本要求：

1、效劳与被效劳双方签订标准的物业效劳合同，双方权利义务关系明确

2、承接工程时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、效劳人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业效劳职业资格证书或者岗位证书

4、有完善的物业效劳方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全

5、效劳人员统一着装、佩戴标志，行为标准，效劳主动、热情

6、设有效劳接待中心，公示24小时效劳   。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录

7、根据业主需求，提供物业效劳合同之外的特约效劳和代办效劳的，公示效劳工程与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业效劳费用或者物业效劳资金的收支情况

9、按合同约定标准使用住房专项维修资金

10、每年至少1次征询业主对物业效劳的意见，满意率80%以上。

11、有培训、有考核

12、每月公布物业效劳合同履职情况，制作物业效劳动态进行公示

13、重要事项及通知在每个单元及小区主入口以书面形式进行及时告知。

〔二〕 房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约〔业主临时管理规约〕要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主〔使用人〕的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和考前须知。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构平安及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

〔三〕、共用设施设备维修养护

    1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护〔依法应由专业部门负责除外〕

2、建立共用设施设备档案〔设备台帐〕，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全

3、设施设备标志齐全、标准，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养标准；设施设备运行正常

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造

5、载人电梯24小时正常运行

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、标准

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身平安的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

11、容易危及人身平安的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)、保洁效劳

1、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时去除道路积水。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

6、有垃圾收集容器

7、垃圾中转保持密闭和外围整洁

〔五〕、协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有平安监控设施的，实施24小时监控

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施

6、对外来人员管理制度，完善外来人员登记制度进行询问及登记

7、对违法犯罪行为立即报警，协助机关进行处理

8、有租户管理制度，租户信息完善，配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作，登记簿册齐全。

〔六〕、绿化养护

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持欣赏效果

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻

5、定期喷洒药物，预防病虫害

6、绿化作业产生的垃圾应在作业完成后1个小时内清理干净。

第三章  工程管理机构运作及管理制度

第一节   工程组织结构

第二节 各岗位工作职责

一、鼓励机制

我司从管理层至员工层都利用一套完善的鼓励机制。该鼓励机制从员工入职开始三个月内以及每年都会在上级主管与员工之间用沟通、交流并考核的方式进行。该鼓励机制是以员工的短期、中期、长期目标为前提，结合奖惩制度，培训提升，对员工日常的工作表现进行总结，并引导员工的自我开展与公司开展相统一。通过了解、沟通员工的需求出发，力求为员工创造良好的工作环境与提升的平台，从而提高员工的工作积极性，实现员工的工作目标与自我价值。

二、监督及反响机制

作为专业的物业管理公司，我司的监督及反响机制是上下与平行相辅相成的，其主要有如下几方面的监督及反响管理手段：

1、工程管理层：

1)工程物业经理每周带着各部门的主管进行检查，现场工作记录、员工仪容仪表、各项效劳流程的质量，特别包括晚间的效劳质量抽查；

2)工程管理处内部会议，由工程物业经理以及各部门的主管组织每日例会，总结前日工作，讨论并汇报当日工作安排；

3)工程物业经理定期向总部管理层及业主单位汇报及反响物业管理工作，包括工程、客服、清洁、保安以及投诉处理等事宜。

2、总部管理层：

〔1〕负责运行的总部管理人员每月领导总部支持团队对工程的工程、保安、客服、清洁、绿化五大效劳进行现场检查、考评打分，奖优罚劣；

〔2〕总部管理层带着各工程物业经理循环检查工程现场，对工程检查出的问题当场开会讨论，群策群力使存在的问题及时发现，迅速解决，以及分享成功的经验和资源；

〔3〕总部工程主管带着各工程工程主管循环检查工程，现场解决工程难题，交流解决疑难杂症的经验和体会；每年由总部负责对各工程进行客户满意率调查，并进行分类统计，发现问题解决问题；

〔4〕随时准备接受业主单位、各级行政部门的监督或意见，定期向业主单位公布财务状况及管理运作情况，向各方反响日常管理中投诉、意见等处理的情况

三、自我约束机制

1、物业管理处严格执行国家、及物业管理协会公布的法律、法规和条例，积极响应相关部门的号召和有关建议；

2、物业管理处定期自我巡检日常管理工作并就发现的问题及时做出整改方案以及相应措施；

3、物业管理处对员工礼仪仪表、工作表现及绩效等进行考核，对于表现不佳的员工给予相应的警告及处分，亦给予再培训以及改正的时机。从而提高员工整体素质，树立先进的物业效劳理念。

依据管理方式和管理运作流程，按照轻重有序、科学实效的原那么，拟定如下管理工作方案。

第四章   管理人员配置及培训

第一节  人员配置

我司将为各级员工安排短期入职前培训课程，令他们能充分认识本身应负之责任及工作范围，同时灌输正确之物业管理概念及知识，参与制订物业之管理制度。培训课程将包括以下内容：

1、根本培训

〔1〕员工礼仪仪表

〔2〕员工手册

(3) 根本物业管理概况

(4) 规约概况

 2、专业培训

  ?物权法四川省物业管理条例? ?凉山州物业相关规定? 

 〔1〕岗位职责

〔2〕行为、礼仪标准要求

 〔3〕 物业验收和交接

〔4〕维修及保养

 客服部

(1)    用语及礼貌培训

(2) 物业管理进阶

保安/环境部

 (1) 物业设备初阶

(2) 保安员训练课程

 (3) 器材及物料

 (4) 处理紧急情况

(5) 火灾紧急处理方法

完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内作实地训练，配合物业入伙，令物业之管理工作能够全面开展，为业户及时提供高水准之效劳。

亦可根据需要，安排高级管理层人员参观及考察同等类型的物业，接受及吸纳先进的管理方式及理念。

员工培训方案

组织把员工培训已纳入组织的开展方案之内，在组织内设有职工培训部门，负责有方案、有组织的员工培训教育工作。

物业管理培训概念与模式

培训一向是物业管理需要认真考虑的课题，应该被视作一项根本的投资。在此，我们的培训，主要是通过理论、工程考察、实习及在职培训以到达指定的标准。在设计培训的课程中，主要是希望日后管理团队能够按照一些公认的标准进行操作。依照培训的需求，我们设计了以下的培训方法:

1、明确新员工的培训需求：员工需明确此工程的根本需求及其标准，2、通过培训以确定员工有能力完成工作中的每一个根本任务

3、找出实际表现值及潜在表现值之间的差距

4、 培训需求的评估

员工礼仪仪表、统一着装、标志标牌佩戴清晰

(一)员工个人仪表

1、 充满自信及自豪地穿着整齐统一的制服

2、 员工必须佩戴干净，清楚的名牌，如有损坏时，应立即更换。

3、 保持正确的姿势和态度。

4、 保持个人卫生，每天洗漱。

5、 定期清洗头发，护发和理发。

6、 有需要时，使用止汗剂〔防止使用浓烈的香水〕。

7、 保持口腔清洁，每天用牙线及漱口水清洁口腔。

8、 定期检查牙齿。

(二)员工礼仪

2、 礼貌接待，遇到客户时，主动打招呼问好；

3、 对于来管理处客户应先行让其礼貌落座并进行及时接待；

4、 由于繁忙而不能及时接待的客户，应及时合理致歉并尽量防止客户久等，可请其它工作人员先行接待或处理；

5、 对于寻找物业处其它部门工作人员的访客，应礼貌先行让其落座并及时通报相关人员；

6、 当客户所寻找的工作人员不在的情况下，应及时与其联络或让客户留言，我处代为转告；

7、 当面接待客户切忌只听不记录，敷衍了事。

第五章   物业管理效劳实施方案

第一节   物业效劳管理

现代建筑具有设计复杂、技术含量高、建设周期长和安装及施工难度大的特点，为了保证物业正常使用并发挥其功能，对物业实施有效管理。

我们将着眼于以下几方面的工作：

1.收集技术档案

 不断收集积累物业档案资料和工程的产权资料，为今后维修、改造等作专业技术上的准备。

 熟悉周边的供电、供水、市政、环卫、、消防和行业主管部门等职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。

3.设施、设备按台查验，按系统接收。

4.资料的接管验收

物业产权资料

物业竣工图纸

综合竣工验收资料

施工设计资料

相关客户资料

5.相关记录和备忘录交公司相关部门归档，长期保存。

(三)物业管理效劳的准备程序

1.流程设计和规章制度

我们将根据 ISO9001 质量管理体系的要求，为管理处各岗位制定一套细致、完整的工作流程，以使各岗位人员能按照标准要求做好每一项工作。将依照大厦的实际情况制定各岗位职责和规章制度，强调可操作性和针对性，并拟定各类机电设备的维修保养方案、运行维标准，以完善日后的管理工作。

2.员工招聘和上岗培训

员工表现为物业管理最根本及最重要的环节，我公司将派驻一位具有丰富物业管理经验的物业经理负责现场管理工作，并调派各主管级人员，特别是工程主管及时进场参与现场工作、熟悉各类设备设施。此外，还将拟定招聘方案，筛选适当的申请人，安排面试、复试，并按工作先后录用。

我司通过多年各类型物业管理实践和对不同层次员工进行培训，已开展出一套具有特色的培训课程和培训体系。我们会针对工程的特点和新聘员工的具体情况，度身定制一系列上岗前的根底知识培训，使员工在上岗前能根本掌握高标准楼盘物业管理所需的各类知识，以便日后工作的正常开展。我们还将对受训员工进行考核和评估，就招聘员工的物业管理综合能力进行测试，挑选适宜人选，组建优秀的物业管理团队。

第二节   装修管理

一、加强宣传，正确引导

制订详细的?装修指引?，在办理手续时发放给业主，同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行装修

二、严格审批，加强巡查

〔一〕在装修的审批过程中，建立管理处配设专业人员负责装修图纸的审批工作。

〔二〕加强对施工队伍的管理，即要求装修施工单位办理“装修许可证〞和“施工人员出入证〞，并签订“装修管理协议〞。

〔三〕加强装修过程的监督，实施“全员管理〞，要求各专业的管理效劳人员必须掌握装修管理的根本知识及管理要点，并在装修前着重给予培训。

〔四〕在装修期间，成立以客户人员、工程技术人员及巡逻秩序维护员为成员的装修检查队。目的在装修顶峰期间，对装修过程对客户的需求能及时给予帮助，对违章行为进行有效的管理和监控，并强调以下监管重点。

1、为防止房屋装修后经常出现渗漏水问题，在装修手续办理时告知施工队做好防水处理，并作出书面承诺。

2、为维持装修秩序及平安，加强对施工队的管理，狠抓消防平安，控制未经允许的动火作业；实施对外来入员出入制度，严格管制各出入口，对大件物品的出入实行登记制度；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，尽量消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。

第三节  公共设施、设备运行维护管理

我司在进驻西昌即按西昌要求标准为日常操作。

一、设备设施管理

【要点提示】

良好的设备管理是物业正常运作的根本保障

管理体系严格按照质量/环境/职业健康平安要求进行

主动式、标准化管理

设备设施管理的整体思路

设备设施管理主要内容有：设备档案管理，编制管理方案，设备运作管理。

〔一〕设备档案管理

1、设备分类及编号

二、 设备运行管理

1、设备运行管理

〔1〕物业工程部对所有设备进行运行管理，应对重要设备配备专职运行操作人员，以专人定岗值班方式或巡回方式对设备进行检查和调整操作。

〔2〕设备运行操作人员必须经过培训，熟悉所管理的设备性能、特点和操作规程，考核合格后才能上岗操作。

〔3〕设备运行操作人员必须按岗位职责及运行操作规程对设备进行操作和检查，做好运行记录和值班记录，作好交。

〔4〕主管工程应根据?设备维护保养检查制度?、?设备操作规程?等运行管理制度定期检查监督设备运行操作人员岗位职责履行情况及设备运行状态，注意设备运行平安性、合理性、经济性，检查运行记录、维护保养记录、交记录，检查后应在有关记录上签字，发

现问题及时纠正，对发现的设备问题应填写?整改通知书?，报物业工程部经理审批，并填报跟踪整改情况。

2、设备的维护保养

〔1〕工程经理负责组织协调本工程维护保养工作，负责检查、监督维护保养实施情况并提出改良要求和措施。

〔2〕设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养二个层次：

日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作，定期维护保养包含性能状态检查和方案性修理的内容

设备日常维护保养通常由设备运行操作、值班人员负责进行。设备的定期维护保养由班长负责操作，特殊设备维护保养需外聘专业单位进行。设备维护保养工作的工程由各类设备?维护保养规程?作具体规定，主管应根据规程并结合设备具体技术状况作出年度及月维护保养方案，经部门主管应将实施情况以每月小结和年度总结形式书面报告部门主管领导。

3、设备的维修

〔1〕设备的维修分方案维修和故障维修两类。方案维修是指在设备发生故障前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理；故障维修是对设备故障后其失效、损坏的局部进行针对性修理。

〔2〕设备维修形式主要有委托修理和派工修理两种。

 委托修理

     委托修理形式主要应用于故障维修处理程序。物业效劳中心设置监控总值班室，实行24 小时值班，安置热线   ，随时接受用户、巡楼人员、运行操作人员等的维修申请和故障报告，总值班员及时将信息通报并迅速安排有关维修人员在规定时间到位并完成工作。

 派工修理

派工修理用于方案维修、小型的设备新装、改装工程的处理程序。主管根据设备定期保养方案、当前对设备状况的分析调查结果、用户要求填写派工单，指派专门人员完成特定工程的工作。派工单的处理与跟进流程按委托维修规定进行。

4、设备故障及事故

〔1〕凡因违反规程、操作使用不当或设备发生非正常损坏而被迫停止运转，到达一定时间或造成损失的情况，称为设备事故。

〔2〕损失及影响不及事故之严重程度的其他情况称之为故障。

〔3〕无论发生何种设备和事故，主管必须立即组织力量迅速处理。遇较重大事件，

必须及时报告部门经理、物业效劳中心经理、物业总监协调处置。

〔4〕无论发生何种设备和事故，值班人员必须在值班记录、维修人员必须在?事故故障报告单?上作详细记录，不得疏漏和隐瞒。

5、设备的大修、更新改造

〔1〕物业效劳中心根据实际状况对设备进行大修、更新和技术改造，使之更加平安、有效、经济、可行。

〔2〕大修的工程由主管提出申请，经物业效劳中心讨论形成?设备大修〔改造〕年度方案申请报告? 

〔3〕设备的大修改造更新活动按?设备大修改造管理规定?进行。

第四节 平安、消防管理方案

【要点提示】

 确保客户的人身、财产不受侵犯；

 维护大楼内外辖区公共秩序；

 及时处理各种突发事件；

 预防火灾等突发事件发生。

一、平安管理

平安管理的分析

1、西昌中迪国际工程地域特殊性，预防突发事件的发生对物业形成较大压力；

2、 物业内不同的效劳群体对平安管理提出了不同的效劳标准和要求，给平安统一管理带来新的难度；

3、 各种物业类型使辖区内每天都要面对入伙装修、入住过程中施工人员、装修人员、搬运人员和其它人员频繁出入，给物业公共秩序维护、平安管理要求带来很大难度。

平安管理思路和要点

充分考虑平安管理特点，在大门设立礼仪岗，展示和平安管理良好形象。

巡逻岗巡逻周期能保障在 2 个小时内全面巡检一次，建筑物内突发事件的快速反响。

出入口、建筑物内的重点把控，特别是人员、物资进出的有效控制。

考虑各岗位之间的距离和平安员的体力及快速增援的及时性。

考虑到智能设备控制，大楼出入口、地下停车场、周界保护的平安性、功能性和复杂性。

突出“统一调配、分级管理〞的平安思路，无平安管理盲区

平安工作流程

第五节 环境管理方案

根据功能分区，分为室内、室外以及特殊功能区域环境维护三个局部，根据各区域制定：不同的标准进行环境维护工作；对于重点区域采取固定专人，双人值守的方式进行工作，保证清洁场所的平安性要求。

效劳内容

1、 公共区域的日常保洁、特殊区域的保洁效劳；

2、 四害消杀和白蚁防止、外围绿化养护；

3、 方案性卫生的不定时清扫

消杀：

客户效劳综合分析；

建立客户效劳体系、标准客户效劳工作流程，明确客户效劳工作标准；关键岗位“零脱岗〞制度；设置内部“效劳热线〞，便于效劳需求的快速反响；客户效劳保障措施，提供酒店管家效劳；

“专属效劳热线〞

要实现客户的完全满意度，就需要掌握客户的需求动向，与客户进行积极有效的沟通，为了便于物业管理效劳需求得到及时的反响和满足，公司设立内部“专属效劳热线〞，实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反响，效劳热线的效劳模式如以下图所示：

“客户效劳流程

为了切实提高管理效劳水平，让客户放心、满意，必需制定标准标准的客户效劳操作流程。客户只要向物业效劳中心客户效劳部发出需求信息，客户效劳人员就会根据需求信息，组织各类资源，去满足客户的各种需求，为客户提供标准、专业、满意、周到的效劳。客户

效劳人员将对效劳的全程进行跟踪、处理、反响。

需求处理流程

投诉处理流程：

客户效劳标准

不同的客户对客户效劳的需求是不同的，但对客户效劳质量的需求都是一样的，这就是便捷、周到、温馨的效劳。

便捷：要求为客户提供效劳热线效劳，使客户不会为了一个问题左奔右跑，客户的所有要求都会一次性得到解决；

周到：要求客户效劳工作想得周到、齐全，这就需要客户效劳工作建立一整套完善的工作流程和工作标准；

温馨：温馨的效劳，是客户对我们的礼仪、形象提出的需求。

客户效劳人员的礼仪形象要求

仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。

〔1〕 服饰

要求：标准、整洁、统一。

当班时间按规定穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿。特别注意：男士应着浅色衬衣，衬衣里的内衣是低领的，领子不能露出衬衣领外。要保护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现漏缝、破边或破洞现象；且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污迹〔尤其是领子和袖口的清洁〕。制服口袋不可放太多太重的物件，否那么会令制服变形。西服上衣口袋不能插笔，也不能

把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。男员工应选用深颜色袜子〔黑色、深灰色、深兰色〕。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。应坚持每天换洗袜子，以免发出异味导致客人不满。

工牌应端正地佩戴在正确的位置〔一般在左前胸〕，员工应对自己配有的工牌有自豪感。除特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的物品出现在非

 公务场所。

〔2〕 发型

要求：庄重、整洁、大方。

男员工不可留长发、怪发，要经常修理头发〔一般情况下，至少应一个月理一次头发〕；

女员工头发不能太长，也不要使用颜色太鲜艳的发夹。

所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发。

〔3〕 面容

保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。

男员工应每天修面，不可留大胡子。

女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡雅的原那么，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化装品。

〔4〕 饰物

员工不得佩戴过多和太过显眼、花哨的饰物。

效劳员不允许佩戴耳环、手镯、项链，但允许佩戴结婚戒指及手表。

〔5〕 个人卫生

所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象。

坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙的习惯，保持牙齿清洁。上班前防止进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。

双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，也不得涂染有颜色的指甲油。防止当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。

员工在效劳工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大方、不卑不亢、优雅自然。仪态要包括站姿、坐姿、蹲姿、手势等。

〔1〕 站姿

要求：自然、轻松、优美、挺拔。

要领：站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。女员工站立时，双脚呈“V〞字型，双膝及脚后跟均应紧靠；

男员工站立时，双脚可以呈“V〞字型，也可以双脚翻开与肩同宽，但应注意不能宽于

肩膀；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍微移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。

注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。

〔2〕 坐姿

在接待客户时，员工的坐姿要求如下：

端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下抖腿，或以手拖头，俯伏在桌子上。不管哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形；男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。

假设需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。

〔3〕 走姿

要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。

要领：行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约 45 度，步幅要适中，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走路线成直线前进，女员工走一字线，双脚跟走成一直线，步子较小，行如和风；男员工行走双脚跟走成二条直线〔应尽量靠近〕迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，动作不可过猛；

在路面较窄的地方与客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在来宾的侧前方。

注意：走时不能走成“内八字〞或“外八字〞，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。

〔4〕 蹲姿

要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌根本着地，小腿大致垂直于地面。右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。

〔5〕 手势要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。

要领：在接待、引路、向客人介绍大厦信息时，要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷〔女士可稍微压低食指〕，掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。

注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。

〔6〕 举止

行走或工作，遇熟悉的客人应得体、礼貌地打招呼、问好。

注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不能是松散呆滞的眼神或直盯着对方；客人经过以后，不能老盯着客人的背景，而应用眼角的余光观察客人。要对所有客人一视同仁，不能以职务、级别、相貌取人，不得嘲笑、议论、指点身体有缺陷的客人，应主动提供特别效劳，但如客人不愿意接受特殊照顾时，也不要勉强。与客人、上司同乘电梯，应主动按住电梯，让他们先进。在电梯内侧身站在靠近门的位置，替客人用手指轻按电梯键，严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按扭。出梯时，让他们先出，其中女士优先，切不可抢门而出，以免发生撞挤现象。电梯口遇熟悉客人要进入电梯时，应主动替客人按电梯，待客人进入电梯，门关闭后才离去。进出门遇到客人时，应站立在一旁，先让客人进出，如果方便的话，还应为客人拉门。上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，轻移脚步，与客人、上司同上楼梯，客人、上司在前，下楼时，客人、上司在后，多人同行时，应让客人或上司走在中间，以便随时提供效劳。进入客户的办公室时，应先用右手的食指和中指的关节轻敲门二至三声，一般情况下，应问“我可以进来吗？〞，待应允前方可进入。无论何种情况，如果客人正在打   或会客，在客人未示意留下时，应主动退出门外等候。无论门是开着的还是闭着的，均应敲门，不得随便卤莽闯入，不可乱翻动客人的物品、文件等。事毕后尽快出来，并把门轻轻带上。接受、交回客人的物件，均应用双手承接、奉还。应防止在公众场合携带与工作无关的私人物件〔如手提包、饭盒等〕。佩戴   的同事面对客户时，如   响，欲接   ，应先对客人说对不起，接   时应轻声、快速，防止耽误时间。议效劳期间，会场效劳人员   不得开机。应防止在公众场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好后扔在垃圾桶内，不能直接向烟灰筒吐痰。特别是外围保安，切忌将痰吐在草地里。

对客态度：真诚。

作为公司的员工，在对客户的效劳过程之中，最重要的是做到真诚，只有具备一颗真诚待客的心，才能赢得客户的协作和赞誉。发自内心真诚地为客人效劳，从效劳态度着手，到效劳工程、形式等各方面充分为客着想，满足客人的实际需求，帮其排忧解难，提供专业效劳。

真诚的效劳态度+周到的效劳意识+专业的效劳知识+礼貌的效劳技巧+一流的效劳设施=优质效劳

特别注意：在公共场合，不能大声说话〔包括讲对讲机〕，保持肃静。距离稍远时，不能喊人，应走近了再说话。在任何时候均应使用礼貌语言，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术，要求：语言要简洁、准确、完整、清楚、标准，让客人能明白你所要表述的意思。

吐字清晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉。用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等。

灵活运用语言，善用幽默之语句。时刻使用礼貌用语，凡事以“请〞字当头，“谢〞字不离口，防止使用“不知道〞，“不行〞“不清楚〞之类的语句，不讲粗口，不说话伤人。

第七节 规章制度和档案管理

一、规章制度

科学完善、合理量化的管理制度是日常管理取得成功的重要法宝。我司将采取现代化的管理手段与切实可行的管理制度相结合，对【西昌中迪国际】实施专业标准的物业管理。

1、对外管理规定

〔1〕业主、租户规约

〔2〕停车场/库管理规定

〔3〕环境管理规定

〔4〕排污、排烟及噪音管理规定

〔5〕装修管理规定

2、内部岗位职责

〔1〕各部门负责人及岗位人员岗位职责

3、内部规章制度

〔1〕各部门规章制度

〔2〕工程巡检制度

〔3〕访客接待登记规章制度

〔4〕通揭发放管理制度

〔5〕平安管理制度

〔6〕消防管理制度

〔7〕值班管理制度

〔8〕装修管理制度

〔9〕绿化管理规定

〔10〕公共治安管理规定

〔11〕公共设施管理规定

〔12〕物品出入管理规定

〔12〕行政人事管理制度

〔14〕员工考核制度

〔15〕采购物品入库管理制度

〔16〕 档案管理制度

〔17〕 建筑垃圾处理制度

〔18〕 空置单元保洁养护制度

〔19〕 各设施设备系统管理制度

〔20〕 生活垃圾处理制度

〔21〕 灭鼠杀虫管理

〔22〕 钥匙管理制度

〔23〕 紧急情况应急预案

4、员工培训及考核制度

〔1〕员工培训制度

〔2〕员工考核奖惩制度

〔3〕年度绩效考核标准

以上制度为局部参考，我公司将不断完善各标准制度。

二、档案管理

〔一〕资料的形成

1、管理处各部门工作中形成的具有保存价值的文件资料、台账都必须向档案室统一归档；

2、文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作方案，在专/兼职档案人员岗位中予以明确；

3、综合档案室要对本管理文件资料的形成、积累、和归档工作指导、监督和检查。

〔二〕资料的归档要求

1、归档的文件资料必须字迹工整、纸张及文件、格式符合国家要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝黑水等书写材料；

2、归档的文件材料要完整、系统、准确、真实；

3、基建工程、改造工程的竣工验收及外购设备开箱验收等必须有档案部门参加，凡文件资料(含有关图纸等)不完整、不准确、部系统的不能进行验收；

4、存档的文件必须是原件；

5、保持归档文件资料之间的历史关系，并进行科学分类、立卷和编目编号。档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录；

6、案卷题名应确切反映卷内文件内容，并区分保管期限；

7、文件资料的归档必须办理移交手续。

三、归档时间

1、文书及管理资料在次年第四季度前经由各职能部门负责人审核后按归档要求整理后向档案部门归档；

2、基建工程、改造工程的资料在竣工后一个月内归档；

3、新购设备(包括引进设备或技术)在开箱时必须会同档案管理员进行技术资料核对登记，于竣工后连同调试记录等文件材料整理立卷、归档；

4、工程、设备运行资料必须在次年一季度前整理和归档；

5、质量体系文件应在文件发布后一个月内归档。

四、档案保管

1、收档案必须认真验收，并输交接登记手续；

2、存放档案必须有专用柜架，在排列上时，应按照类别和保管单位的次序，自左而右，自上而下的排列，以便于管理和查找；

3、底图除修改、送晒外，不得外借修改后底图应及时归档要认真检查其修改、补充情况。底图存放以平放为宜；

4、每年底进行一次为存档档案的清理、核对和保管质量检查工作，做到财物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制；

5、档案室严格做到“七防〞(防火、防盗、防高温、防潮、防虫、防尘、防有害气体)，要重视消防，严禁吸烟和使用明火；

6、档案要整齐干净，档案入库要注意防虫。发现档案发霉或虫害，必须及时采取消毒杀虫措施加以处理；

7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定的时间内归还。

五、档案借阅

1、管理处员工都应重视保护档案并按阅档批准权限办理手续，节约有关档案；

2、文书档案只阅不借。

3、保护档案，不得丧失、损坏。所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。服从档案管理员管理在借阅范围内借阅，仅供阅览的档案只在档案室查阅，保密档案不供查阅。在保证不泄密的前提下，对内对外可交流档案目录；

4、借出和归还档案时应办理清点、签名登记手续，由档案员和借阅都当面核对清楚；

5、档案如有丧失、损坏或机密材料泄密，需立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任；

6、调离管理处人员必须清理移交、归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续；

7、外单位人员查阅本管理处案须持所在单位介绍信和本人证件，经管理处领导批准，办理有关查阅手续后在档案室内阅读；

8、非管理处财务人员查阅财务档案须经财务管理人员并工程负责人批准；

9、管理人员因工作需查借阅的须经财务管理人员批准。

第六章  物业突发事件应急措施

1 目的

为贯彻落实突发事件应急管理工作机制，在发生险情时各部门能高效、准确的处理事件，迅速有效控制局面，以最大限度降低突发事件所带来的财物损失及人员伤亡，特制定本规程。

2 适用范围

适用于各工程日常管理。

3 管理机构

3.1 突发事件应急领导小组：

总指挥：工程负责人

 成员：办公室全体人员、各部门负责人

 3.2 各突发事件应急小组：

3.2.1 平安组：

组长：平安部负责人

组员：平安部全体平安员

3.2.2 后勤组：

组长：物管部负责人

组员：物管部和客户效劳部全体员工

3.2.3 工程组：

组长：工程部负责人

组员：工程部全体员工

3.2.4 设备组：

组长：设备组负责人

组员：设备组成员

4 职责

4.1 突发事件应急领导小组负责突发事件应急管理工作的组织、协调、监督、检查等全面工作。

4.2 各突发事件应急小组职责：

4.2.1 平安组：

A.负责辖区内治安保卫工作，做好固定岗和巡逻岗的应急调整工作。

B.负责落实抢险必备物资的准备工作。

C.负责检查辖区内突发事件预防工作的落实情况。

D.负责协调相关工作小组，对检查出的平安隐患进行处理工作。

E.负责抢险工作中的人员救护、物资转移等救援工作。

4.2.2 后勤组

A.负责及时收集突发事件相关信息，宣布预案的启动与终止。汇总各工作小组上报的抢险情况，上报突发事件应急领导小组。

B.负责物管部、客户效劳部的组织、协调、检查及督导。

C.负责各项物资的调用，调配人员配合进行抢险救援。

D.负责主动与客户联系，了解并安抚客户情绪。

E.负责联系医疗救护机构，协调安排医务人员。

F.负责做好各工作小组的协调工作，及时清理、恢复现场。

G.负责突发事件过后的人、财、物的清点工作。

H.负责保险的理赔工作。

4.2.3 工程组：

A.负责辖区内各项设施突发事件预防的布置、检查、协调等全面工作。明确预防工作的重点工作内容，上报突发事件应急领导小组。

B.负责抢险工作中各项设施的有效使用，提供技术支持，调配人员配合进行抢险救援。

C.负责组织一支由第三方单位组成的紧急抢险机动小组随时待命，作为处理紧急事件的预备

队，由突发事件应急领导小组直接调遣。

4.2.4 设备组：

A.负责辖区内各项设备突发事件预防工作的布置、检查、协调等全面工作。明确预防工作的重点工作内容，上报突发事件应急领导小组。

B.负责抢险工作中各项设备的有效运行，调配人员配合进行抢险救援。

5 要求事项

5.1 定期召开突发事件应急领导小组工作会议，定期巡检现场，检查各项突发事件预防工作的落实情况。

5.2 建立突发事件应急通讯管理制度，确保应急期间信息通畅。

5.3 持续完善各类突发事件的应急预案，并定期进行演练。

5.4 有效评估辖区内的各类危险源，建立管理档案，拟定预防措施，减少各类可控性事件发生。

5.5 建立健全员工突发事件应急处理培训制度，员工每年度接受不少于 5 个课时的专题培训，确保熟悉和掌握突发事件应急处理方法。

5.6 合理配置辖区内的消防器材、照明灯具、防洪沙包、医药箱和担架等应急物资，定期检查完好性，保证紧急情况下的正常使用。

6 保险

购置各类保险，明确保险机构的工作程序和内容，合理躲避风险。

7 发生盗窃事件应急预案

7.1 客户向物管部投诉/报警

7.1.1 接获客户报警被偷窃，应记录下时间及地点，并询问客户是否决定向机关报警。

7.1.2 派平安员到现场驻守，禁止无关人员进入。

7.1.3 第一时间通报平安部，防止惊动传媒人士进入采访。

7.1.4 平安部负责人安排平安员加强出入警戒，对整个管理区域进行全面的平安检查，假设有

需要暂停客户和访客进出，以防窃匪逃逸。

7.1.5 如警方到场，由平安部负责人说明自己的身份，带着警方至案发现场，尽力提供帮助。记录整件事情，详细了解相关时间、物业平安工作状况及相关人员报告，调查有关案发之原因。

7.2 员工发现偷盗

7.2.1 员工在巡逻中发现有物业被撬，不得擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。第一时间向当值平安主管报告，并及时通报相关部门人员。物管部有关人员到现场，记录发现时间、经过及当时情况。

7.2.2 通过查找客户资料，联系客户，请其尽快返回，以确认情况，并由其决定是否报警处

理。平安戒备工作按?客户投诉?中的程序处理。

7.3 防盗警铃，红外报警系统工作

7.3.1 重要工作单位和局部通道在规定的时间内，保持防盗警铃和红外盗报警系统处于工作状态，当有任何人或相似红外特征物体进入时，警铃即为触动报警。消防、监控人员在接获报警后应立即到现场查询报警之原因，监控人员展开对该区域搜寻录像控制。

7.3.2 如属偷盗，打斗或其他罪行，按相应应急预案进行处理。

7.3.3 如属警钟误报，即予以复位，并通知维修人员检查维修。

7.3.4 如属客户/员工误触动警报，须查实对方身份后，重新启动系统并告知平安禁令。

7.3.5 以上各事件均须记录在案，撰写特别事件报告，上报突发事件应急领导小组并备案。

 8突发火警火灾应急预案

8.1 夜间火灾应急方案

8.1.1 报警、接警

A.当消防中心接到主机报火警后，立即通知专职消防员及时赶到事故现场确认是否发生火情并将情况反响给消防中心，同时通知平安领班，平安领班接报后立即组织调动就近值班人员进行扑救和人员财产疏散。

C.用   报 119 并注意说明地址、火势大小、燃烧物质、报警人及联系   。

8.1.2 各部门职责

a)消防中心接警后，除一人留守消防中心进行消防监控与联络外，其他消防员立即穿好消防战斗服，携带防毒面具，强光应急灯、大斧、对讲机 2 分钟内赶到事故现场，投入扑救工作，并协同平安员灭火、抢救、疏散主要物资。当上级领导赶到时立即向上级领导汇报火灾情况，并服从上级领导指挥。

b)消防中心监控值班人员：(保持良好心态)立即自动启动相应的消防设施，同时手动启动消防播送，通知场内当值平安员有秩序地疏散人员抢救重要物资从平安通道撤离，并利用防火卷帘对火灾区域进行隔离，防止火势蔓延，并密切留意火场变化。当火势无法控制时及时通

知人员撤离。

c)消防巡查员：到现场后有效地组织平安员救火，当消防人员到来时，应立即向其介绍火场情况，并配合救援工作。

a)场内：平安领班接到火灾指令后，立即通知调动人员(就近拿灭火器)到达事故现场进行扑救，负责现场指挥，做好组织扑救工作。

b〕场外：平安领班通知各主要出入口值班人员，做好迎接消防车辆进入，并带到着火区域，以及做好外围警戒工作(禁止无关人员进入，防止浑水摸鱼带走场内物品)。通知宿舍全体人员用最快的速度赶到事故现场支援，并到消防中心拿照相机拍照，做好事故记录。

c〕支援人员：由非当班主管人员带队并分为数个小组(每组都必须指定负责人)

灭火组：主要协助灭火；疏散组：对事故现场重要物资进行转移，并派人专门看管；警戒组：

对事故现场内外进行警戒，各小组均需服从现场指挥的统一调动。火灾扑灭后配合工程部人员做好事故现场的围蔽工作。

8.1.3 考前须知

A.消防中心人员思想高度集中，负责总体调动指挥工作。

B.注意对讲机的通信畅通。

C.全体人员听从指挥，并做好自身的防护工作。

D.从平安通道进入事故现场。

E.做好破拆的准备工作。

F.用相机做好事故记录工作。

G.禁止无关人员进入，特别是新闻媒体，并注意言语与礼节礼貌，禁止发生冲突。

H.禁止放行一切物品，需放行必须得到现场指挥的同意。

I.及时通知有关领导并汇报火情。

J.事后工程管理中心主动与平安部联系对现场做好围蔽(用广告布等物品进行简单围蔽)工作事宜。

K.保护好现场，接受有关部门的调查工作。

L.客服部做好与客户的沟通工作，防止扩大影响。

M.行政部做好外事接待工作。

N.各部门要做好协调配合。

8.2 正常营业时间消防应急方案

刑事案件的应急流程

9.2 前往现场

应由最少两名员工以最快的速度到达现场，并马上向上级报告状态，如有必要应请示支援。

9.3 到达现场

9.3.1 如案件正在进行〔如打斗、偷窃等〕，应马上向上级报告状态并尽力予以阻止。

9.3.2 如案件已经发生或疑心虚报，应小心查看现场状况，并将有关情况通报当值领班，切勿触碰。

9.3.3 现场任何物品，如当值平安主管在衡量情况后认为案件可能已经发生，应马上亲自到现场查看。

9.3.4 如案件正在发生或有人已经受伤，当值平安主管应立刻报警，并尽力制止案件发生。

9.3.5 假设未有发现任何异状，也应通知事主前来查证，不可随便当作虚报。

9.3.6 如案件已经发生，应马上接触事主回现场清点损失，并保护现场，防止无关人员等进入，严禁任何人无故接触、碰撞或移动物件，并应立即以照相机拍下现场实况，以免因犯罪痕迹与信息的破坏而影响正常的侦察工作。

9.3.7 当事主到达现场，应着其点算是否有损失，但无论有没有损失，也需为现场状况拍照及时向事主进行笔录，如有需要，应主动询问事主是否需要报案，如不需要那么进一步询问事主是否需要公司提供任何帮助，并尽量予以满足，如事主决定报案，那么应立即以胶带封闭现

场以待警方到达。

9.4 协助警方人员

9.4.1 警方人员的车辆到达时，门岗应记录好车辆的类型，车牌号及到达时间等。

9.4.2 警方人员进入案发现场前，岗位人员应查验警方人员的证件，并记录警方人员姓及人数等事项，并通报上级前来引路。

9.4.3 当值领班自行将警方人员带到现场，向其解释案情，提供资料及一切必要的协助。

9.4.5 如有救护车或救护人员前来，也同样以上述方法登记。

9.5 报告

9.5.1 先将事故过程、时间等简略地在当值运行记录中做好记录。

9．5.2 将现场照片及笔录做成完整的突发事件特别报告，上报突发事件应急领导小组并存档。

9.6 保密

9.6.1 未经公司授权，严禁向外界泄露案情。

9.6.2 在未明前尽量防止向其他业主透露事件经过。

防汛应急预案

10、防汛组织程序：

10.1 设立防汛器材专用存放库，内存放防汛器材，主要应有排水泵、排水胶管、防水配电箱、编织袋、砂子、铁锹等。

10.2 汛期到来之前，工程部应仔细巡查。

10.3 所有排水沟是否畅通无阻，同时将排水沟内垃圾清运干净。

10.4 检查地下室排水井内污水泵是否灵敏有效，并将控制开在“自动〞位置。

10.5 检查外雨水井、污水井、雨水管是否有堆积物，并加以去除，保证排水畅通。

10.6 检查配电房、消防中心、监控室等重要机房是否有漏水情况，假设有发生应及时处理。

10.7 重点检查雨水口、排水管、地下车库、污水泵、电梯底坑周围和以往记录在册的问题点。

10.8 加强电气设备、设施、包括避雷网(针)、电缆沟等的检查、巡视，发现问题及时解决。

2 险情处理程序：

2.1 假设雨水灌入地下车库，工程部应及时启动污水泵排水，平安部及时通知车主，组织疏通车辆撤离车库，停在平安处。在夜间和双休日时，值班人员一方面组织人员进行抢险，一方面马上通知防汛小组成员。

2.2 平安员由平安部负责人指挥，一局部人员维持秩序，一局部人员排除险情、抢救设备。

2.3 物管部负责人安排保洁人员去除各处积水及排水系统内垃圾。

2.4 险情发生后，物管部统计本次汛情造成的损失和物资消耗情况，并及时补充防汛物资，做好下次防汛准备。

11、发生地震应急预案

11.1 当遇有地震时，平安人员应立即通知所有人员从楼内撤离，禁止使用电梯。

11.2 设立警戒岗位，翻开所有通道出口大门，各部门人员共同配合保证人员迅速平安离开，

注意人多拥挤而造成损坏，尽可能引导客户从地库等少玻璃门之通道离开。

11.3 工程部断掉楼内空调电源及煤气总阀，当大局部人员撤离情况下，断掉楼内供电，供水系统。安置疏散下来人员于空阔地〔马路〕休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留人在楼内，禁止任何人返回楼内。

11.4 客户效劳部迅速致电国家地震部门，查询地震情况及余震情况，在由其确认平安后，方可允许客户返回。

11.5 对有伤者，应立即送至附近医院急救，并记录以上情况，客户效劳部做好客户安抚工作。

11.6 工程部检查工程区域内所有设备损坏的情况，并予以修缮，力争尽早恢复对楼内的供水，供电。核对财产损失，拍照存档并写报告。

12.电梯困人流程图：

12.1 平安部接报或发现电梯因故障困人时，应马上通知监控中心、物管部及工程部负责人。

12.2 监控中心接报或发现后，应立即将闭路电视镜头调至被困人的电梯，观察梯内人员情况。消防中心通过电梯内对讲系统与被困人取得联系，安抚被困人保持冷静，说明管理公司已获知情况，并积极采取有效措施解决，同时了解电梯内人数及健康情况。监控中心人员应尽快确定电梯停顿的所在楼层，通知平安领班并派平安员到现场门外，通知工程部人员尽快到场。

12.3 电梯轿厢停于接近电梯口位置时

12.3.1 首先立即到现场与轿厢里的人员联系，安抚轿厢里人员要冷静，然后再到机房通过检查，判断故障发生在哪一层〔根据楼层指示或曳引机钢丝绳上设有的层标等〕，是否在开锁区域内。

12.3.2 按规定自动门开锁区最大范围是轿厢地板不得超过楼层平面的上下各 35mm，确认无误后，通知机房人员将动力电源切断，救援人员用专用钥匙开启厅门，用人力开启轿厢门〔要慢，用力不要过大〕，协助乘客离开轿厢。

12.4 轿厢停于远离电梯口的位置时

12.4.2 进入机房关闭故障电梯的电源开关。

12.4.3 安上旋转座及旋柄。

12.4.4 救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近的电梯门口。

12.4.5 确认刹车制动无误，放开盘车手轮。

12.4.6 然后按上述步骤救出乘客。

12.4.7 遇到其他复杂情况应及时报告电梯维修保养单位处理。

12.5 被困者救出后，须向他们询问：

12.5.1 是否有任何不适？是否需要帮助？

12.5.3 如被困者不合作并自行离开，应记录在案。

12.6 记录一切详细情况，平安部及工程部撰写特别事件报告，上报突发事件应急突发事件应急领导小组。

13.1 在接到停电通知的情况下，工程部应事先将停电线路、区域、时间等告知物管部负责人。

13.3 工程部准备好停电后可能需要的物料，同时做好停电前的应变工作。

13.5 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。假设系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；假设系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户效劳部。

13.6 客户效劳部安排员工到工程各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼。

13.7 工程部、客户效劳部派人值守办公室、大堂，耐心接待租户/顾客询问，同时做好解释和疏导工作，防止租户/顾客冲突。

13.8 记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失

13.9 突发停电的预防措施：

13.9.1 工程部应经常检查应急照明和紧急播送系统，确保正常。

13.9.2 客户效劳部应提醒客户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电时无应急照明设备或物品。

13.9.3 平安部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并及时充电保养，保持完好。

14.1 在接到停水通知的情况下，工程部应事先将停水线路、区域、时间等告知物管部负责人。

14.3 在没有接到任何通知、突然发生停水的情况下，工程人员应立即确认是内部故障停水还是外部停水。假设系内部故障停水，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大。

14.4 假设系外部停水，工程部一方面要防止突然来水引发事故，一方面致供水公司查询停水情况，了解何时恢复供水，并将了解的情况通知客服中心,以备租户咨询。

14.4.1 突发停水时，应做好现场的保护措施以免发生意外。

14.4.2 突发停水后，物管部应尽量保障租户的正常生活用水。

14.4.3 立即将停水情况通知工程内客户，并在主要出入口发布停水通告，必要时启用紧急播送系统通知租户，要求租户保持冷静，做好防范。

14.4.4 派人值守办公室、值班室，耐心接待客户询问，做好解释和疏导工作，防止与客户

发生冲突。

14.4.5 详细记录停水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

第七章  社区文化措施

一、社区文化建设目标

通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与客户之间，以及客户与客户之间的正常沟通。我们的目标是：实现传统精神的当代升华，建设高品质的和谐社区。

二、社区文化建设的总思路

走客户路线，做客户所想．娱客户所乐。我们将在每年调查一次，以调准社区文化建设的方向。

三、社区文化建设的保障体系

〔一〕制度建设

为了保证【西昌中迪国际】社区文化建设顺利开展，我们将制订出一套完善的规章制度，如?社区活开工作规程?，以及专职社区文化工作人员的岗位职责。这些制度的建立是管理处效劳质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保证。

〔二〕人员配备

兼职人员：管理处全体员工在需要的时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。充分开掘业主中热衷公益的专业人才担任社区文化参谋，帮助管理处提高社区文化水平。

〔三〕场所安排

1、管理处将充分利用园区内的户外空间

2、在醒目处设置宣传栏和温馨提示栏，作为对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道动态。

3、社区文化建设是一项长期工作，既要坚持，又要出新，天长地久，潜移默化，教育人，塑造人的成效自然会被人们所认识。开展社区文化建设，对于促进社会主义精神文明建设，活泼社区气氛，丰富业户生活，陶冶业户情操，具有重大意义。因此，根据大厦业户的需求，充分考虑到各年龄层次、职业特点，开展各种社区活动。

〔四〕活动安排

1、精神文明建设

•绿化自然，如开展爱绿、护绿活动。

•保护环境，如开展收集废电池活动。

•弘扬公德，如开展敬老活动。

•发扬传统，如开展军民共建活动。

2、文化建设

从实际出发，开展丰富多彩的文化活动。

•组织客户参加社会公益活动，加强与外界、客户之间的联系。

•开展经常性的健身活动；各类体育竞赛，如篮球比赛、乒乓球比赛、象棋比赛等。

•组织各类业余活动，如酒会、诗歌会、歌咏会等。

3、教育工程类

•利用阅览室，与社会图书馆合办读书社，普及各类知识。

•每年至少二次开展消防、冶安、交通图片剪报展，加强业户的平安观念。

〔五〕管理措施

1、建立制度、场地、经费保证体系

•制度保证

为保证【西昌中迪国际工程】社区文化顺利开展，要制订一套完整的规章，如?精神文明公约?、?社区文化工作制度?等。

要落实社区文化活动场地，做到活动场地整法、平安，能够满足各类活动的多渠道筹集社区文化活动经费：管理处划拨有些活动适当收费

寻求外界赞助

2、社区文化建设方案。

文化建设应拟订方案，逐步实施。因势利导，因地制宜，量力而行，讲求实效。