收银员培训大纲

目的：以餐钦收银员为例，通过培训使新员工掌握工作所必须的岗位技能；

执行：服务综合工；

对象：

    1、接受过公司人事部新员工入职培训合格者；

    2、正式服务员工作优异欲晋升资深服务员者；

    3、实习收银员、正式收银员工作不能达标，可按此大纲对其进行二次培训；

培训内容：

1、收银员岗位职责介绍及工作要求

    2、服务用语训练（迎、送宾语，应答语）

    3、预防诈骗知识

 4、收找零技能训练

5、配兑饮料工作程序与标准

6、打饮料工作程序与标准

7、清洁卫生训练

8、产品知识

9、电脑点餐程序训练

10、点餐流程及标准（收银七步聚）

11、推销知识

12、收银七步聚试作

13、早班工作流程与标准

14、晚班工作流程与标准

总课时：60课时

收银员训练具体内容

第1项：收银员岗位职责及工作要求

目的:

    1、让新员工对即将从事的工作有个全面的认识，清楚其工作的重要性；

    2、了解收银岗位与其它工作站的关联性；

    3、减轻新员工的拘束感，帮助其适应新的环境；

方法：讲解、介绍、阅读、理解与复述；

内容：

1、训练员先做自我介绍，表达对新员工到岗的欢迎，请新员工做自我介绍，并记住新员工的名字，用新员工喜欢的方式称呼他；

    2、带领新员工参观营业及工作区域，边参观边向他／她介绍各个工作站的工作任务及工作伙伴给他／她认识，并减少新员工对新环境的拘束感；

    3、讲解收银员工作的重要性，与其他岗位的关联；

    4、向新员工发放《收银员岗位说明书》；请其阅读5分钟左右，训练员进行讲解；

    5、请其复述收银员岗位职责，以了解员工的理解情况；

6、请员工提问不懂的地方，并做出相应的解释；

注意：

1、新员工做自我介绍时训练员要用亲切的眼神和话语，给予关注和尊重；

2、讲解岗职时语速不能过快，语调平缓；

3、介绍过程中尽量营造亲切、尊重的氛围，帮助新员工适应新环境，帮助他融入工作团队中；

4、要有顺序的对每个工作站进行介绍；

5、要礼貌地介绍每个工作站的员工。

第2项：服务用语训练（迎、送宾语、应答语）

目的：

1、让新员工建立初步的服务意识；

2、学会正确使用迎宾语、问候语、送宾语；

3、在岗时期达到“来有迎声、问有答声、走有送声”；

方法：讲解、示范、试作、练习、应用；

内容：

1、讲解服务用语以及服务用语的重要性，建立员工服务意识（服务和语按《标准手册》规定进行）；

2、讲解服务用语达到的三个标准：声音（洪亮）、眼神（与顾客要有眼神沟通，注视顾客不超过4秒钟）、微笑（自然、亲切）；

3、示范给员工看；

4、让员工练习3至7遍，并按标准纠正直至正确；

5、告知其营业期间开始应用，训练员将会观察其是否掌握。

注意：

1、对于声音小的员工，应鼓励其放大声音，可以反复练习10遍至20遍；

2、在练习时可以做情景模拟，纠正其微笑及眼神；

3、指导时，应遵循声音达标，眼神达标，微笑达标的顺序；

4、反复训练至少7次；

第3项：收找零技能训练

目的：

1、让员工掌握正确点钞方法；

2、提高员工点钞速度与准确性；

3、提高结账的速度和准确性；

方法：讲解、示范、练习、讲解、示范、模拟实操训练；

内容：

1、讲解收找零技能训练对于点单流程的重要意义；

2、讲解正确的点钞方法，并进行示范；

3、让新员工试点3到7次，直至正确掌握点钞手法；

4、训练点钞速度，方法是固定的钞票，并记录每次点钞所用时间进行比较；

5、训练点钞精确性，方法是给出一摞钱，请员工数一遍后报数；

6、训练收找零速度，利用收银柜，喊出有零有整的数，请新员工迅速在收银柜里找出相应面值的零钱，计时并查数（反复训练不低于7次）；

注意：

1、提前准备好固定面值、数额的钱款（不少于100张）；

2、在低峰无人区进行；

3、收找零的各项训练，每次不少于7次，如果第一项训练不过关，不应进行第二项，依此类推；

4、在指导时要注意：顺序、方法、速度反复训练不低于7次；

第4项：预防诈骗知识

目的：

1、让新员工掌握真钞特点（纸质特点、细节）；

2、让新员工学会辩别真假钞，避免财务损失；

3、预防其它类诈骗；

方法：讲解；

内容：

1、讲解学习辨别真伪钞知识对收银员的好处；

2、讲解现在流通的各种面值的真钞特点；

3、讲解假钞的特点；

4、在真钞里夹杂伪钞，让员工数钱时找出来。

5、请员工复述真钞的特点；

6、顾客用大额钞票（百元钞）购买饮料（几元产品）等小额产品，挠乱收银员思路来回换钱（骗钱）；

注意：在低峰期无人区进行示范，不断创新辩别方法；

第5项：配兑饮料工作流程与标准

目的：会（能）按标准配兑出饮料；

方法：讲解、示范、试作；

内容：

1、向新员工讲请楚配兑饮料是早班准备工作；

2、边讲解边示范配兑饮料的具体操作方法，让新员工看清，做完之后要求其复述一遍；

3、要求其按所学流程配兑出另外一种饮料；

4、对员工试作过程中存在不足之外进行纠正；

注意：

1、配兑饮料培训放其它培训项目前（准备工作）；

2、具体操作方法及配兑标准请参照《标准手册》

第6项：打饮料操作程序与标准

目的：快速、准确的提供饮料服务；

方法：讲解、示范、试作、练习、应用；

内容：

1、讲解饮料（冷、热饮）标准出成率（配兑一次饮料能出多少杯），以保证成本控制；

2、讲解夏季饮料加冰后出成率；

3、打出一杯标准饮料示范给员工看，让其记住标准饮料深度；

4、请新员试打，训练员在员工完成试作之后给予纠正，反复练习增加熟练程度；

5、高峰协助吧台打饮料，增加实际工作经验；

注意：不同标准纸杯及不同种类饮品（冷、热）；

第7项：清洁卫生训练

目的：保持吧台清洁卫生，时刻维护公司形象；

方法：讲解、示范、低峰期试操作；

内容：

1、向新员工讲解吧台清洁卫生的重要性（维护公司形象）；

2、向新员工讲述收银机、饮料机、冰箱、吧台（大理石／不锈钢台面）的清洁方法，边讲述边示做一遍（小部分）；

3、请新员工复述一遍清洁方法并试作（具体清洁方法请参照《标准手册》）；

4、待员工操作完毕之后，训练员对员工操作过程中所存在不当处进行纠正；

注意：

1、在低峰时进行；

2、一定要向员工强调清理各种设备时的注意事项（如清理任何设备时首先要断电、冰箱除霜时的注意事项等 ）；

第：产品知识

目的：

1、掌握产品知识便于推销介绍；

2、随时解答顾客对产品的疑问；

方法：讲解、介绍、记忆与反复练习提问；

内容：

1、向新员工讲清学习产品知识对今后的收银员所起到的重要做用（便于推销、随时解答顾客疑问）；

2、训练员将所有产品分类进行讲解介绍，让员工写下来，并背诵记忆；

3、向员工所讲解的产品知识包括：产品名称、主辅料、口味、价格、出品时间；

4、反复抽查提问所记产品，直至熟练说出每类产品的名称、主辅、味型、价格以及出品时间（不少于7遍）；

5、训练员带领员工进工作站或站在出品口处观看每种产品特点，结合之前所记了解产品

6、让员工送餐，加深对产品的印象；

注意：

1、训练时可以分同类（盖饭类、馄饨类，馄饨类、饮料类等）、同价位产品（8元产品、10元产品等）一起记忆；

2、增加趣味性时，可采取报菜名的方法增加流畅度；

3、反复抽查提问以加深印象（每项训练3－7次，直至员工快速、准确的说出每种产品及产品特征）；

第9项：电脑点餐程序训练

目的：提高点餐的速度和准确性；

方法：讲解、示范、练习；

内容：

1、首先要求员工背诵记忆产品代码，也可使用书写记忆法让员记住各类产品代码；

2、向员工讲解电脑开、关机流程及注意事项（确保设备安全、正确使用）

3、向员工示范电脑开、关机流程，请员工复述开、关机步骤后试作一遍；

4、熟悉键盘或触摸屏：手指按键训练反复训练7次或以上，直至熟练掌握；

5、说出产品名称让员工迅速点单（单项产品，反复练习7次）；

5、使用产品组合，让其迅速的将整组产品点出；

注意：

1、做每一项工作内容介绍时都要让受训人看到，待确认员工看清操作方法请其试作；

2、在使用产品组合时，要提前准备出10组；

3、产品组合点单训练要先易后难；

第10项：点餐流程及标准（收银七步骤）

目的：

1、掌握顾客接待的基本程序，保证服务的一致性、完整性及标准性；

2、掌握点餐时与顾客沟通的常用方式及语言，提高点餐时的效率及服务质量

方法：讲解、示范、记忆、模拟操作、情景演练，低峰期试操作；

内容：

1、讲解收银员接待顾客的七步骤（要求员工记忆并背诵七步骤名称，后附七步骤具体内容），请其用自己的语言复述；

2、配合点菜程序进行收银七步骤模拟场景训练，须让员工练习7遍，提问七步骤直到其流畅的记住内容；

3、分步骤讲解、示范，如点菜服务用语重要性、标准性（如欢迎光临为何喊？要到达何种标准？）；

4、低峰期可让员工试点餐（训练员在旁观察指导，尽量让员工自已完成整个点餐流程，必要时给予帮助，待员工完成整个点餐流程后再进行过程评价，不足之处给予指导纠正）；

5、如何面对高峰期客人多的情况：人多不知在哪儿点餐，着急时如何安慰，插队时如何处理；

6、点评其成功的环节和待改善的环节，加强对员工不足之处的训练（反复练习直至熟练掌握）；

注意：

1、首先要求其能做到完整的完成七步骤（一定要唱收唱付），避免顾客疑难问题过早介入；

2、提供点餐服务过程中注重与顾客之间的眼神交流，提起注意力；

3、掌握了程序后，再讲解结账时常见问题的处理方法；

4、按照七步骤名称记忆、七步骤拆零讲解并提问；

5、七步骤模拟演练，先易后难的顺序进行演练；

6、模拟过程中不要打扰员工，结束后再进行点评。

第11项：推销知识

目的：掌握推销技巧，增加营业额

方法：讲解、示范、模拟操作、情景演练；

内容：

1、向新员工讲解推销对提升店内营业额的重要性；

2、向员工讲解推销要根据不同人群、天气、生熟顾客、上班族、时间段进行；

3、向新员工分析不同人群推销技巧：

①按性别和年龄区分：主张男士多荤，女士多素，老人要便于消化，小孩儿偏凉；

②天气推荐：天冷推汤，天热推盖饭； 

③根据用餐目的：工作餐和朋友家庭聚餐主要取决于用餐时间的长短；

④对于用餐目的非常明确的依然不放弃推销；

⑤陌生顾客：推荐招牌菜；熟客：鼓励其尝试新的产品；

⑥注重上坐的情况来推荐：人多时要推出品快的；

⑦后厨急推产品推：优先推荐避免积压；

⑧根据午、晚市的时间段推荐：中午推出品快的，晚市可适当推荐出品慢的；

4、训练员饰收银员请员工配合模拟场景（第3项中8种推销方法运用）示范点餐流程，并让新员工认真观察； 

注意：

1、要自然灵活，注重和顾客沟通时的融洽度；

2、确定顾客的用餐目的：吃饱？（主食类）吃好？（休闲食品）；

3、消费目的明确的不做推销，消费目的不明确的进行推销；

4、推销产品时遵守二选一的重要原则；

5、模拟训练要在低峰时进行；

第12项：收银七步骤试作

目的：掌握结账服务的程序及语言

方法：低峰期试操作、自我总结、训练员观察记录，结果点评；

内容：

1、低峰期鼓励其试作，反复试作3至7次；

2、员工试作时，训练员观察并记录，不要打扰其接待；

3、操作完毕后请员工先进行自我总结（程序完整性）；

4、训练员给予点评；先强调程序的完整性；

5、点评其成功的环节，和待改善的环节；

6、向其表示祝贺，并指出待客服务中其需要突破的环节。

注意：

1、在试作时，万不得已不要打扰员工操作，这样很容易养成员工的依赖心理。

2、先保证服务程序的完整性，再强调笑容、语言、眼神、肢体语言方面的细节要求；

3、本环节主要是为了员工能接待，因此服务程序的完整性是第一被满足的，服务程序完的质量是第二被满足环节。

第13项：早班工作程序

目的：掌握早班工作程序

方法：讲解、介绍、复述；

内容：

1、向员工说明遵循工作程序的意义；

2、带领员工进行实地讲解、介绍；

3、请员工复述一遍；

4、对本次岗位技能培训作一个总结；

5、告知员工后三天的安排及考核的安排

第14项：晚班工作程序

目的：掌握晚班工作流程

方法：讲解、介绍、复述；

内容：

1、向员工说明遵循工作程序的意义；

2、带领员工进行实地讲解、介绍；

3、请员工复述一遍；

4、对本次岗位技能培训作一个总结；

5、告知员工后三天的安排及考核的安排。

注意：收银员工作流程参照《收银员岗位说明书》进行。