拜访客户流程

营销员拜访客户流程归纳总结为八步管理。八步分别为准备、与客户打招呼、察看店情、店内商品陈列、草拟订单、销售陈述、拜访后自我检讨与文书处理工作。本文将针对八步管理，进行逐次讲述。

　　第一步：准备工作 

　　１、月计划：月计划／22天 

　　与主管订立当月的销售计划和目标（硬指标和软指标），按周／天分解销售人员的当月销售目标，安排工作的先后顺序。 

　　２、周计划：每周计划５天 

　　　　a 在上个星期五，下班前２小时，将下周的拜访计划、路线、顺序及预计的销售目标，呈给主管以备工作监督 

　　　　b 回顾业绩板内容 

　　　　c 检讨个人业绩进度 

　　　　d 认明目标客户 

　　３、日计划：每天计划８小时 

　　　　a 回顾业绩板内容 

　　　　b 检讨个人业绩进度 

　　　　c 认明目标客户 

　　４、访前计划： 

　　　　a 进店前回顾拜访目标 

　　　　b 查阅客户档案记录 

　　　　c 预备好客户所需材料 

　　５、公司销售人员的基本要求： 

　　　　a 外表销售：头发、耳朵、脸、指甲、衣服 、领带、衣领、纽扣、拉锁、袖口、裤子、袜子、鞋、皮包 

　　　　b 工作准备： 

　　　　你去拜访目的是什么？ 

　　　　你要会见的人是谁？ 

　　　　你所带的文件是否齐全？ 

　　　　你对将遇到的问题是否有心理准备？ 

　　　　你预计将停留的时间是多少？ 

　　　　你是否提高预约？ 

　　　　c 心理准备： 

　　　　你是否对自己充满信心 

　　　　相信你的公司和产品 

　　　　对公司产品了如指掌 

　　　　对各种问题随机处理的能力 

第二步：与客户打招呼 

　　与客户打招呼，可以确认友好关系，为销售陈述建立良好基础。 

　　１. 确认谁是决策者； 

　　２. 与决策者打招呼； 

　　３. 遇见与工作有关的店内其他人员亦不要忘记与他们打招呼及问好； 

　　４. 抢先处理好紧要问题； 

　　５. 简述拜访目标； 

　　６. 避免立即进行销售陈述。 

　　经销商： 

　　１. 拜访人员： 

　　　　a 领导"经销商的首长，保证３次／月的拜访，双方合作的主要决策者； 

　　　　b 主负责人：该项任务的主要负责人，是具体工作的重要执行者，保持良好的合作关系，是结　　帐的主要关键任务之一； 

　　　　c 销售人员：他们是经销商对外工作的主要人员，掌握着许多客户，与客户有良好的合作关　　　系，对客户信息把握准确，有影响客户订单的能力；（对他们的依靠程度不能超过50%） 

　　　　d 仓储人员：他们负责库房和运送货物的责任，掌握公司在该经销商实际库存情况，实际送货　　数量； 

　　　　e 客户跟踪：对经销商的客户，应在经销商销售人员带领下对客户进行拜访交流并按照公司要　　求进行相关内容登记，存档于公司备查； 

　　　　f 盈利分析：根据经销商的销售情况，帮助他们分析盈利的来源；建议他们如何继续开发新的　　客户和管理客户； 

　　　　g 销售支持：告诉经销商本公司将通过什么方式来支持他们，需在一个月之前把公司即将采取　　的行动转达给他们，让他们有心理准备并配合本公司的市场活动。 

　　２. 库存： 

　　货物 POP 缺／长　 

　　公司人员应定期对经销商的库存进行实际情况的核准，了解他们实际经营状况，依据该项统计，分别给公司和经销商提出建议或意见。３. 提货：由于短缺所引起的物流。 

　　１）借方：什么原因提货，数量、价格、预计归还时间、价值。 

　　２）贷方：借出数量、 价格、价值，是否已经收回。 

　　3. 途中货物：货物已经发出，正在运输途中，需要了解物流中心状况（到货时间、运输载体、安全情况） 

第三步：察看店情 

　　察看店情：能使你更清楚掌握客户现况，抓住每一个机会。 

　　１. 要走遍店内每一个角落； 

　　２. 寻找生意机会； 

　　３. 不单只注意本公司产品，更要了解竞争对手产品情况。 

　　４. 零售价格； 

　　５. 库存情况。 

　　１）库存：应定期对柜台的库存进行主动统计，以便及时进行补货。 

　　　　a 柜台产品： 

　　　　如短缺，要统计数量、规格；如正常：处于正常经营合理范畴之内；如积压：统计数量、规　　　格，核算货品价值。 

　 　　对上述数据进行统计分析，并同上次同期比较，提出分析意见，向上级汇报且督办。 

　　　　b POP： 

　　　　如短缺：统计数量、规格；如正常：处于正常经营合理范畴之内；如积压：统计数量、规格，　　核算货品价值。 

　　对上述数据进行统计分析，并同上次同期比较，提出分析意见，向上级汇报且督办。 

　　２）途中货物： 

　　货物已经发出，正在运输途中，需要了解物流中心状况（到货时间、运输载体、安全情况） 

　　６. 现场培训（营业员）： 

　　本公司的理货人员在拜访商场、药店、专卖店时，要详细介绍产品的功能、效果、使用方法；并耐心地解答营业员提出的问题： 

　　A 营业员自己对本公司产品提出的问题； 

　　B 消费者向营业员提出的问题。 

第四步：店内商品陈列 

　　店内商品陈列：是为客户服务的关键工作，能帮助你与客户迅速建立友好的工作关系。 

　　１. 按照公司标准摆放产品； 

　　２. 确保库存正在周转之中； 

　　３. 清洁柜台、货架； 

　　４. 补充柜台、货架； 

　　５. 挂上适当的宣传品； 

　　第五步：草拟订单 

　　１. 根据客户现时情况，修改预先订货计划，或作出新的适当订货建议； 

　　　a 供货安排：所需数量、规格、到货时间、地点、接货人、运输载体、保险、签收回单、价值　　核算。 

　　　b 供货预算：预计数量、规格、发货时间，保险、价值核算。 

　　公司直营： 

　　１）根据客户的订单，及时、准确送货上门； 

　　２）公司应当建立客户档案，记录客户的各种信息； 

　　３）必须把客户的签收回单带回公司； 

　　A 签收人姓名　 B 业务公章 

　　２. 确保产品不会脱销。

以专业的形象、专业的方法、专业的步骤拜访客户。 

    小周是一家公司负责开拓KA客户的业务员，他经常跟我说起拜访客户时的苦恼。他说最担心拜访新客户，特别是初访，新客户不是避而不见，就是在面谈两三分钟后表露出不耐烦……听完了这些，我向他问了如下问题：你知道初次拜访客户的主要目的吗？ 在见客户时你做了哪些细致的准备工作？在见客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？结果，小周一脸茫然…… 

    记得自己刚做业务时，见到客户就迫不及待地向客户灌输产品情况，直到参加几次销售培训后，才知道像我这样初次拜访客户无异于撬开客户的耳朵，向他猛灌“信息垃圾”。然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码。下面，我们以小周拜访A公司主管采购事宜的张经理为例，探讨一下营销人的客户拜访技巧（陌生拜访和二次拜访两种情景模块）。 

    陌生拜访：让客户说、说、说

    首先，小周应该给自己定位角色：自己只是一名学生和听众， 让客户充当导师和讲演者。其次，小周在拜访张经理之前，要有条理地做好前期的准备工作。准备工作包括8个方面的内容：有关本公司及业界的知识，本公司及其他公司的产品知识，有关本次客户的相关信息，本公司的销售方针，广泛的知识，丰富的话题，名片，电话号码簿。 

    小周拜访张经理的流程设计如下： 

    一、打招呼。敲开张经理办公室的门，见到张经理，在他没有开口之前，就要以亲切的音调向张经理打招呼问候。如：“张经理，早上好！” 

    二、自我介绍。向张经理说明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，与张经理交换名片后，对客户抽空见自己表达谢意。小周可以这样说：“张经理，这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！” 

    三、破冰。营造一个好的气氛，拉近彼此间的距离，缓和张经理对小周陌生来访的紧张情绪。小周可以通过两种方式舒缓气氛：一是找间接“表扬”客户的理由。小周可以这样说：“张经理，您办公室的盆景可真不错”；二是以他的朋友或下属介绍的身份拉近距离。如“张经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，您是一个很随和的领导”。 

    四、开场白的结构。开场白的结构是构成标准销售话术的重要组成部分，也是影响能否与客户深入交流的重要因素。 

    小周可以作如下表述：“张经理，今天我是专门来向您了解贵公司对产品的一些需求情况，通过了解你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，谈话只需要5分钟时间，您看可以吗？” 

    五、 巧妙运用询问术，让客户说、说、说。 

    1.设计好问题漏斗，通过询问探寻客户的需求。这是营销人员最基本的谈话技巧。在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式进行。如“张经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？贵公司在哪些方面有重点需求？贵公司对B产品的需求情况，您能介绍一下吗？” 

     2.运用扩大询问法和限定询问法。 采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西。如：“张经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。 

    3.对客户谈到的要点进行总结并确认。 根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到认可。 如：“张经理，今天我跟你约定的时间已经到了，很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容是……对吗？” 

    六、 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间。 如：“张经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看下周二上午将方案带过来让您审阅，可以吗？” 

    再次拜访：解决问题，满足需求 

     一、电话预约及确认。 如，“张经理，您好！我是A公司的小周，上次我们谈得很愉快，约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我9点整准时到您的办公室，您看可以吗？” 

    二、进门打招呼。第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他）打招呼问候。如：“张经理，上午好啊！” 

    三、 再次破冰。让客户对你的来访产生一种愉悦的心情。如：“张经理，您办公室今天新换了一副风景画啊，看起来真不错！” 

    四、 开场白的结构：1.确认理解客户的需求；2.介绍本公司产品或方案的重要特征及带给他的利益；3.时间约定；4.询问是否接受。如：“张经理，上次您谈到在订购B产品碰到的几个问题，它们分别是……我们专门根据您所谈到的问题做了一套计划方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给您作一下简单的汇报，大约需要15分钟时间，您看可以吗？” 

    五、专业导入FFAB，不断迎合客户需求。 

    在导入FFAB之前应分析客户需求比重，排列产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用专业术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，达到诱导客户购买的目的。客户最终购买是因你所提供的产品和服务给他们带来的利益，而不是对产品和服务的兴趣。 

    六、介绍解决方法和产品特点。 

    1.根据客户的信息，确认客户的每一个需求； 

    2.总结客户的需求应该通过什么方式来满足； 

    3.介绍解决问题的方法和产品的特点； 

    4.就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的认可； 

    5. 总结。 

    七、面对客户疑问，善用“加减乘除”。 

    1.当客户提出异议时，要用减法求同存异； 

    2.总结优势时，运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去； 

    3.当客户杀价时，运用除法，强调留给客户的产品单位利润； 

    4.自己做成本分析时，用乘法，算算给自己留的余地有多大； 

    5.总结。 

    八、要求承诺与谛结业务关系。 

    1. 重提客户利益； 

    2. 提议下一步骤； 

    3． 询问是否接受。 

    当小周做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的远景，最终刺激准客户的购买欲望。