客户回访管理制度

1 目的

为了及时、真实掌握患者接诊过程中的情况，全面了解患者的服务需求和要求，使医院医生、品牌获得患者的认可、提升患者满意度，特制定本管理规定。

2 适用范围

本规定适用于客服人员以及患者服务人员对患者进行的例行回访和针对特别患者的特定回访。

3 职责

3.1客服人员或患者服务人员根据门诊日志生成患者资料制订《患者回访名单》，包括患者治疗时间、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

3.2客服人员或患者服务人员根据医院情况结合患者特点选择适合的回访方式。全面了解患者的需求和对服务的意见，并认真填写《患者回访记录表》，回访结束后汇总形成《患者回访报告》。

3.3主管领导负责审阅《患者回访记录表》、《患者回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

3.4客服人员负责对《患者回访计划》、《患者回访记录表》、《患者回访报告》进行汇总存档，按照患者分类后建立患者档案，以备参考。

4 流程

4.1 调取患者资料

（1）客服人员根据医院患者门诊日志建立资料库和患者回访的相关规定，对所保存的患者信息进行分析。

（2）客服人员或患者服务人员根据患者资料确定《患者档案》。

4.2 患者拜访准备

（1）制订回访免单

客服人员或患者服务人员根据《患者档案》制订《患者回访名单》，包括患者治疗时间、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的：

1）患者对医院整体情况的了解，通过回访确定患者对医院整体形象、医护人员各类意见和建议；

2）回访的第二目的是为了建立患者档案，延伸对患者的服务，增强医院在患者思维中的记忆与提高医院在患者思维中的认知度、美誉度；

3）回访的第三个目的是与患者建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的患者是重点回访对象。

（2）回访时间

1）时间或地点的预约要充分考虑患者的时间安排，不打扰患者；

注意回访语言标准，详见《客服回访语言标准》

（3）准备回访资料

1) 客服人员或患者服务人员根据《患者回访计划》准备患者回访的相关资料，包括患者基本情况(姓名、职务、联系方式等)、患者服务的相关记录等。

2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与患者沟通中，客服是医院的“发言人”，他所讲的内容代表医院。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。

4.3 实施回访

（1）回访的方法

采用电话通讯方式回访。对于重要患者可以上门回访。

（2）医院规定必须的患者回访有：

1)首次电话回访

回访时机：初次来源就真的患者，对患者进行第一次电话回访。

回访内容：注重了解患者对医院是否满意。

措施：回访结果填入《患者回访记录表》相应栏目，在患者档案里存档；对于紧急重要问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照医院正规方式向医院各科室反馈；必要时提交院委会，由院委会专门组织立项，不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

2）回访对象：来院就诊人员

（3）回访行为要求

在回访中，要认真处理患者的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对医院负责，对患者负责。

（4）回访信息记录

回访人员要热情、全面了解患者的需求和对服务的意见，并认真填写《患者回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的患者基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访患者所提出的问题、建议都要有原始记录。

4.4 整理回访记录和处理

（1）客服人员或患者服务人员编制回访报告

1）在结束回访的一周应根据《患者回访记录表》记录的回访过程和结果，对患者的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《患者回访报告》。

2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。

　　（2）部门主管领导审阅

主管领导对下属人员提交的《患者回访记录表》、《患者回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见：

1）对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。

2）对于回访效果好的员工，向医院院委会提出申请给予表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。

3）对于回访效果不好的员工，进行批评，对问题严重者提交医院院委会审批后进行罚款处罚。

4.5 资料保存和使用

　　（1）客服文员对《患者回访计划》、《患者回访记录表》、《患者回访报告》进行汇总，按照患者分类后建立患者档案，以备参考。

（2）相关市场开拓和运营管理部门参考患者回访的相关资料制订《患者开发计划》。

附件一：客服部回访工作流程