《空乘礼仪》考试卷

注意事项：

1.本卷共3页，四个大题，26个小题，满分100分，时间分钟。请用黑色水笔或圆珠笔把答案直接填写在试卷上。

2.考试开始时，请把试卷密封线内的个人资料填写完整。

3.考试结束后，全体学生离场后，监考老师收卷。

一、填空题。（共23分）

1.在迎宾送客时，常用的行礼方式有        、        、

        。

2.鞠躬礼按上身的倾斜度分为一度     ，表示          ；二度     ，表示          ；三度     ，表示          。

3.在对老年乘客服务时，登机后，要主动介绍客舱设施，特别是          、          、          、的位置及使用方法。

4.在对老年乘客提供餐饮时，尽量送          和          。

5.通常          最后下机。

6.对于晕机严重乘客，应提供          。

7.在对脑溢血乘客安排座位时，通常将其行动方便的部位靠着

          为宜。

8.通常空乘人员对机上传染病乘客有两项处理措施，分别是：

①                              ；

②                              。

9.重要乘客享有          。

10.送话器与嘴之间的距离为          。

二、选择题。（共18分）

11.一般来说，在办公室里，电话铃响     之前就要接听。

A.2遍     B.3遍     C.4遍     D.5遍

12.美国母亲节的时间为     。

A.四月第二个星期日     B.五月第二个星期日

C.六月第二个星期日     D.五月第三个星期日

13.为了纪念南丁格尔的节日是     。

A.圣诞节B.母亲节C.狂欢节D.护士节

14.感恩节的时间为     。

A.十一月第四个星期四     B.十一月第三个星期四

C.十二月第四个星期四     D.十二月第三个星期四

15.￥所代表的是     国家的金钱。

A.中国     B.美国     C.加拿大     D意大利

16.视左手不干净的宗教是     。

A.佛教     B.教     C.教     D.萨满教

17.欧洲人一般用     花木来表达美丽、爱慕、爱的心声。

A.玫瑰     B.橄榄     C.石竹     D.牡丹

18.华人一般用荷花来表达     。

A.吉祥如意、纯洁高雅     B.美好、力量、吉祥、光明

C.和平、太平、安定     D.纯洁、清高、自重

19.印度人的生活禁忌是     。

A.用绿色作装饰色     B.将小孩放入浴盆洗澡

C.晚间出门吹口哨     D.用左手给人递物

三、简答题。（共34分）

20.正确微笑有哪些原则？（8分）

21.空乘人员一般行走的速度标准是多少？（6分）

22.握手礼需要注意哪些细节？（8分）

23.为上肢伤残乘客的服务要点有哪些？（6分）

24.说一说如何做一名合格的空乘人员？ （6分）

四、案例分析题。（共25分）

25.案例一：小李的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出在哪儿呢？原来，发现他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多"东西"。脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多情况下，根本没有机会见到想见的客户。有客户反映小李说话太快，经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法，有时说话急促，风风火火的，好象每天都忙忙碌碌的，少有停下来的时候。

分析：案例中，小李犯了那些错误呢？（10分）

26.案例二：某公司在某饭店举行了一个大型的宴会.邀请了一个著名的演员到场助兴.这位演员到达后,费了很长时间才找到自己的位置.入座后发现同桌的很多客人都是接送领导和客人的司机.演员很生气,没同任何人打招呼就离开了饭店。等宴会主持人准备邀请这位演员演唱时才发现她已不辞而别了。

思考并回答问题

（1）演员为何不辞而别？（5分）

（2）情况发生后该如何处理？（10分）