酒店服务综合实训指导书

实训一指导书

一、实训项目名称：铺台布

二、学时数：2

三、实训目的

通过实训，学生能熟练掌握推拉式、撒网式、摔打式铺台布，为后面的餐厅摆台做准备。

四、能力训练要求

（一）掌握铺台布的技巧

（二）撒网式铺台布需要学生具备一定的臂力

五、实训环境

餐厅实训室 

六、实训方法和步骤

（一）教师演示分别演示三种铺台布的方法

（二）学生分组练习三种铺台布的方法

（三）教师对学生的练习结果进行检验

七、实训注意问题

（一）在铺台布过程中，台布不能与地面接触。

（二）台布要在台面平铺、居中

实训二指导书

一、实训项目名称：摆台

二、学时数：6

三、实训目的

通过实训，使学生能够较为熟练的进行摆台服务，包括摆各种餐饮用具、口布折花、托盘等。

四、能力训练要求

（一）学生掌握摆台的理论知识

（二）做事认真、仔细、迅速

五、实训环境

餐厅实训室

六、实训方法和步骤

（一）教师演示各种餐饮用具的摆放方法、位置，提醒注意事项

（二）学生分组练习摆台的方法

（三）教师对学生的练习结果进行检查

七、实训注意问题

（一）在摆台过程中不能将任何餐饮用具掉在地上

（二）注意各种餐饮用具的拿法

实训三指导书

一、实训项目名称：席间服务

二、学时数：2

三、实训目的

通过实训，使学生能够较为熟练的进行席间服务，包括为客人更换骨碟、斟酒等等。

四、能力训练要求

（一）学生掌握席间服务的理论知识

（二）做事细心、及时、准确

五、实训环境

餐厅实训室

六、实训方法和步骤

（一）教师演示席间各项服务技巧，并提醒注意事项

（二）学生分组模拟进行席间服务练习

（三）教师对学生的练习结果进行检查

七、实训注意问题

（一）在更换骨碟过程中不能弄脏客人衣物，注意斟酒的姿势、斟酒量

（二）注意各种餐间服务的时间及技巧

实训四指导书

一、实训项目名称：预订业务实训

二、学时数：1

三、实训目的

通过实训，使学生熟悉前厅预订业务的基本流程、能进行简单的业务接待。

四、能力训练要求

（一）学生掌握理论课中学过的预订业务基本流程

（二）学生具备较强的语言表达能力、应变能力，能很好的处理突发事件

五、实训环境

教室

六、实训方法和步骤

（一）学生根据所学的理论知识，分组讨论并分角色模拟接待预订业务

（二）各小组进行模拟表演，其余组进行点评

（三）教师对学生的模拟进行点评、指出正确的做法和注意事项

七、实训注意问题

（一）模拟客人的同学要提出有一定难度的问题让模拟接待员的同学解答

（二）在分组讨论、练习过程中要团结协作

实训五指导书

一、实训项目名称：前厅接待业务实训

二、学时数：1

三、实训目的

通过实训，使学生熟悉前厅接待业务的基本流程、能进行简单的业务接待。

四、能力训练要求

（一）学生掌握理论课中学过的接待业务基本流程

（二）学生具备较强的语言表达能力、应变能力，能很好的处理突发事件

五、实训环境

教室

六、实训方法和步骤

（一）学生根据所学的理论知识，分组讨论并分角色模拟接待业务

（二）各小组进行模拟表演，其余组进行点评

（三）教师对学生的模拟进行点评、指出正确的做法和注意事项

七、实训注意问题

（一）注意接待程序，不能遗漏任何环节

（二）在分组讨论、练习过程中要团结协作

实训六指导书

一、实训项目名称：前厅问讯业务实训

二、学时数：2

三、实训目的

通过实训，使学生熟悉前厅问讯业务的基本流程、注意事项、能进行简单的业务接待。

四、能力训练要求

（一）学生掌握理论课中学过的问讯业务基本流程

（二）根据所学知识能分析出客人可能存在的问讯问题

（三）学生具备较强的语言表达能力、应变能力，能很好的处理突发事件

五、实训环境

教室

六、实训方法和步骤

（一）学生在教师的指导下分析客人在住店期间可能存在的需要问讯的问题

（二）学生根据所学的理论知识，分组讨论并分角色模拟接受问讯服务

（三）各小组进行模拟表演，其余组进行点评

（四）教师对学生的模拟进行点评、指出正确的做法和注意事项

七、实训注意问题

（一）学生要有角色意识

（二）在分组讨论、练习过程中要团结协作

实训七指导书

一、实训项目名称：电话总机服务实训

二、学时数：2

三、实训目的

通过实训，使学生熟悉前厅电话总机服务的基本流程、注意事项、能进行简单的业务接待。

四、能力训练要求

（一）学生掌握理论课中学过的电话总机服务基本流程、注意事项

（二）学生具备较强的语言表达能力、应变能力，能很好的处理突发事件

（三）通过练习声音柔美、语调平缓

（四）要求学生耐心和细心

五、实训环境

教室

六、实训方法和步骤

（一）学生根据所学的理论知识，分组讨论并分角色模拟电话总机服务

（二）各小组进行模拟表演，其余组进行点评

（三）教师对学生的模拟进行点评、指出正确的做法和注意事项

七、实训注意问题

（一）在电话总机服务的员工要耐心、细心，学生在实训重要注意培养自己的耐心和细心

（二）在分组讨论、练习过程中要团结协作

实训八指导书

一、实训项目名称：抖单练习

二、学时数：2

三、实训目的

通过抖单练习，锻炼学生的抖单速度，提高抖单技巧，使学生熟悉理论知识掌握抖单要领。

四、能力训练要求

（一）学生具备一定的操作能力、能够自己完成抖单任务

（二）学生具备较强的协作能力，能与他人合作完成项目任务

五、实训环境

客房实训室

六、实训方法和步骤

（一）教师演示抖单的标准程序、方法及服务要领

（二）学生根据所学的理论知识，严格按抖单的标准练习

（三）各小组进行模拟练习，其余组进行点评

（四）教师对学生的模拟进行点评、指出正确的做法和注意事项

七、实训注意问题

（一）在教师演练抖单标准程序时，学生注意认真观察和学习

（二）在分组讨论、练习过程中要团结协作，互相帮助

实验九指导书

一、实验项目名称：包床角、铺床罩、套枕套

二、学时数：4

三、实验目的

通过实训，使学生熟悉包床角、铺床罩、套枕套的基本流程、能进行简单的业务操作

四、能力训练要求

（一）学生掌握理论课中学过的包床角、铺床罩、套枕套业务的基本流程

（二）做事要力求认真、仔细、迅速

五、实验环境

教室

六、实验方法和步骤

（一）教师演示包床角、铺床罩、套枕套的标准程序、方法及服务要领

（二）学生根据所学的理论知识，严格按包床角、铺床罩、套枕套的标准练习

（三）各小组进行模拟练习，其余组进行点评

（四）教师对学生的模拟进行点评、指出正确的做法和注意事项

（五）书写实训报告

七、实验注意问题

（一）在教师演练包床角、铺床罩、套枕套标准程序时，学生注意认真观察和学习

（二）在分组讨论、练习过程中要团结协作，互相帮助

实验十指导书

一、实验项目名称：全套铺床练习

二、学时数：4

三、实验目的

通过实训，使学生熟悉全套铺床练习的基本流程、能进行简单的业务操作

四、能力训练要求

（一）学生掌握理论课中学过的全套铺床练习基本流程

（二）做事要力求认真、仔细、迅速

五、实验环境

客房实训室

六、实验方法和步骤

（一）教师演示全套铺床的标准程序、方法及服务要领

（二）学生根据所学的理论知识，认真练习全套铺床业务的基本流程

（三）学生分小组进行模拟练习，其余组进行点评

（四）教师对学生的模拟进行点评、指出正确的做法和注意事项

（五）书写实训报告

七、实验注意问题

（一）在教师演练全套铺床标准程序时，学生注意认真观察和学习

（二）在分组讨论、练习过程中要团结协作，互相帮助