论导游员应具有的素质

【关键词】 导游员 素质 旅游业

【摘要】   随着外出旅游的人不断增多，公众对旅游业的整体要求更高了，当然对导游员也有了更高的标准，同时建设一支高素质的导游队伍是当前旅游业可持续发展的重要内容。本文对导游人员应具备的思想、文化、心理、能力和身体等基本素质进行了论述。

【正文】

旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业, 它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志。我国实行改革开放以来, 旅游业已从单纯的接待、游玩发展成一种全新的旅游文化产业, 令世人瞩目。而导游则是旅游文化产业的灵魂, 其作用可以概括为以下两方面: 一是桥梁作用, 二是窗口作用。由于导游的素质将直接影响到旅游者的旅游消费行为, 并间接影响到整个旅游业的声誉。因此, 导游的良好素质对旅游业的发展就显得特别重要。一个优秀的导游应当具备五种基本素质: 即思想素质、文化素质、心理素质、能力素质和体力素质。

一、思想素质 

导游员应具备的思想素质包括热爱祖国、爱业敬业、平行端正。导游是指导游客领略中华民族优秀文化遗产及名山奇景的职业。其从业人员就必须对自己的祖国满怀自豪感和尊严感, 对社会主义现代化建设和繁荣社会主义旅游事业充满义务感和责任感。我国实行改革开放以来, 越来越多的国外旅游者来我国观光旅游。绝大部分游客是以游览休养为目的的, 但也有

的游客旅游动机不良。面对这些经济宽余的旅游者, 如果导游见钱眼开, 出卖灵魂, 做出有损国格人格的行为, 就违反了社会主义道德和旅游职业道德的要求, 甚至会走上犯罪的道路，因此，发展旅游业必须坚决反对和阻止违反爱国主义情感、职业道德感的行为。导游工作者应当自觉维护国家利益和民族尊严, 树立旅游业的良好形象, 并使之转化成为对导游工作的热爱和对游客的尊重和体贴。同时，导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。导游员不得讲有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话。这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象。

二、文化素质 

导游员的文化素质包括扎实的史地文化知识、丰富的美学知识、灵活的心理学知识、必要的法规知识、多种旅行常识。扎实的专业知识是导游搞好服务工作的基础。优秀的导游必须对自己所服务的旅游区域上知史地沿革, 下知民族民俗风情, 人文和自然景观, 还应掌握最佳旅游路线和程序。如果只会用神话传说、鬼怪传奇、低级庸俗的“笑话”打发游客, 甚至顺口胡编, 那必然不能满足游客对该地区旅游资源文化的充分享受, 使游客乘兴而来, 败兴而归。导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。导游员应该熟悉有关旅业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。

三、心理素质  

导游员的心理素质是指导游员的性格、导游员的情感、导游员的心理承受力。导游员应该性格开朗、待人热情、活波睿智、富于幽默感。导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。而对于导游人员的情感，则强调其具有积极的情感体验。在和游客交往的过程中，我们应该倾注自己的情感，保持良好的情绪状态，游客看到的就是一个乐观、向上、活泼、开朗的导游。在这种积极的暗示和感召下，游客的积极情感也就会调动起来，会配合导游的工作，这样就会使旅程充满了快乐。同时，在带团过程中，导游也会坠入情绪的低谷，但这种不良情感也会影响到游客。这时导游要善于控制自己的不良情感，可以采用自我暗示法、转移注意法、联想后果法、自我安慰法等几种有效方法来转化自己的消极情绪，逐渐转变心情，保持良好的心境。在导游工作中要善于从游客的角度考虑问题，真正把游客当做自己的亲人、朋友，时刻保持童心和爱心，让游客能够从导游身上看到人性之真善美。在游览过程中当游客有疑问时，做到有问必有答；当游客对食宿有不满时，尽量协调；当游客对安排的购物有排斥情绪时，要用柔性语言，得到游客谅解，做“人性化”导游。导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。

四、能力素质 

导游员的能力素质包括认识能力、活动能力、特殊能力。较强的观察力与注意力是一名优秀的导游所不可缺少的重要能力, 是做好导游工作必备的素质。具有较强观察能力的导游, 不仅能够从旅游者的言谈举止、面部表情准确地判断游客的需要和意图, 还能由此了解到游客的兴趣爱好, 使自己不但可以采取相应的服务措施, 在游客还没有提出要求时就主动给予帮助, 实现优质服务, 而且还可以及早地观察到某个游客生气或暴怒的预兆, 以便及时采取措施、防患于未然。此外, 游客的气质不同, 他们的行为特征也各不相同。具有良好观察力的导游如能从游客的外部表现捕捉每个游客的气质特征, 就可以进行针对性的服务。总之, 导游要学会“察颜观色”, 这就要求导游要以游客为友, 主动接近他们, 有目的有意识地从多角度认识了解游客。同时，导游员应该具有强烈的进取精神，勤奋好学，不断用各种知识充实自己的头脑。导游员不仅要学习书本知识，还要通过实践进行学习和锻炼，将书本知识同实践经验结合起来，提高自己的知识水平和业务能力。另外，导游员还应虚心的向他人学习，向同事学习，向旅游者学习。不仅学习他们的成功经验，还要了解他们的失败经验，避免重蹈他人的覆辙。

五、体力素质

    导游的服务工作既是一种脑力劳动, 又是一种繁重的体力劳动, 是一种超常规的“非八小时”上下班制和无周末休假制的特殊服务工作。他们通常是十几小时不分上下班的, 或者长达十几天的连续工作;他们不仅要带领游客跋山涉水, 顶风冒雨游玩, 还要扶老携幼、甚至照顾体弱生病的游客; 他们既要指导游览, 还要安排游客食宿行程。导游的工作程序从迎客开始, 紧接着是安排好行程, 旅馆食宿, 然后带领游客进行活动, 最后以送走游客为终止。在这一系列的旅游活动中, 导游经常夜以继日地为游客服务, 还要始终如一地保持生动、热情、周到而且要精神饱满地去完成服务工作, 这就需要导游必须具有强健的身体和充沛的精力。因此, 导游在繁重的工作之余还要有意识地进行体质锻炼, 以保持健康的身体素质,才能胜任导游工作。

导游人员素质的高低直接关系旅游质量，旅游业的整体水平和国家的整体形象。建立一支高水平的导游人员队伍，对于实现旅游强国和加强旅游业精神文明建设起着至关重要的作用。

【参考文献】[1] 李飞.浅谈导游员角色的扮演.消费导刊·理论版,2008年第4期

[2] 安莉梅. 导游人员应具备的心理素质.剑南文学,2010年第05期

[3] 臧冬冬. 浅谈导游员基本素质的培养.科技创新导报,2008年第28期