医院病房数字化客户服务平台的研究应用

研究应用

无锡市中医医院沈崇德王彬夫童思木摘要：病房数字化客户服务平台是指通过数字机顶盒、电视机以及配套软件和服务体系，让住院客户（患者、体检客户）在病床边得到更多的便捷服务、增值服务和精细服务的客户服务平台。在病房内，患者可以因此方便地完成账单查询、订餐、院内非医疗服务、视频点播、游戏娱乐、院外商务服务等。该文介绍了数字化病房客户服务平台的系统构成和主要功能、平台研究应用的结果和价值。该平台的建立是信息技术的创新，也是医院管理模式、服务模式的创新，推广前景广阔。

关键词：数字化医院客户服务平台病房服务

The research and application of the In-Ward Digital Customer Service Platform

SHEN Chong-de ;WANG Bin-fu ;TONG Si-mu

Wuxi Traditional Chinese Medical Hospital，Wuxi 214001, China [ARSTRACT]: The In-Ward Digital Customer Service Platform is a system and corresponding software via digital set-top-box and television. This is a customer service platform make in-ward custom ( include patients and health checkup customers) gain much more convenience, value-added, comprehensive service. Patients can finish search, ordering meal, un-medical service, video on demand (vod), amusement games and external hospital service very conveniently. This article introduces the system structure, major function, result and value of digital in-ward digital customer service platform during research and practice. The setup of this kind of platform is the innovation of information technology; furthermore it is the innovation of hospital management mode and service mode. Has a great spread future.

[KEY WORDS] digital hospital, customer service platform, in-ward service

“便捷”是近年来现代服务业发展的潮流和口号。作为医疗服务主体的医疗领域如何构建与社会经济发展相匹配的现代医疗服务体系，打造全新医疗服务价值链，是我们亟待面对的课题。现代医疗服务在形式和内涵上契合数字化时代人们的生活方式和服务模式是其发展的必然趋势。为了主动顺应时代发展和现代生活的需要，让患者在住院期间享受到全过程的优质服务与精细照护，进一步体现医院“人性化”服务内涵，我们提出了研究建立病房客户服务平台的设想，借助现代信息技术发展的成果进行创新和探索，让患者在病床边得到更周到细致的服务，获得全新的数字化服务体验。

一、病房数字化客户服务平台的概念

病房数字化客户服务平台是在整合医院现有服务和内部信息资源的基础上,一种利用医院有线电视网络、宽带局域网、互联网、多媒体、嵌入式计算机等多种技术于一体，专门为住院客户（患者、体检客户）在病房内提供包括数字电视、视频点播、账单查询、院内订餐、商务服务、游戏娱乐、院外服务等多种功能于一身的客户服务平台。住院客户通过遥控器在病床边就可以得到更多的便捷服务、增值服务和精细服务，体现数字化时代的优势。

该平台的研发受到了酒店VOD(Video On Demand)点播系统和客户服务系统[1]的启发，但功能比VOD系统更为强大，系统结构要复杂很多，国内卫生系统未见类似报道。

二、病房数字化客户服务平台的主要构成和功能

（一）平台的主要构成

服务平台主要有技术平台与服务中心两个方面组成。

1.技术平台:技术平台包括硬件、软件等方面。

本系统设计上按照综合类型的服务系统设计，结合医院已有的多个信息系统现状，按照开放性的设计原则，选用多种协议与其他系统连接，利用病房的电视屏幕、通过电视遥控器的操作来完成与住院客户的信息交互。系统框架设计上采用目前业界最为流行的MVC系统框架进行设计和实现，能够提供良好的松耦合性和易扩展性，为系统的部署和今后的不断完善和升级提供了便利，可以充分满足一定时期内对业务扩展的需要。同时结合业务特点，在各系统接口业务层上引入特定的安全设计，以保证其他各系统的稳定、运行。

硬件平台包括用户客户端、服务器和管理部门客户端。用户客户端包括数字机顶盒、数字电视和红外线遥控器。为了考虑病室的特殊条件，同时也为了考虑经济性，客户端借用了病区现有的数字有线电视系统。定制的数字机顶盒的核心是高性能的嵌入式系统，亦可使用带硬盘的数字机顶盒。数字电视相当于显示器的功能。红外线多功能遥控器相当于键盘，通过与病房电视机的学习后，完全做到“合二为一”，用它既可方便控制电视机也可灵活操作机顶盒，同时它本身还具备系统应有的服务功能，按键布局简单、操作易学。住院客户利用遥控器按照数字电视上的提示输入指令，实现服务需求。管理服务器放臵在计算机中心，运行管理程序和服务程序，并安装管理数据库。视频服务器配备有磁盘阵列，存储着海量的数字视频节目以及医疗资料信息，通过核心的磁盘高速调度软件和网络均衡控制软件，负责将用户点播的视频节目等读取和输出，使每一个点播用户都能得到高质量的视频图像和点播响应。管理部门客户端主要为服务中心管理客户端，实现管理功能，包括VOD的管理、广告的安排和发布、远程开关机、报表、数据维护、订餐管理、计费管理、院外客户管理等。

系统软件是基于HIS、结构化电子病历以及消息系统等开发的专用客户服务软件，与HIS、EMR等有接口连接。本系统采用J2EE架构、Java语言编写，数据库为SQL Server 2005；WEB应用服务器采用Tomcat部署；WEB浏览器采用Firefox 2.0。软件的主要的实现技术有WebWork、iBATIS和DHTML。系统软件具有开放性、灵活性、稳定性、安全性、界面友好、操作简便等方面的特点。

2.服务平台：服务中心负责对整个系统涉及的服务进行管理。包括负责免费提供VOD点播资源、外卖服务、护工中介服务、点餐服务、商务服务等各类服务；负责费用结算事务；负责向有疑问的患者解释医疗与非医疗服务费用清单；负责协调院内非医疗类服务的调度与监督；负责院内外非医疗服务的数据维护；负责对外招标服务供应商和招揽广告业务；负责了解患者需求，评定患者满意度；负责协调各方利益与关系；负责处理患者和社会需要的各类服务。

院内和院外的服务供应商通过与服务中心签约，提供相关服务。

（二）平台的主要功能

系统自动为每一位住院客户（患者或住院体检客户）建立了个人账户，该账户与电子个人健康档案一致，使用患者唯一的ID号，并与医院临床信息系统及管理信息系统融为一体，包含各类医疗记录和服务记录，每个账户以“一卡通”（现阶段为条形码管理）的方式进行身份管理，每个账户有一个相应的密码，密码由患者自己修改维护。

平台涉及的信息形式包括文字、数字、图像、视频等。平台涉及的服务包括免费服务与增值服务。

平台目前设计开放以下功能：（1）费用查询：通过与HIS连接，病人可以在病房通过电视随时方便地查询自己在医院内的各项消费

情况和明细清单。包括医疗费用、餐饮消费、娱乐消费等。（2）信息查询：可以查询个人检查报告等诊疗信息以及专科介绍等信息。（3）提醒服务：对于住院患者需要进行的检查项目，平台可以提醒患者第二天要做的检查项目和相关准备注意项目。（4）入院宣教：可以以多种语言向患者介绍房间设施使用方法及住院期间的各种注意事项。（5）健康促进：主要为疾病知识、养生保健常识宣传。（6）信息发布：包括医疗动态、医院新闻、服务指南、新技术发布、广告发布等。（7）点餐服务：在屏幕上直接进行点餐，不仅可以看到品种价格，而且可以看到每个食品的照片，不再需要配餐员到病床边订餐，结算方式也更科学。（8）外卖服务：可以直接订购各加盟店的商品，如快餐、鲜花、水果等，由服务中心集中结算。（9）视频点播：可以免费为用户提供大量的在线电影电视剧和音乐点播，可以为不同语言客户提供节目。（10）益智游戏：患者可以通过遥控器玩各类电脑游戏。（11）客户调查：医院可以便捷地进行在院患者的满意度调查。（12）其他服务：为了满足患者多方面的需求，系统提供了如护工预约陪护服务、衣物送洗服务等多种服务，并且随着医院服务业务的不断完善和提高，系统也将不断的扩充其他类型的生活服务、商务服务，开通互联网浏览。

三、应用状况与价值成效

将数字化技术引入医院病房客户服务，改变了原有的服务模式，充分体现了“以病人为中心”的服务理念[2]和信息化优势。我院研发完成后，首先在部分病区进行了试点，既而逐步推广，进展顺利。在线服务受理由原来的住院一站式服务中心负责，医院信息中心提供技术支持。该平台的尝试应用受到广大医护人员和住院患者的一致好评。该平台给住院患者带来耳目一新的感受，成为医院与住院患者交流的一个重要窗口。该平台的应用的价值主要表现在以下几个方面：

1.改变了服务方式。患者获取非医疗服务时，无需再通过床边拉铃或让家属通知护士，然后通知第三方的烦琐模式，也彻底改变了配餐员到床边点餐服务的模式。同时，患者通过电视屏幕可以直观地了解院内服务的内容甚至照片、图片，方便地进行自由选择；比如点餐能看到餐饮的照片，点陪护的护工也可以看到当日可以提供选择的护工照片和护工的简要介绍等。患者获得消费和医疗知情权的方式也发生了改变，患者操控遥控器就可以方便地了解即时的医疗服务消费清单，而不再是以往的纸质的一日清单，还可以方便地了解需要做的医疗检查的注意事项以及医院的各种医疗资讯、疾病相关知识等，弥补了医患沟通可能的不充分，符合数字化时代的发展趋势。

2.拓展了服务范围。医院该平台提供的服务既有医疗相关服务，又有非医疗服务；既有生活服务，又有娱乐服务；既有院内服务，还有诸多的院外服务。患者突破空间，可以通过B TO C 或C TO C 模式获得院外加盟店的各类服务，随着加盟店的增多，服务内容将进一步丰富。

3.提高了服务水平。便捷的服务满足了患者医疗以外的其他需求，使病人感觉到无处不在的问候与关怀，真正做到了“足不出户，服务到位”。平台的建立贴近了医院与患者的距离，提高了医院整体服务水平，让医院不但能增加个性化、人性化的服务管理，而且能给患者提供更加丰富、完善的增值服务。

4.创造了服务价值。平台的建立体现了数字化时代的优势，创新的服务方式创造了新的价值，更好地满足患者各方面的甚至是未来潜在的需求，也适应了医院管理的需要，有利于提高医院的竞争力和品牌价值形象，获得更多忠实的客户[3]。该平台还蕴含着广告收入、网络销售和付费游戏业务等新的商业价值和商业服务模式。

5.降低了服务成本。一方面该平台便捷的操作和服务提供方式，大大降低了传统手段提供同等服务的成本，包括人力成本、时间成本以及纸张消耗等多方面的成本。另一方面创新的思路降低了该平台的建立成本。该平台的建立充分利用了医院现有的资源：病房的电视机、遥控器、现有的网络资源等，不需要额外增加过多的硬件投入，十分经济。

数字化时代给了我们充分的想象空间，也为医疗服务的创新和提升奠定了良好的基础[4]。数字化病房客户服务平台的研究和应用是技术的创新，更是观念的创新、管理的创新和服务的创新，具有明显的现代服务业特征，符合时代发展的要求。平台的建立给在院患者提供了全新的服务体验，填补了住院期间的服务缺陷，从而为患者打造了完整的服务价值链，推广前景广阔。

参考文献：

[1]杜延军.浅谈星级酒店VOD系统.智能建筑与城市信息[J].

2008，16（3）：29

[2]杨大锁，马振华，潘淮宁等.对以病人为中心提高医疗服务质量的

思考[J].中华医院管理杂志，2007，23（1）：45

[3] 张明.在医院管理中引入客户关系管理.中华医院管理杂志[J]，

2002，17（12）：749

[4]孙屏蹇，孙希明，周仁等.医患关系管理系统的新型框架[J].中华

医院管理杂志，2007，23（3）：205