中餐酒水服务程序

一、标准：

1、斟酒时酒水的商标朝向客人。

2、斟酒量为葡萄酒（红酒第一杯1/3）六成，白酒八成，啤酒、饮料八成。

二、程序：

1、记住每位客人所用酒水品种。

2、斟酒时，先从主宾开始，应站在客人右边，左手托盘或拿擦酒布背在身后，右手拿酒瓶，瓶口距杯口1-2cm，商标朝向客人。

3、斟酒时按葡萄酒六成，白酒七成的规定操作，斟完一杯后瓶口略提高1-2cm，顺势旋转45度，用擦酒布将瓶口擦净，依次服务，直至斟完。

4、斟饮料时，将各种饮料商标朝向客人装在托盘上平衡于胸前。

5、给客人续斟酒或饮料时，视客人杯中酒水量和酒水品种，适时准确的为其添斟各种酒水。

中餐零点上菜服务程序

一、标准:

1、菜单上菜肴品种的售缺、售完应以厨师长通知餐厅经理或备餐间服务员为准。

2、立即通知收款员在账单上取消以点售缺、售完菜肴的全额。

3、所有取消金额的账单应有餐厅经理的签名。

二、程序:

1、一旦接到备餐间菜肴品种售缺或售完的通知，应立即停止再点。

2、对已经点了售缺、售完菜肴的客人，应婉转向客人解释原因，并主动征询客人意见是采用同类菜肴代替或取消，并立即通知收款员。

3、请餐厅经理在账单上签名。

退菜处理程序

一、标准：

1、凡因菜肴质量或烹调不当而造成客人退菜，应由厨师长签订审批。

2、所有取消金额或打折的账单应有餐厅经理的签名。

3、事后了解原因，由当事人负责赔偿。

二、程序：

1、对客人提出退菜要求时，应问明原因，进行相应处理。

2、凡经厨师长鉴定确属菜肴质量或烹调不当而造成退菜，应征求客人意见是取消还是重新烹制一份。

3、因服务不及时而导致客人退菜的，应向客人表示道歉，同时征询客人意见后妥善处理（或保留、或适当打折）。

4、请餐厅经理在取消金额或打折的账单上签字，并注明原因。

服务中特殊情况的处理程序

一、标准：

1、应按食物的种类，分门别类进行包装。

2、要求速度快捷，每份食物打包时间不得超过5分钟。

3、使用环保材料的餐盒和手提袋。

二、程序：

1、结束时，主动询问客人是否将剩余的食物打包带走。

2、根据客人的要求迅速将食物包好。

3、将打好包的食物送给客人，或在客人离开时递给客人，并向客人道谢。

餐厅结账程序

一、标准：

1、确保账单金额与客人所用物品饮料价格相吻合。

2、客人付现金应当面点清，信用卡支付应接受本餐厅受理的信用卡。

二、程序：

1、现付：

（1）当客人要求结账时，服务员迅速到收款台取客人的账单，并快速核对一下，将其放在帐夹或小托盘里交给客人。

（2）客人对账单有疑问时，要耐心解释。

（3）客人付现金后，服务员将其送至收款台，由收款员收账找零。

（4）服务员将找零、回呈客人。

2、签单：

（1）服务员应了解当区客人是否是签单的，如已确定应提前把账单（存档单）准备好，在客人示意结账时，服务迅速递给客人。

（2）签单时一般餐厅不给，而在前台统一结账时才给客人。

（3）客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的账单送交收款台。

3、支票结账：

（1）服务员将支票、账单（付款单位、电话号码和付款人签字），及付款人身份证交收银台。

（2）收款员办理有关事宜。

（3）服务员将支票的付联、及身份证归还客人。

（4）向客人致谢，欢迎再次光临。

撤台程序

1、撤台时先将小毛巾、口布收下，放到布草车上或规定的地点。

2、接着用托盘收取玻璃器皿，送到洗碗间指定地点，玻璃杯应分类摆放，切忌大杯套小杯。

3、按类分别撤银器、不锈钢器皿、瓷器，撤餐具时要求动作要轻、稳、防止餐具碰出响声。

4、撤台时应先将骨头、壳等残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放，注意不要大盘压在小盘上或大盘压在小碗上，造成不必要的损坏，禁止当着客人的面刮盘。

5、撤台时必须按要求拿取餐具，手不能伸进盘内、碗内或杯内，撤杯时必须手持杯脚或杯子的下半部分。

6、移送脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁洒在地下或客人身上。

7、最后将脏台布撤下，并换上干净台布，撤换台布时注意动作要轻，尤其是邻桌有客人用餐时，不要影响到其他客人。

                      零点结束工作程序

一、标准：

1、客人全部离开餐厅后，服务员才可以进行清扫工作。

二、程序：

1、检查容易导致失火的险情（特别要注意没有熄灭的烟头，容易点着用过的宣传品和台布）。

2、按照规定的要求重新布置台面，摆齐桌椅，清洁地面。

3、擦净调料盛器和花瓶等，将转盘用清洁剂擦净。

4、工作台收拾整齐，补充必备品，归还借用的服务用品。

5、提出需要进行维修的项目，请餐厅经理下《维修通知单》。

6、关灯并把空调器调到正确位置。

7、关锁好所有的门窗。

中餐零点划单服务程序 

   棉织品送洗程序  

宴会电话预定程序

一、标准：

1、接受客户电话预定时，铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语，语音语调亲切，吐吐词清晰。

2、提前将《客情通知单》发送至有关部门和营业点。

二、程序：

1、铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。

2、问清客人预定内容，如单位名称、人数、标准、时间、付款方式、工作人员用餐标准等，留下联系人的姓名和电话号码。

3、若足预定宴会，可结合宾客的要求标准和宴会菜单积极推销利润高的菜，有利于准备适合宾客口味的菜肴或特别推销菜肴。

4、复还预定内容，做好记录。

5、将了解的住处准确填写在预定记录薄上。

6、若宾客提供的信息不详细，须根据联系人的姓名和电话号码进行跟踪联系，以便获取准确的信息。

7、根据预定记录的资料，分别填写宴会预定记录，当日宴会客请表，宴会通知单。

8、逐项落实宾客的要求比如讲台、花草、音响设备等。

9、迅速将宴会通知单和桌面菜单及各种客情表发至厨房、楼面、酒吧等生产点和营业点。

宴会面谈预定程序

一、标准：

1、预定内容全面全面、标准。

2、至少提前三小时将客情单发送至有关部门和营业点。

二、程序：

1、礼貌问候宾客。

2、问清来宾的姓名、单位、电话号码、预定内容、特殊要求等，并复述一遍。

3、将得到的住处迅速认真的记录在宴会、会议预定记录簿上，并注明客人的特殊要求。

4、向客人提供标准菜单，让其挑选并确认，如果菜单中个别菜肴客人需更换，可视情况适当不予调整。

5、特殊情况或客人有特殊要求，可请厨师长亲自安排菜单或视情况重新确定用餐标准，并让客人确认。

6、遇重大活动和宴会，应根据与客人达成的协议，草拟合同，交纳订金。对于需客人改动事宜应注明，最后确认时间。

7、请客人在合同上签字，合同一式俩分，妥善保管好。

8、向客人表示感谢，礼貌送客。

9、根据记录的资料，分别认真填写宴会预定记录，宴会通知单。

10、逐项落实宾客要求，抄写桌面菜单。

11、迅速将宴会通知单和桌面菜单及各种客情表发至厨房、楼面、酒吧等生产点和营业点。

宴会更改程序

一、标准：

1、所有更改内容必须有书面通知。

2、收到客人更改通知后，必须立即将书面更改通知发到持有原通知的部门。

3、所有书面更改接受者须签收。

二、程序：

1、无论客人用电话或面谈形式对已预定过的宴会或其他活动进行更改时，应热情接待，态度和蔼。

2、详细了解客人更改的项目、原因，尽量满足客人要求，对取消宴会的要问明原因，尽量挽留客人。

3、将更改内容认真记录，并向客人说明有关更改后的处理原则。

4、将更改原因及处理方法记录存档，并向经理汇报，以便采取跟踪措施，争取客源。

5、检查更改内容的落实情况和更改后费用收取等事宜。

6、落实跟踪措施，与客户建立良好的业务关系。

跟踪回访程序

一、标准：

1、所有回访必须电话预约。

2、至少半年内回访一次。

3、所有回访必须有文字记录和书面报告。

二、程序：

1、根据餐厅宴会预定的客史档案，排列出被访者名单和回访顺序及时间（最好选择有特别意义的时间如;节假日前，被访者生日前等）

2、与客户进行电话联系，预约拜访的具体时间和地点。

3、将被访者的档案调出，认真详细的阅读。

4、根据档案材料提供的信息准备好拜访所需的物品，如客人爱好的礼品，饭店信息，促销宣传资料等。

5、提前抵达预约地点，热情问候客人，并对客人的接待表示感谢。

6、选择适当的话题进行交流。

7、对宾客经常光临饭店表示感谢，表达希望继续与其合作愿意为其提供服务的诚意，向客人提供饭店餐饮服务新项目，促销活动等信息和有关资料。

8、主动征求客人对以往餐饮活动的意见和建议，认真做好记录。

9、了解客人近期内有哪些活动，并表示乐意为其提供服务。

10、礼貌道别，向客人表示感谢。

11、整理回访得到的有关信息，并存档。

餐具洗涤程序

一、标准：

1、所有餐具必须经过消毒。

2、洗涤后的餐具、杯具、用具无水迹，无食物残渣。

3、破损缺口餐具、杯具及时拣出。

二、程序：

1、将所有餐盘中的剩物倒刮干净。

2、用喷水器冲刷所有餐具。

3、根据餐具用具的形状规格等将餐具分类入放不同的杯筐。

4、洗涤操作做到轻拿轻放。

5、将清洗好的餐具卸架，并检查餐具是否清洁，如有不干净的须再次清洗。

6、把洗干净的餐具放到规定的餐具柜里。

银器洗涤程序

1、收集：收集待洗银器时应注意分类摆放，以减少相互撞击，并清洁粘附在银器上的残渣、垃圾。

2、浸泡：及时浸泡收集的银餐具，以软化残留在银器上的食物残渣，使之易于清洗。

3、清洗：从浸泡液中取出银餐具，然后使用足量的肥皂软水剂和热水快速冲洗干净，并趁热擦干餐具。

4、存放：小心放置银餐具，防止叉齿互相碰撞，将银餐具分类存放于规定的地方。

酒吧日常检查程序

1、服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。

2、定期组织餐厅主管以上人员对各营业点进行服务质量检查。

3、经理应尽力采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行质量检查。

4、聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访调查。

5、检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。

6、检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈为主。

7、对检查结果进行认真记录，对有关严惩违纪等事项进行处理并公布处理结果。

8、对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。

9、检查者必须认真负责，实事求是，处事公正。

餐厅服务质量检查表（一）

部门时间检查者

部门：               时间：                  检查者：

部门时间检查表

部门：                   时间：                   检查者：

1、人员必须准点到岗，认真查看值班日记，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。

2、人员对需要交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。

3、人员在认真核对交记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。

4、交接时应对下列事项特别注意：

（1）客人的预定

（2）重要客人的情况

（3）未办完的客人投诉

（4）餐厅未办完的准备工作

（5）客人的特别要求

（6）餐厅工作上的变化情况等

清洁用品和清洁剂的管理控制

1、清洁用品和清洁剂以班组为单位领用。

2、餐务组负责发放、记录、并由领发人签字。

3、每月由汇总当月各班组清洁用品和清洁剂用量及费用情况。

4、比较各班组当月用量，对于清洁用品和清洁剂耗用较大的班组给予提示，分析原因，加强控制。

5、控制清洁用品与清洁剂的库存量，以月消耗量的三分之一存货，减少积压，确保安全。

餐厅棉织品的管理制度

1、餐厅必须备有棉织品记录卡，详细记录每日布草的更换情况及餐厅内周转数目。

2、为防止棉织品流失，应将剩余部分的棉织品收回保存，需要时再取用。

3、棉织品需每日换洗，并由专人负责清点记录。

4、棉织品应注意轮换使用，专布专用，严禁将台布、口布和小毛巾等当抹布使用。

5、所有棉织品每周盘点一次。

食品促销活动组织

1、活动准备：

      每次举办食品促销活动前，制定出周密的活动计划，对活动方式、活动时间、展销地点、菜单设计、原料组织、厨师聘请、产品生产、销售服务等事先做好安排，对成本费用支出、销售收入、预计盈利做好预算，做到心中有数。

2、活动宣传：

      每次举办食品促销活动，做好市场调查，能够根据市场调整促销方式和内容，做好目标市场和接待对象。协调好餐厅、营销部的相互关系，利用电视、报刊、电台、户外广告，内部招贴画等形式，做好宣传工作，保证食品促销活动获得良好经济效益和社会效益。

3、促销活动组织：

      每次开展食品促销活动，能根据计划安排活动方式与内容要求，提前做好菜单设计。食品原材料，厨师聘请具体落实，厨师分工合作。餐厅环境布置、台形设计、餐台摆放、食品展示陈列与活动方式、活动内容要求相协调。服务人员内部分工合理，职责清楚明确。促销活动的各项组织工作有条不紊，没有组织混乱、安排不当、相互扯皮、影响食品展销活动顺利开展的现象发生。

考核制度

1、考核的目的是为了进一步提高管理水平和服务水平，餐饮管理和餐饮服务保持一致性，确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务。

2、考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。

3、考核方法：设计考核表格，建立考核标准，分别对餐厅主客、领班、服务员等进行每日工作情况考核，采用经于考核主管，主管考核领班，领班考核服务员，逐级考核，逐级打分的方法进行。

4、考核表格的设计：

（1）员工日考核表

（2）主管及日考核表

5、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后在上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

店经理日工作流程

1、检查餐厅周边店容店貌（店面环境卫生、灯箱广告、停车场、车辆摆放）。

2、查看上一天值班经理记录及保安安全记录。

3、查看上一天营业报表，进行营业分析、比较，关注能源和成本费用控制情况，及时解决经营管理中存在的问题。

4、跟踪各岗位早会，进行早会效果评估，及时给予指导、反馈；关注当天有无重要宴会及紧急代办事项。

5、关注员工精神面貌；进行开餐前检查（既餐前各部门准备事项：包括环境卫生、餐厅温度、卫生间、备餐间、后厨各档口等），抽查各岗位准备工作是否具备接待客人的条件。

6、在上客高峰期进行走动式管理，监督服务质量和出品质量及速度，了解客人及反馈意见；关注营销活动的效果；检查各环节流程是否科学、合理、通畅，对存在问题在当天的碰头会上及时解决。关注周围竞争对手营销及经营情况。

（上午11:00——13:30，下午18：00——20:30）。

7、召开“日营业情况工作会议”，协调各岗位之间的工作，解决经营管理中存在的问题，作出新的工作要求和布置。（晚21:00——21:30之间）。

8、进行交检查及安全检查，做出第二天重要工作的安排。

楼面物品的管理方案及措施

1、资产登记

2、月末盘点

3、落实到部门个人

4、建立赔偿措施

楼面领用物品的有关规定

1、需正确填写领货单（包括名称、数量），不同种类物品需分类填写。

2、部门领用物品需提前填写《领货单》，并由签字、封单，由负责物资的经理签字审核后方可生效，领取。

3、领货时间为早10:00——11:00，过时不予领取。

4、由专职或指定人统一领取。

5、物品检验一律在库房内检查，货物领出概不负责。

楼面申购物品、物资的规定

1、正确填写《申购单》。

2、申购物品需集中每月1号、15号（如遇特殊情况需注明并需店总批示）。

3、《申购单》由部门经理填写、签字、封单，并由店总审核、签字，方可生效。

4、申购物品不得超过各部门配备数量及店内成本控制。

5、申购物品必须注明规格、尺寸、数量。

餐物资领用、开货单的要求及规定

一、餐厅物资领用以标准贮存量为依据，并根据营业情况而定。

二、申领物品必须填写《领货单》，《领货单》必须由领货人签字，餐厅经理签字生效。发货时由发货人签字，缺一不可。

三、所有申领物品，领入餐厅后便由负责清点记账，并根据用途分别存放。

四、贵重物资领用后要由专人负责保管，严格控制用途。

五、对物资所用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间领货，增强工作的计划性。

六、使用物资中既要保证规格，也要杜绝浪费，节约成本费用。

公司关于对店工服管理条例

一、工服的日常管理

由各店指定一名专人负责店方的员工工服管理工作，包括对新员工发放工服，对离职员工收回工服，及日常对工服进行数量核对保管，工服领用收回有登记表，登记表要明确时间、数量、领取人等，工服管理员对工服保管负全责，工服管理员应随时将工服破损情况向店负责人做书面报告，经负责人签字后报公司人力资源部。

二、工服换季管理

对于各店换季工服需由店方负责工服管理人员及公司人力资源部共同进数量登记后，把那后交接手续，存放于公司基地布草房内，无店方负责人及公司官人共同签字任何人无权私自从基地布草房拿取工服。

     三． 工服报损

          目前 各店每到换季均需对工服数量作补充，现规定员工衬衫，长裤包损时为两年，先各店需先

           统计店方所需服装数量(根据员工编制确定)及新旧程度报到公司人力资源部，公司进行统一采

           买。

           以上规定要求店方严格执行，由公司人力资源部协助办理，其宗旨为降低方成本，杜绝企业资产的流失和浪费。 

                        每月盘点规定

一、餐厅定为各部门每月最后一天整体盘点一次

二、盘点内容为： 库房库存量、 厨房库存量、 餐厅整体餐具。吧台酒水库存量、营业情况。

三、要求全店人员认真盘点，真实性强 。

四、本部门盘点后，各部门最高管理人员针对盘点情况做一份分析总结。

                       餐厅钥匙管理规定

一、保安人员交时，双方当面查点钥匙保管箱内的钥匙，并做好交接签字。

二、如果保管箱内缺少某部位的钥匙，检查“钥匙收发本“，以确定该钥匙是否被领用。

三、对前来领用钥匙的人员，问清所要领用的钥匙，并核对领用者的身份，填写“钥匙收发本”，并请领用者及当班保安一同签名，后发放钥匙。

四、归还钥匙时，问清归钥匙的部门，检查该钥匙是否正确和完好，填写“钥匙收发本”，请归还者和当班保安一同签字，后把钥匙归位。

五、对坏或丢失的钥匙要立即向上级报告，由主管领导负责处理损坏或丢失钥匙事宜，并向店总及保安队长及时反映，妥善处理。

六、任何钥匙个人携带或带出餐厅，统一交与值班经理处，由保安部门协调保管。

餐厅每日日报管理制度

一、营业部收市后上报店总当日就餐人数及客户联系情况及客人反馈意见等。

二、楼面部收市后上报店总当日的楼面情况、出品情况、服务情况、客人反馈意见等。

三、出品部收市后上报店总当日的出品情况、厨房当日运营情况，客人对菜品的反馈意见。

四、吧台每日收市后上报总经理当日酒水等销售情况。

五、收银员每日收市后向店总上报当日营业报表。

六、库管员每日收市后向店总上报次日有无需要申购物品。

七、保安部每日收市后向店总上报当日的安全保卫情况。

八、财务部每日要向店总上报财务分析表。

员工餐厅就餐管理规定

一、取餐前，请自觉领取餐具一份。

二、取餐时，请自觉排队轮候，不得插队。

三、取餐后立即离开，不得挑肥拣瘦，以免影响后面排队的员工。

四、主食一般不限量供应，不够可以加量，员工按饭量盛饭，绝对杜绝浪费。

五、就餐人员请自觉维护公共卫生秩序，骨头、菜渣等放在托盘内不得随处乱扔。

六、餐后请自觉将餐具送回指定地点，残渣倒入泔水桶内，自觉将餐具分类摆放好。

七、员工就餐必须在员工餐厅，不得到工作岗位区用餐，特殊情况须经有关领导批准，否则一次处罚20元。

八、就餐完毕，请把椅子归好，迅速离开餐厅，以加快餐位周转。

九、就餐人员必须自觉维护餐厅财物，不得随意损坏。

十、员工禁止将员工餐打包出店，如遇特殊情况（员工生病、公差），须经部门经理签字认可。

以上规定请就餐者自觉遵守，违反者，餐厅管理人员有权予以处罚。

员工宿舍管理规定

一、住宿员工必须严格遵守宿舍的“三净一整”管理制度，既：床面净、桌面净、地面净及所有物品摆放整齐。

二、严禁在宿舍内私拉电线和安插座，禁止使用电热燃具，电熨斗及各种交流电用具（餐厅装配的除外）以确保宿舍个人的安全，严禁在床上吸烟。

三、爱护宿舍的一切使用设备，无故损坏设备、设施的，一经发现，按原价的两倍加以赔偿。

四、禁止在宿舍、楼道的墙壁上乱画、乱钉，保持室内、楼道墙面干净。

五、不随地吐痰，不乱扔废弃物，不准在楼道门前堆积杂物，应随手放入垃圾桶内，以保持楼道门前的畅通与清洁。

六、所有员工不得将饭菜带回宿舍，如有违反者罚款50元。

七、认真执行作息时间，外出员工必须在24:00点之前回宿舍，如有特殊情况，须有关部门经理批准，并写明原因，交给宿舍管理员。

八、按时熄灯，不准大声喧哗，大声播放录音等，以保证其他人员有充分的作息时间。

九、为了各位员工的财物安全，严禁员工将亲人、朋友、本店已离职员工带入宿舍，否则引起的失窃、打架等后果，由本人负责。

十、严禁男女员工乱串宿舍，更不能在宿舍内谈恋爱或有男女混居现象，一经发现立即开除。

十一、严禁在宿舍内藏有刀、匕首、铁棍等凶器，一经发现立即没收，并根据本人表现予以警告，罚款或开除处理。

十二、严禁在宿舍内偷盗、打架斗殴、、看黄色录像，一经发现严惩不怠，情节严重的将追究其刑事责任。

十三、宿舍内不得存放贵重物品，遗失由个人承担。

十四、严禁私自调换房间、床位。

十五、凡辞职或辞退员工需办理好离宿手续，当日离开宿舍。

十六、酒店用品不得带回宿舍使用，一经发现严惩不怠。

十七、员工进出宿舍应以员工出入证为准。

员工通道管理规定

一、餐厅员工上下班必须走员工通道，自觉的把包打开配合门卫的检查。

二、门卫人员应认真检查监督工和外单位人员出入通道的情况，外人进入员工通道必须做好登记，发现员工或外来人员进出员工通道时偷拿餐厅财物离店，应马上制止，并及时通知有关领导，作出处理。

三、严禁无关人员进出员工通道。

四、门卫人员认真监督员工上下班的打卡，不允许代打卡，如有违反者，及时制止或及时向有关领导反映。

五、做好员工通道来访人员的登记、检查工作。

六、保证通道畅通无阻。

低值易耗品的使用、维护、存盘管理规定

1、资产登记（物资分配要有存盘表）

2、制定破损记录及损坏记录、登记

3、各部门物品落实到负责人，由负责人逐一定员负责

4、破损物品需由各部门负责人签字方可报废（自然破损）

5、破损物品（自然、人为）统一存盘

6、贵重物品落实到部门及个人

7、日常消费品（如餐巾纸等）要定额、定量

8、破损物品统一报废

仓库安全管理规定

1、一切火种严禁入库，库区范围内绝对不准吸烟，“禁止吸烟”标牌必须明显立于各处。

2、所有易燃物资，置于专门建筑和容器内。

3、易燃物资的“易燃”标准应力求做到标记醒目，清晰可辨。

4、消防设备必须安置在库区显要部位，灭火器和其他设备应定期检查，保养处于完好状态，保管人员都要会熟练使用分管区内的灭火器。

5、不得擅自牵拉，使用各类电气设备，必要时请有关机电人员装置，电线不得附着地面，损坏电器不得使用并应立即通知修复。

6、严格遵守各项消防规定，在库区各醒目处，应张贴安全制度及灭火须知，发现火情按规定程序操作。

7、在易燃品区张贴警戒标志，凡遇火警必须使用专门灭火器械。

8、任何在仓库工作人员不得进入库房，工作必须时，要事先征得领导同意。

9、保管员要严守岗位，每日下班前，应经保安部门巡视检查后，切断电源，关锁窗门，并将钥匙送与保安部有关人员保管，所有库房钥匙不得擅自复制或带出工作区。

门卫安全管理制度

1、门卫人员当班时要严守岗位，不得擅自离开工作岗位。

2、职工通道的门卫对进入饭店的人员要严格验证，工作人员凭胸卡进入，临时在店内工作人员凭临时证件出入。

3、职工上下班一律从职工通道出入。

4、职工上下班一律不得在营业区域会客，特殊情况须经部门领导同意后在指定场所会客。

5、外来人员因公务进入饭店，需进行登记，由门卫人员同部门取得联系。

6、当班不得闲谈、看书、看报，严禁无关人员在门卫工作区域逗留。

7、携带公务出门须经有关部门经理以上领导书面批准，任何人携带物品出门，都应主动接受门卫检查，门卫值班人员有权检查所有出门的物品和包裹，对可疑物品门卫有权暂予扣留，待有关部门认真调查后处理。

8、值班人员发现可疑情况要及时查报，发现犯罪分子或犯罪活动要奋力擒拿，及时报告。

店内质检小组的有关规定

    为了加强店内服务质量、卫生质量、出品质量、宿舍管理规定、安全保卫质量的管理从而达到规范，特制定以下规定：

一、成立质检小组：

  组长：店总

  组员：楼面经理、厨师长、管家、保安队长

三、检查项目：

1、员工劳动纪律、精神面貌、仪表仪容。

2、员工礼貌文明用语、服务质量、卫生质量。

3、员工宿舍的卫生质量。

4、店内安全设施、电器、固定资产、低值品等的保养及维护情况。

5、厨房、各种物料、半成品等的保存情况。

6、库房、布草房物品的摆放、卫生等。

二、采取方式：

采取不定期不定时的检查方式。

四、质检员职责：

1、坚持原则，对检查工作认真负责，不准推脱责任，不偏心、不存私心、对存在的问题敢于提出。

2、及时跟踪各部门整改落实情况，及时反馈。

3、对于在质检中检查有问题的部门，第一次提醒，第二次处罚（30——100元）。

关于餐费优惠打折的有关规定

加强店内的经营管理，规范打折权限，减少不必要的损失，经公司决定如下：

1、酒水、饮料、特价菜、海鲜，有优惠促销活动时，不打折。

2、楼面，享有95折权限，折后签字，写明原因。

3、楼面经理享有9折，折后签字，写明原因。

4、店长享有8折优惠，折后签字，写明原因。

5、所有免单或全单8折必须有公司总经理或副总经理签字，公司总经理电话通知必须通知店长和收银员，并由店长签字，写明原因。

6、如有大额免零头时，须由楼面经理签字，零头不得不得超过10元。

餐厅拾物及客人遗留物品管理规定

1、凡是在餐厅内拾到的物品，服务人员应尽快找到失主，如一时找不到失主，应及时上交到收银台处，并做好拾物登记以备案，并通知保安部。

2、对隐瞒不上交者，一旦发现立即开除并上交派出所。

3、餐厅对拾交贵重物品者将根据《员工手册》有关规定给予奖励。

库房进、出货物管理规定

一、库房人员要严格遵守岗位责任，严格“收、发、领、借、退、核”等手续，定期清洁，定期检查。

二、每部门应由专人领货，库管员在领货单上要看清专人签字，是否符合，重要物品、贵重物品，必须由部门经理或店总签字方可领取。

三、各部门应按领货时间领取货物，特殊情况库管员应给予配合。

四、库管员每天收市前要认真核对，进出货物做到账物相符。

五、库管员不得私自进、收任何货物，各部门下的申购单应由各部门经理签字后呈交总店审批，库房短缺物品，应由库管员及时开《申购单》，由总经理签字后电话通知物流中心。

六、营业中的急用用品，可先电话口头通知总经理后，先购后签字。

七、库管员必须每天核对物品，不允许有影响营业的现象出现，如有此现象应受到应有的处罚，根据情节处罚10——200元不等。

酒店保密措施及管理规定

1、员工对酒店的计划、程序及业务保密。

2、员工不得私自散布、传达、印制有关酒店相关文件、资料。

3、不可泄露客人私密。

4、不可泄露酒店的营业情况及内部客人资料。

5、不可泄露涉及酒店内部结构及人员工资情况。

6、未公布的人员处分预案，人员调整设想（不可泄露）。

7、业务构想（不可泄露）及购入原料、物产的产地及价格。

员工宿舍消防安全管理制度

为了遵守国家法规，贯彻消防安全知识法实施，根据本公司实际情况，作出如下规定：

一、、严禁宿舍内私拉电线，私接插座插头。

二、宿舍内的电源插座只能用于对讲机充电及小功率电器使用。

三、严禁在床铺上吸烟。

四、严禁宿舍内电热毯、电水壶、热得快、热水器等电器，一经发现从重处罚。

五、员工离开宿舍按要求关闭电源开关，拔下用电设置插头，排除隐患，确保万无一失。

六、宿舍内严禁存放易燃易爆等危险品。

七、掌握消防知识和消防设备的使用方法（牢记报警电话119）。

八、严禁堵塞安全通道，遮挡消火栓，损坏消防设施等。

九、发现问题果断处理，及时上报。

点菜宝及对讲机使用管理规定

一、使用点菜宝及对讲机有关人员，必须严格按照说明进行操作，不得违反违规操作，不得碰摔，如违反操作规程或损坏应由个人赔偿。

二、在使用点菜宝及对讲机时，如本机自身出现问题，应及时上报领导，不得耽误，否则责任自负。

三、严格执行操作规程，不得将点菜宝、对讲机私自带出，如有违反罚款50元。

四、领取时认真验证是否完好，如有损坏现象及时向有关领导反映或不领此物。

五、使用点菜宝及对讲机的人员每天上班在营业台领取此物，下班时交至营业台保管，并做好登记。

六、如有丢失照价赔偿。

对讲机：

1、当班时间按要求佩戴，不得私自调频，私自使用。

2、当班时间，随身携带，及时应答。

3、使用时不能长期占线，要简洁，不许出现污音秽语。

菜牌管理规定：

1、由营业员负责保管校数，检查有无破损并登记。

2、严禁涂画及遗失。

3、遗失照价赔偿。

餐厅金银器具的管理规定 

一、餐厅金银器贵重物品，库管员要认真保管，做好领用及回收登记。

二、服务人员在领取和使用金银器时要轻拿轻放，不得碰撞或掉在地上。

三、金银器由负责人负责清洗，一定按照洗涤金银器的洗涤规程操作。

四、如有在操作中违规或有对金银器损坏、丢失现象，其责任人应照价赔偿。

餐具破损管理规定

1、要求餐厅的所有人员对餐厅的公共财物及餐具要爱惜，认真做到轻拿轻放。

2、如有在工作中粗心造成的餐具破损需进行破损登记，并照价赔偿。

3、楼面和厨房的管理人员要认真对待餐具破损一事，要对每天的餐具破损情况做记录，并执行赔偿方案。

4、餐具自然破损的根据餐厅规定的破损率来计算，如超出部分应由部门承担。

5、破损餐具要集中堆放，统一处理。

保安人员值班制度

1、恪尽职守、坚守岗位。要执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到、早退、擅离职守、串岗。

2、仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端庄大方、用语文明、服务热情、周到。

3、遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和公司、部门的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。

4、认真执勤、确保安全。保安员在执勤过程中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。

5、严格落实巡查检查频率，交制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合班、队里做好治安防范工作。

6、值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。

库房安全防火责任制

1、库房地区严禁明火作业，严禁吸烟，消防器材必须保持灵敏有效。保管人员懂消防知识，会使用消防器材。

2、物品分类码放，保持必要距离，保证信道通畅。

3、易燃易爆品要分类加强管理，严格出入库手续。

4、下班前认真检查，做到人走灯灭，库门锁牢。

5、非库房管理人员不得入内，不得逗留。

部门经理主管防火责任制

1、认真贯彻总办有关消防工作的指示、规定，将消防工作纳入本部门日常工作，做到同计划、同布置、同检查、同总结、同评比。

2、积极贯彻防火制度，认真布置落实，并利用多种形式组织本部门的防火宣传工作。

3、定期对本部门进行消防安全检查，查思想、查制度、查隐患、查措施，发现火险隐患及时研究整改。

4、组织建立本部门的义务消防组，加强管理，并给予必要的学习、训练时间。检查本部门消防器材维护保养和管理工作。

5、对本部门的防火工作要加以总结，对防火工作有成绩的要及时表扬，对不重视消防工作或违反消防制度造成的损失的提出处理意见并报安保部。

6、对本部门的消防工作情况，经常向主管领导汇报，与安保部协调配合，提出改进意见。

月、周卫生安排

1、每星期一中午为卫生大扫除日。

2、下午17:30检查卫生是否有误。

奖励条例

一、奖励条例

(1)对改善经营管理、提高服务质量有重大贡献者。

（2）优质服务，多次受到宾客有分量的表扬，为本公司创造良好生声誉者。

（3）提出合理化建议，经实施有效者。

（4）积极专研业务、技术革新、改造设备取得成绩者。

（5）发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。

（6）为保护国家财产及宾客生命、财产见义勇为者。

（7）拾金不昧者。

（8）严守纪律，上班守时，全月无迟到，无早退者。

（9）积极参加各种社会活动为企业取得社会荣誉者。

（10）在各种竞争中取得名次，为本店争的荣誉者。

（11）成本控制、原材料充分利用、产生极佳效果，为店提高毛利率者。

（12）主动协助他人工作，协作精神极强，有凝聚力。

（13）心态积极，有良好的精神面貌，能感染和带动他人，处处为企业着想，在公司传播积极的文化，有良好的口碑。

（14）为公司挽回损失，作出贡献者。

（15）进步最快、工作出色，能力领先者。

（16）始终保持良好的职业形象，时刻保持微笑，彬彬有礼，谈吐到位，为公司树立良好的形象。

二、奖励种类及额度（每分10元）

（1）先进部门奖（10分—20分）

（2）最佳员工奖（5分）

（3）优质服务奖（3分）

（4）好人好事奖（2分—5分）

（5）合理化建议奖（3分—10分）

（6）销售奖（3分—20分）

（7）创新奖（2分—5分）

（8）最佳进步奖（2分—5分）

（9）节约奖（3分—10分）

（10）最佳效果奖（5分—20分）

三、奖励程序

由班组推荐，部门领导签署意见，主管负责人审批，经公司人力资源部核实，报总经理批准。

四、奖励办法

单项特别奖和先进年终评定相结合；物资奖励和精神奖励相结合，也可以其他方式进行奖励。

五、奖励种类

（1）物资奖励（钱、物）

（2）精神奖励（证书、奖状、口头表扬、表扬信）

（3）晋升奖励

（4）调资奖励

（5）休息奖励

（6）培训奖励

（7）旅游奖励

六、奖励方式

一般情况选择一种奖励方式，特殊情况也可多种奖励方式相结合（既：既有物资奖励又有精神奖励），每次奖励附带在本店文化墙上进行书面通报表扬。

员工违纪具体处罚条例

特别说明：本制度为《员工手册》处罚条例附件，本条例较详细、可操作，若和《员工手册》处罚条例相重复，本着就低不就高的处罚原则去实施。

处罚说明（每分5元）：

1、当班时间未经批准接待亲友来访（扣1分）

2、未经批准当班时间打、传、带私人电话（扣1分）

3、在非指定地点就餐、就寝（扣1分）

4、未经允许穿工服外出（扣1分）

5、未经允许使用客用设施（如厕所、电梯、大门）（扣1分）

6、遗失、损坏企业配发的工服、工牌、岗位工具及宿舍用具（除赔偿外扣2分）

7、上班时间扎堆聊天、讲脏话、大声喧哗、奔跑（扣2分）

8、上班时间在营业区内，梳理头发、挖耳、抠鼻、剔牙、打哈欠、伸懒腰（扣1分）

9、当班时间未按要求、保持站姿、走姿、微笑（扣1分）

10、接听电话不按指定用语（扣2分）

11、服务不使用规范用语（扣2分）

12、不按时参加企业规定的会议及培训（扣2分）

13、不熟悉酒水、菜肴、当日估清、特别推荐、当时促销活动及上级指示（扣2分）

14、破坏企业卫生、乱扔、乱放、随地吐痰（扣1分）

15、不服从领导调配、不尊重上级、顶撞上级(扣4分)

16、当班脱岗、串岗、随意进入非工作区（如：吧台、收银台、厨房、库房）等（扣4分）

17、当班饮酒、吸烟（扣2分）

18、不配合检查人员或保安人员检查（扣4分）

19、当班吃食物与客人同席就餐、喝酒（扣6—10分）

20、对客人品论索要小费及礼物（扣4分）

21、工作期间睡觉、下棋、打牌、做游戏（扣4分）

22、下班后无故在企业停留（扣2分）

23、偷食客人食品、饮料(扣6分—10分)

24、怠工、对工作不积极主动（扣4分）

25、用布草擦脸、鞋、烟灰缸、搞卫生（扣2分）

26、隐瞒或不理会客人投诉（扣4分）

27、在营业场所争吵（扣6分—10分）

28、有意少写用餐人数或茶位（扣2分）

29、工作疏忽造成水、电、煤气未关、泄漏（扣10分—20分）

30、餐后倒饭、浪费能源（扣10分）

31、不按规定上报、越级上报、遇事不报（扣4分）

32、违反工作流程（扣2分）

违反以下规定予以辞退或开除：

1、严重违反企业规章制度、国家法令、法规。

2、泄漏企业机密。

3、对企业进行诽谤、造谣、攻击、煽动、滋事。

4、对客人、同事辱骂。

5、拾到客人物品不及时上交登记，私吞、私占客人财物。

6、破坏公司财物，盗窃企业及他人财物。

7、涂改、撕毁企业书面行文及公司单据。

8、破坏企业内部员工团结。

9、私配企业钥匙。

10、对企业造成严重浪费。

11、利于工作之便与客人、客户拉关系，索要钱物。

12、冒充主管人员签名，提取货物、报销损坏企业利益。

13、工作期间在外兼职。

14、传播、使用非法书籍、录像及毒品。

15、见到公司险情不及时上报和补救。

16、违反操作程序，玩忽职守，造成重大损失。

17、向客人索要小费及礼物。

服务规范处罚条例

一、仪表仪容：（每分5元）

1、上班不佩戴工牌、不穿工服、工鞋（扣2分）

2、头发不按规定发型（扣1分）

3、上班不化妆或不符合规定化妆，男士不刮胡须（扣1分）

4、指甲过长（扣1分）

5、工服褶皱不平、有异味、脏污（扣1分）

6、在工作区域驼背、哈腰、伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔、挖耳朵、打饱嗝（扣1分）

7、哼唱、嬉闹、嚼口香糖（扣2分）

8、精神松懈、萎靡不振（扣2分）

9、追逐打闹、勾肩搭背，在工作区域内奔跑（扣2分）

二、工作效率：（每分5元）

1、客人走后不及时撤台、摆台（扣1分）

2、不主动报菜名和巡视（扣2分）

3、上菜速度慢（因服务操作造成）（扣2分）

4、写错菜或漏写菜（除赔偿损失外扣4分）

5、未询问客人上主食时间（扣2分）

6、延误客人订餐（扣4分）

7、卫生区不合格（扣2分）

8、未在规定时间内完成准备工作（扣2分）

9、工作拖沓、迟缓（扣4分）

三、服务规范：（每分5元）

1、程序紊乱（扣2分）

2、上菜不报菜名（扣2分）

3、不及时换碟、斟茶（扣1分）

4、不拿托盘操作（扣2分）

5、不在右侧服务（扣1分）

6、对客人说“不”（扣2分）

7、菜单漏写台号、时间、人数（扣2分）

8、未征得客人同意收走剩余菜（扣2分）

9、不主动为客人接衣、挂衣、点烟（扣1分）

10、不主动送客、下雨天不备伞（扣1分）

四、礼节礼貌：（每分5元）

1、遇客人、上级、同事不说礼貌用语、不打招呼（扣1分）

2、客人进门不主动拉门（扣2分）

3、不主动送客至门口，为客不提包（扣2分）

4、客人提出批评后不致歉（扣2分）

5、不主动为客人拉椅让座（扣2分）

6、不微笑服务、不与客人交谈，没有亲切感（扣1分）

7、回答客人的语气生硬、笨拙（扣2分）

8、迎宾员问候客人声音不响亮，不热情（扣2分）

9、节假日不问候“节日好”（扣2分）

10、与客人抢路（扣2分）

11、与客人交谈站姿不规范（扣2分）

12、随便与客人开玩笑（扣2分）

13、营业场所大声吆喝（扣4分）

注：14、员工丢失菜谱一本（200元）

        受客人投诉（100元）