餐厅服务员中级操作题

餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核试卷

考件编号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

注   意   事   项

一、本试卷依据2004年颁布的《餐厅服务员》国家职业标准命制。

二、请根据试题考核要求，完成考试内容。

三、请服从考评人员指挥，保证考核安全顺利进行。

试题1、标准中餐单桌宴会摆台

(1)本题分值：60分

(2)考核时间：18分钟

(3)具体考核要求：

a)、规范地完成中餐10人餐位标准中餐单桌宴会摆台。

b)从铺台布开始，放转盘、配餐椅。

c)双手消毒，摆放餐、酒用具，使用托盘按顺序进行托摆。

1.骨碟定位

2.摆放小味碗、小汤勺和味碟

3.摆放筷架、银勺、筷子、牙签

4.摆放红酒杯、白酒杯

5.摆放共用餐具

6.水杯（已摆放好折叠成形的餐巾杯花）

7.摆菜单

d)餐具摆好，距离符合要求，标识、图案、花纹要对正。

e)主花突出，观赏面朝向客人；花形挺括，造型好。

f)从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放。

g)从第一客人开始斟酒，先斟红酒，再斟白酒，酒斟八分满，不滴不洒。

h)在规定时间内完成。

i)操作完毕，举手示意

(4)否定项说明：若考生发生下列情况（之一），则应及时终止考试，考生该试题成绩

记作零分。

a)操作严重失误，托盘扣翻、酒瓶打碎。

b)未使用托盘，徒手操作。

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核试卷

考件编号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

中餐宴会摆台示意图：

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核试卷

考件编号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

试题2、分清蒸整鱼

（1）本题分值：10分

（2）考核时间：5分钟

（3）具体考核要求：

a)从第一主人位开始，将餐椅围好。

b)双手消毒，将分菜所需物品摆放整齐。

c)将菜品端至宾客面前，报菜名，进行展示，转台旋转一周后，端下餐台逐位分派。

d)按照“先宾后主”顺时针方向依次分送

e)做到分派均匀，餐位准确。

f)要求把清蒸鱼朝上的一半平均分成5份，朝下的另一半留在碟内。

g)分派动作娴熟，盘菜摆放规范，菜品无掉撒，台面、周围干净整洁。

h)在规定的时间内完成。

i)操作完毕举手示意。

（4）否定项说明：若考生出现下列情况（之一），则应及时终止考试，考生该试题不合格，记为零分。

a）菜盘打碎，扣翻。

b）菜品洒落在宾客的餐椅上。

c）逆时针分派菜品。

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核试卷

考件编号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

试题3、X年秋季，王先生在本市某酒店，为其子的婚礼举办婚宴，人数200人，订餐标准每位80元。（酒水除外）

（1）本题分值：10分

（2）考核时间：10分钟

（3）考核形式：笔试

（4）具体考核要求：

a)根据不同国籍，不同地区宾客的饮食习惯，口味特点编制菜单。

b)注明菜单计算使用的毛利率，菜肴价格与毛利率要相符。

c)试卷为表格形式，要逐项填写。

d)突出某一菜系的风味特点，标明所属菜系。

e)菜肴的品种与口味要搭配合理，突出季节性。

f)上菜顺序正确，菜量适度。

g)菜单书写要规范，文字清楚，整洁。

（5）否定项：若考生发生下列情况之一，考生该题成绩记为“零”分。

a)菜肴品种搭配与比例严重失误。

b)菜单编制不符合宾客的饮食习惯与口味特点。

c)文字不清楚不整洁，根本无法辨认。

d)菜单编制与宴会主题不符。

菜   单   编   制

姓名：

主办单位		主要客人国籍		用餐标准		人数		季节
宴会时间	年  月 日  时	宴会地点		接洽人		桌数		毛利 率 %

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核试卷

考件编号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

序号	菜品名称	规格	烹调方法	口味	色泽	单价
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

20
21
22
备注					合计

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核试卷

考件编号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

综合服务能力（可选试题1）客人在进餐中要求退菜时，服务员应该怎样处理

（1）本题分值：10分

（2）考核时间：7分钟

（3）具体考核要求：

a)考生从评委办公室桌上已摆放好的若干个装有一道口试题的信封中任意抽取一个信

封，交给评委。

b)评委从信封中抽出试题，面向考生宣读口试题目，考生口试回答。

c)考生回答问题时要做到对服务中的个例要进行全面分析，解决问题注意策略，讲究方

      法，以解决。

d)考生回答时，应做到语言表达准确、语速适中、语音适量、吐字清晰。

（4）否定项说明：若考生发生下列情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记作零分。

考生自己将试题开封，再交给评委。

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核试卷

考件编号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

综合服务能力（可选试题2） 客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应该怎样处理

（1）本题分值：10分

（2）考核时间：7分钟

（3）具体考核要求：

a)考生从评委办公室桌上已摆放好的若干个装有一道口试题的信封中任意抽取一个信

封，交给评委。

b)评委从信封中抽出试题，面向考生宣读口试题目，考生口试回答。

c)考生回答问题时要做到对服务中的个例要进行全面分析，解决问题注意策略，讲究方

      法，以解决。

d)考生回答时，应做到语言表达准确、语速适中、语音适量、吐字清晰。

（4）否定项说明：若考生发生下列情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记作零分。

考生自己将试题开封，再交给评委。

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核试卷

考件编号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

综合服务能力（可选试题3）餐后结账客人反映账当价格不对，服务员应怎样处理

（1）本题分值：10分

（2）考核时间：7分钟

（3）具体考核要求：

a)考生从评委办公室桌上已摆放好的若干个装有一道口试题的信封中任意抽取一个信

封，交给评委。

b)评委从信封中抽出试题，面向考生宣读口试题目，考生口试回答。

c)考生回答问题时要做到对服务中的个例要进行全面分析，解决问题注意策略，讲究方

      法，以解决。

d)考生回答时，应做到语言表达准确、语速适中、语音适量、吐字清晰。

（4）否定项说明：若考生发生下列情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记作零分。

考生自己将试题开封，再交给评委。

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核试卷

考件编号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

综合服务能力（可选试题4） 客人定了宴会过了时间还没到，服务员应该怎样处理

（1）本题分值：10分

（2）考核时间：7分钟

（3）具体考核要求：

a)考生从评委办公室桌上已摆放好的若干个装有一道口试题的信封中任意抽取一个信

封，交给评委。

b)评委从信封中抽出试题，面向考生宣读口试题目，考生口试回答。

c)考生回答问题时要做到对服务中的个例要进行全面分析，解决问题注意策略，讲究方

      法，以解决。

d)考生回答时，应做到语言表达准确、语速适中、语音适量、吐字清晰。

（4）否定项说明：若考生发生下列情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记作零分。

考生自己将试题开封，再交给评委。

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核评分记录表

考件编号：＿＿＿＿＿＿ 姓名：＿＿＿＿＿ 准考证号：＿＿＿＿＿＿＿ 单位：＿＿＿＿＿＿＿

总  成  绩  表

序号	试题名称	配分	得分	权重	最后得分	备注
	综合服务能力（自选1）	10
	综合服务能力（自选2）	10
1	标准中餐单桌宴会摆台	60
2	分清蒸整鱼	10
3	X年秋季，王先生在本市某酒店，为其子的婚礼举办婚宴，人数200人，订餐标准每位80元。（酒水除外）	10
合               计		100

统分人：                                                         年  月  日

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核评分记录表

考件编号：＿＿＿＿＿＿ 姓名：＿＿＿＿＿ 准考证号：＿＿＿＿＿＿＿ 单位：＿＿＿＿＿＿＿

试题1、标准中餐单桌宴会摆台

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得分
1	仪表仪容	头发干净、整齐，面容清洁：男士头发后不盖领、侧不遮耳，鬓发不过耳，不蓄胡须；女士淡妆，前不遮眼，不梳怪发型，并避免选用色泽鲜艳的发饰。 手、指甲：干净，不留长指甲，不涂指甲油。 服装：干净、挺括、整洁、不破损，不卷衣袖、裤脚。 鞋：穿黑色皮鞋或布鞋，并应保持干净、光亮、无破损； 袜子：男士穿的袜子颜色与鞋子的颜色和谐，以深色为佳，女士应穿与肤色相近的丝袜，并且袜口不应外露。 首饰：不得戴手表以外任何饰物。	5	发型不符合要求扣1分 手、指甲不干净整洁扣1分 涂指甲油扣1分 服装、鞋袜不整洁扣分 戴饰物扣分 本项最多扣5分
2	抖铺台布	站在主人位右侧，将椅子拉开，一次将台布铺成。 台布中心凸缝向上，且对准正、副主人位。 台布四周下垂部分均匀,台布盖住台脚,围裙接口整齐。	3	铺台站位错误扣1分 台布反面朝上扣1分 中线凸缝朝上扣1分 本项最多扣3分
3	上转盘和鲜花	一次到位，转盘居台面正中,花瓶须单独托盘,鲜花摆放在转盘正中	3	摆放位置出错一件扣1分 花瓶没有单独托盘扣1分 本项最多扣3 分
4	拉椅定位	从主人位开始，按顺时针方向进行 餐椅坐面边缘自然接触台布下垂部分 餐椅之间距离均等	5	没有从第一主人位开始操作扣1分 餐椅定位不准每件扣分 逆时针摆放每件扣分 本项最多扣5分
5	消毒	用消毒毛巾对双手消毒	2	没有消毒扣2 分
6	摆骨 碟	从主人位开始，按顺时针方向摆放	5	没有从主人位开始操作扣1分 按逆时针方向摆放每件扣分

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考件编号：＿＿＿＿＿＿ 姓名：＿＿＿＿＿ 准考证号：＿＿＿＿＿＿＿ 单位：＿＿＿＿＿＿＿

		图案对正，摆放距离均等，骨碟距离桌边厘米		图案没对正每件扣分 骨碟定位不准每件扣分 本项最多扣4分
7	摆味碗、味碟、汤勺	味碗摆放于餐碟左上方，与餐碟距离1厘米 味碟摆放于餐碟右上方，与味碗距离厘米 汤勺摆放于味碗中,勺柄向左	3	定位不准发生一件扣 分 本项最多扣3分
8	摆放筷子架、银勺、筷子、牙签	筷子架摆放于味碟右侧1厘米,银勺放于筷架左边勺托上,筷子(带套)放于筷架右边,牙签在中间,以筷子出筷架三分之一为准. 筷子尾部距桌边厘米(筷子套图案向上) 银勺柄与餐碟间距为3厘米,并与餐碟中心线平行	5	定位不准发生一件扣分 筷套图案一件朝向错误扣分 本项最多扣4分
9	摆放红酒杯、白酒杯	手持杯柄将红酒杯摆放在味碟之间 正上方，中心线与餐碟中心线一致，杯底与味碗口边距离2厘米,将白酒杯摆放在红酒杯右面,与红酒杯成一直线,红白酒杯之间距离为1厘米。	4	定位不准发生一件扣分 本项最多扣4分
10	摆放公用餐具	银勺在下，筷子居中，银叉在上；餐具尾部向右，勺、叉和筷子中心点在台布中线上 银勺柄距红酒杯底5厘米	3	定位不准发生一件扣分 本项最多扣3分
11	摆菜单	菜单摆放在正、副主人右侧，菜单底部中心距桌边厘米，与筷子平行。	2	定位不准发生一件扣1分 本项最多扣2分
12	口布折花	植物、动物造型各5种 在干净的餐盘或托盘中进行操作 不用牙咬，不用辅助物 放入杯中时，手不得触摸杯口 形象逼真，挺括美观 分正反面 摆放整齐，突出主人位 观赏面朝向客人	12	餐巾花折叠不熟练每个扣分 餐巾花种类不符合要求每个扣1分 整体效果不好每个扣分 叠餐巾花前未对双手进行消毒扣1分 折叠时操作不规范发生一件扣分 摆放不规范发生一件扣分

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核评分记录表

考件编号：＿＿＿＿＿＿ 姓名：＿＿＿＿＿ 准考证号：＿＿＿＿＿＿＿ 单位：＿＿＿＿＿＿＿

		放花入杯时手指不予许接触盘内壁 花杯放在酒杯左侧，相距1厘米，三杯成一直线，与台布中折线成45度角 手拿杯下部摆放口布花 口布花名签放置于水杯左下侧		没有突出主人位扣分 放花入杯时触到杯内壁发生一件扣分 无口布花名签每个扣分 摆放时定位不准发生一件扣分本项最多扣分8分
13	斟酒	先斟红酒后斟白酒 从主宾开始，然后按顺时针方向次序进行 手握酒瓶下半部，酒标朝向客人，八分满 斟红酒时用托盘，托盘内保持两瓶酒 酒液斟满，旋转瓶口 斟白酒时右手斟酒，左手用餐布擦拭瓶口，瓶口不搭在杯口上 倒酒时绕开餐椅，动作规范自如，酒水不滴、不洒、不溢	8	商标朝向错误扣分 斟酒站位错误扣.5分 一杯不准扣分 未转瓶口，发生一件扣分 酒水滴洒，溢出 一滴扣分 一小片扣1分 本项最多扣8分
14	失误			未使用托盘操作发生一件扣1分 餐用具遗漏未摆放一件扣 分 餐用具落地一件扣 1分 餐用具打碎一件扣2 分 最多扣 40分
15	时间在规定时间内，超过1分钟扣 分，不足1分钟，按1分钟算，最多超过3分钟
	合计		60
否定项说明：若考生发生下列情况（之一），则应及时终止考试，考生该试题成绩记作零分。 （1）操作严重失误，托盘扣翻、酒瓶打碎。 （2）未使用托盘，徒手操作。

评分人：         年   月   日               核分人：           年   月   日

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考件编号：＿＿＿＿＿＿ 姓名：＿＿＿＿＿ 准考证号：＿＿＿＿＿＿＿ 单位：＿＿＿＿＿＿＿

试题2、分清蒸整鱼

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣分	得分
1	仪表仪容	仪容卫生清洁、端庄 着装得体、平整	1	仪容不符合要求扣分 着装不规范扣分 本项最多扣1分
2	菜品展示	报菜名准确 落台平稳 介绍菜品 旋转台展示	2	未报菜名扣分 落台“蹲”“推”“拉”一项扣分 未介绍菜品扣分 未旋转展示扣分 本项最多扣2分
3	分派菜方法	分鱼步骤正确 分鱼结束后要分别为其淋上蒸鱼的调味酱油 叉、勺/刀使用正确 派菜按先宾后主顺时针分派 右手分派 操作熟练，动作轻	4	手法不准确扣分 叉、勺/刀握不准扣分 不娴熟手重扣1分 未为其淋上蒸鱼的调味酱油扣1分 本项最多扣3分
4	分菜效果	分菜数量均等 份数符合要求 菜式摆放规范	2	数量不等一件扣分 份数不准一件扣1分 摆放无序一件扣分 本项最多扣2分
5	操作卫生	手部触菜品或餐具入口处符合卫生要求	2	手碰菜品或餐具入口处扣分 餐用具落地一件扣分 本项最多扣1分
	合计		10
否定项说明：若考生出现下列情况（之一），则应及时终止考试，考生该试题不合格，记为零分。 （1）菜盘打碎，扣翻。 （2）菜品洒落在宾客的餐椅上。 （3）逆时针分派菜品。

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核评分记录表

考件编号：＿＿＿＿＿＿ 姓名：＿＿＿＿＿ 准考证号：＿＿＿＿＿＿＿ 单位：＿＿＿＿＿＿＿

试题3、X年秋季，王先生在本市某酒店，为其子的婚礼举办婚宴，人数200人，订餐标准每位80

元。（酒水除外）

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣分	得分
1	突出风味	突出某一菜系的风味特点，上菜顺序正确		（1）风味特点不突出扣分 （2）菜单中出现多种菜系扣分 （3）上菜顺序错误扣分 （4）扣完为止
2	符合主题	菜肴的选择搭配符合“婚礼”这个主题	1	（1）菜肴寓意不好或与主题不符扣1分 （2）扣完为止
3	菜肴搭配合理	菜品完整、口味与品种搭配适宜、菜量适度		（1）菜品不完整扣分 （2）菜肴道数不够或太多扣分 （3）凉菜、面点配比不合理扣分 （4）菜肴原料不够多样扣分 （5）烹调方法未选择多种扣分 （6）口味与品种搭配欠佳扣分 （7）扣完为止
4	菜品外观	突出季节性的菜品，形态多样，色泽协调		（1）与时令季节不符或不突出扣1分 （2）形态及刀工单调扣分 （3）菜品色泽搭配不当扣分 （4）扣完为止
5	菜肴价格	菜肴价格与毛利率相符 菜品与盛器相符 菜肴盛器写明规格	2	（1）菜价与毛利率不符扣1分 （2）菜品与盛器不符扣分 （3）菜肴盛器没写规格扣分 （4）扣完为止
6	菜单书写规范	文字清楚、整洁，每种菜肴要写单价，要有总价格		（1）字迹不清楚，不整洁扣分 （2）菜肴不写单价扣分 （3）菜肴不写总价扣分 （4）扣完为止
	备注	合计	10

评分人：         年   月   日               核分人：           年   月   日

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核评分记录表

考件编号：＿＿＿＿＿＿ 姓名：＿＿＿＿＿ 准考证号：＿＿＿＿＿＿＿ 单位：＿＿＿＿＿＿＿

综合服务能力（可选试题1）  客人在进餐中要求退菜时，服务员应该怎样处理

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分共两道题）	每小题分析问题不全面扣分，两道题均未答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分共两道题）	没小题语言表达不准确扣2分； 语速或音量不是扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记作零分。     考生自己将试题开封，再交给评委。

人在进餐中要求退菜时，服务员应该怎样处理

客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核评分记录表

考件编号：＿＿＿＿＿＿ 姓名：＿＿＿＿＿ 准考证号：＿＿＿＿＿＿＿ 单位：＿＿＿＿＿＿＿

综合服务能力（可选试题2） 客人餐后要求服务人员代其保管食物或酒品时，服务员应该怎样处理

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分共两道题）	每小题分析问题不全面扣分，两道题均未答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分共两道题）	没小题语言表达不准确扣2分； 语速或音量不是扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记作零分。     考生自己将试题开封，再交给评委。

客人餐后要求服务人员代其保管食物或酒品时，服务员应该怎样处理

有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇到以上这种情况，餐厅的服务员可耐心的向客人说明，食品为入口饮食，为了防止意外，为了客人对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核评分记录表

考件编号：＿＿＿＿＿＿ 姓名：＿＿＿＿＿ 准考证号：＿＿＿＿＿＿＿ 单位：＿＿＿＿＿＿＿

综合服务能力（可选试题3） 餐后结账客人反映账当价格不对，服务员应怎样处理

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分共两道题）	每小题分析问题不全面扣分，两道题均未答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分共两道题）	没小题语言表达不准确扣2分； 语速或音量不是扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记作零分。     考生自己将试题开封，再交给评委。

餐后结账客人反映账当价格不对，服务员应怎样处理

用餐客人在结束用餐时，对送上来的账单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把账单拿回账台重新核对。多数情况下，账单不会有问题，因为在给客人送上账单之前，必须将账单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你工作粗心大意，值得反思。在账台重新核对后，将账单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结账环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅：如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。

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餐厅服务员（中餐服务）中级操作技能考核评分记录表

考件编号：＿＿＿＿＿＿ 姓名：＿＿＿＿＿ 准考证号：＿＿＿＿＿＿＿ 单位：＿＿＿＿＿＿＿

综合服务能力（可选试题4） 客人定了宴会过了时间还没到，服务员应该怎样处理

序号	考核内容	考核要点	配分	评分标准	扣 分	得分
1	能力体现	分析问题和解决问题的基本能力	6分 （每小题3分共两道题）	每小题分析问题不全面扣分，两道题均未答全者共扣3分； 每小题不注意策略扣分，两道题均为不注意策略者共扣3分。
2	方法	解决各种问题得当	8分 （每小题4分共两道题）	每小题解决方法欠妥扣2分； 每小题解决问题不够扣2分； 两道题错误相同共扣8分。
3	语言	表述能力	6分 （每小题3分共两道题）	没小题语言表达不准确扣2分； 语速或音量不是扣1分； 两道题错误相同共扣6分。
总分			20分 （10分×2）
否定项： 若考生发生下列情况，则应及时终止考试，考生该试题成绩记作零分。     考生自己将试题开封，再交给评委。

客人定了宴会过了时间还没到，服务员应该怎样处理

一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：

（1）服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系；

（2）如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒

水退回；

（3）客人应按有关规定付赔偿费。