发展网上银行加快金融创新

(长沙银行股份有限公司，湖南 长沙 410005)

[摘 要] 这里立足于长沙银行网上银行发展现状，阐述了长沙银行网上银行在发展过程中遇到的困难，多方面分析了与先进银行的业务发展之间的差距。从城市商业银行自身业务发展的角度出发，列举了长沙银行发展网上银行的优势，从服务水平、品牌营销、安全手段和盈利增长4个方面介绍了长沙银行网上银行未来发展的举措，希望通过由单一的电子银行渠道向综合性电子商务平台的转型，加快网上银行金融创新能力，打造网上银行个性化服务品牌，提升网上银行的综合竞争实力和盈利能力。[关键词] 网上银行；金融创新；盈利能力

[中图分类号] F832.7 [文献标识码] E [文章编号] 1009-8054 (2010) 12-0119-04

Developing Internet Banking Speeding up Financial Innovations

TAO Hui，JIANG Shao-xiong

(Bank of Changsha Corporation，Changsha Hunan 410005，China)

[Abstract] This paper，based on the development status of online banking in the bank of Changsha，describes problems encountered in the development of online banking，analyzes the gap of business development as compared with the advanced bank. From the business development of city commercial bank itself，the advantages of Internet banking development are cited，and from four areas of service level，brand marketing，security means and profit growth，the measures for future Internet banking of the bank of Changsha are described，hoping that，through the transformation from a single e-banking channel to integrated e-commerce platform，the online banking and financial innovation could be accelerated，the personalized online banking service brand be built up，and the comprehensive competitiveness of online banking and profitability be enhanced.[Keywords] Internet banking；financial innovation；profitability

发展网上银行 加快金融创新

收稿日期：2010-11-15

作者简介：陶蕙，1969年生，女，长沙银行零售业务部副总经理，研究方向：电子银行业务发展规划及区域化经营策略；蒋少雄，1978年生，男，研究方向：城市商业银行网上银行安全技术手段和银行业务综合培训。

0 引言

长沙银行股份有限公司(简称长沙银行)网上银行2007年正式推出，历经4年的磨练，在不断提高网上银行易用性和安全性的同时，逐步完善和丰富业务功能，逐步由单一的电子化服务渠道向综合性的电子商务平台转型。面对日益广阔的市场，长沙银行网上银行始终立足自身，不断提升服务水平和品牌营销，为区域化发展打造迅速吸引和发掘客户的利器。

1 网上银行发展现状

1.1 国内网上银行发展现状

随着互联网的高速普及和快速发展，特别是近年来中国电

子商务交易量的不断攀升，网上银行作为支撑电子商务发展的资金流枢纽，具有越来越广阔的发展前景。对于银行业来说，充分运用网络技术，大胆改变服务理念，以虚拟网上银行为方向，为公众搭建一个更加高效、更加易用和更加快捷的电子服务平台就显得非常重要

[1]

。

2008 年中国网上银行业务交易额320.9万亿元人民币，同比增30.6%，其中个人网上银行交易额25.9万亿元人民币，占网银交易额的8.1%，企业网上银行交易额295万亿元人民币，占网银交易额的91.9%。目前国内以招商银行、建设银行和工商银行为首的网上银行系统的领跑者也正在加速自身系统的优化，并不断扩大与国内其他银行的差距。1.2 长沙银行网上银行发展现状

2006年长沙银行率先在湖南的城市商业银行中注册了属于自己的网站(www.cscb.cn)，2007年正式推出了网上银行系

统，成为湖南城市商业银行中最先拥有网上银行的银行。经过近4年的发展，目前已拥有中企业用户5 000多户，个人用户近26 000户，累计交易量达2 200亿元人民币，在全国诸多城市商业银行中处于较领先水平。2010年，伴随着长沙银行

长沙银行网上银行在服务流程、用户体验和安全技术等方面已达到国内同业先进银行水平，真正实现了第三代网上银行技术，但与先进行相比，长沙银行存在的差距主要体现在业务功能不够完善等方面。网上银行作为一个渠道系统，功能丰富与否取决于基础业务发展水平。基于目前的社会背景和技术状况，长沙银行网上银行系统至今还处于 “以强调用户体验为主的交易渠道”的阶段，因此必须认清差距，寻求突破口。

2 网上银行发展面临的困难

2.1 业务发展差距

当前互联网已全面进入Web2.0时代，目前国内各家银行的网上银行系统也纷纷基于Web2.0技术对系统进行大规模改造与升级。可以说，强调用户体验正是银行“以客户为中心”理念的具体化表现，这也是各家银行不遗余力甚至不惜重金对网上银行系统进行改造的内在动因。建设银行于2006年花费数千万资金对其网上银行系统进行全面升级改版，在业界取得强烈反响，系统易用性得到客户一致好评。而招商行银行网上银行也于2008年底推出新版网银6.0，全面加强其客户理财功能，并引入大量图表分析工具，加强用户体验。

(1) 易用性对比

易用性是一个非量化指标，但是系统的易用性对于网银来说尤其重要。建行和招行的网银系统都提供了功能比较强的个性化定制工具，客户可以根据自己的使用习惯定制导航条、功能菜单、登录首页等；招行的在线客服能马上对客户提出的问题进行处理；对于企业用户，还可以根据实际情况选择网上银行或者银企直连的模式。从界面感观来看，长沙银行网银虽吸收了目前网络的流行元素，系统的版面布局规划统一，给用户轻松、简单和高效的体验，极大地满足了不同用户不同层次的需求。但与目前先进银行相比，仍然在菜单布局、功能名称命名及功能定位等方面存在一定的差距。

(2) 安全性对比

虽然各银行的网上银行使用功能有所差别，但个人和企业对网上银行的总体态度呈现出相当的一致性：无论是已经使用的现有用户，还是潜在用户或不可能用户，安全性始终都是一个至关重要的因素。网上银行的安全技术发展比较成熟，国内各家银行的网上银行在安全体系和安全架构方面都基本驱于一致。浦发银行早在2007年就推出了基于手机动态密码的个人网银版本。建设银行网银更是同时推出刮刮卡、安全令牌、用户预留信息等安全手段。招商银行的安全密码控件以及客户端的账号检测提醒控件也使用了相当长的时间，在用户中形成了较好的口碑。

长沙银行网上银行的安全性从系统建设之初就给予了高度重视，但是在细节方面，还是与先进银行间存在不小的差距。事实上，目前长沙银行网银的安全性问题不在“安全”本身，而在于“安全”与“易用性”的矛盾之中。长沙银行预制证书为网上银行数字证书的使用方式带来了一次性的创新，在保证安全性的同时改善易用性，大大提高了用户对网上银行的使用兴趣和信心，提升了网上银行的渠道使用效率和营业网点柜面替代率。

同时还采用密码控件加强用户密码保护，“用户预留信息”功能减少用户被钓鱼网站欺骗的机会，增加“手机动态密码”，在增加交易安全性的同时提高系统的易用性。

(3) 业务功能对比

根据业内网上银行调查报告显示，业务功能是综合排名得分中前几位的银行与其他银行拉开差距最大的一项指标，这也充分说明了在基本业务功能完备之后发掘新功能的重要性。长沙银行网银系统的基本业务功能已经相当完备，个人网银具有查询、转账汇款、预约、医保、信用卡及国债等丰富的业务功能，企业网上银行也涵盖了查询、转账汇款、企业理财和集团理财等业务功能。但是在功能细节方面，还有较大的改善空间。

2.2 国内网上银行发展仍未达到成熟阶段

作为一种新兴的银行服务模式，网上银行借助互联网技术向客户提供信息服务和金融交易服务，为广大用户带来极大的便利。近年来，网上银行在国内得到迅速发展，但是，网上银行在中国尚存在诸多问题，还未到成熟阶段[2]。网上银行高速增长的同时，安全性一直是各界关注的焦点，在关于用户行为特征的调查中，安全性再次成为关注重点，调查结果显示：无论对企业用户还是个人用户(包含活动用户和潜在用户)而言，网上银行的安全性能仍然是他们选择网银时最看重的因素。如何帮助用户提升自我防范意识以及掌握必要的安全防范手段仍然是未来一段时间内网上银行普及推广工作的重点。

2.3 网银业务推广存在羁绊

(1) 网上银行的使用远未普及

数据统计表明，国内网上银行的使用者较集中在高收入的年轻人，占到网上银行的72％左右。目前国内用户对网上银行的使用呈两极分化，少部分人每周使用网上银行３次以上，有30％的用户只是偶尔使用一次，培养用户的使用习惯仍需时日。

此外，尽管网上银行功能丰富，基本涵盖了所有银行业务，但用户实际使用的功能仍然以账户查询和转账等传统业务为主。调查数据显示，账户查询和转账、购买理财产品是用户使用网银办理的主要业务，而其他业务的使用比例则更低，不足一成。用户更多是把网上银行作为银行柜台的补充渠道，是柜台业务压力下的无奈选择，而尚未真正认识网上银行的功能和优越性，没有将网上银行作为一个渠道来使用。

(2) 网络安全成为用户的最大疑虑

网上银行借助互联网很可能成为非法入侵和恶意攻击的对象，很多客户对网络安全心存顾虑，不敢在网上银行使用自己的银行账号、交易密码等关键信息，这就严重制约了网上银行的业务发展。据调查，一个原因是银行自身推广力度不够，既想让用户通过网银办理业务，又没有普及服务“教会”所有的用户。调查中发现，相当一部分中老年人平时可以在网上炒股、浏览新闻，却对网上银行业务不屑一顾。可见，让在线支付变得更方便，业务范围更全面以及更广泛地推广这项业务是中国电子银行目前亟待解决的问题[3]。

除了对电子银行的具体情况不了解以外，网络安全仍是大多数用户最大的担心。一些希望使用网上银行的人由于担心安全而不敢轻易尝试。中国拥有上亿的网民，存在着巨大的网上金融服务需求，相比国外，中国电子银行在便捷性、服务性和安全性上都有待提高。“银行如果解决好网上交易的各个环节，整个社会的交易效率一下子就提高了。”

(3) 国内网银收费尴尬，缺乏赢利点

与传统的柜台业务相比，网上银行成本较低，因此收费也较传统柜台要低许多。如民生银行在柜台办理异地本行汇款，每笔不低于5元人民币，而网银最低只需1元人民币。以同行异地汇款10 000元人民币为例，中行的网上银行和柜台服务的服务费相差约40元人民币。需要指出的是，办理网上银行可能还需要数字证书等其他成本，而柜台业务往往只需要耗费时间成本。客户在柜台办理一笔业务，银行平均支付的成本在3.06元人民币，而通过电子设备办理只需要0.49元人民币。目前国内网上银行收费尴尬，一方面为了换取更多的市场份额，只能对网银手续费加大打折的力度；另一方面，国内大部分网上银行均处于投入阶段，产出还较少，成本虽然低，但是要想收回渠道建设和维护成本，实现盈利，几乎是不可能。所以部分银行只是建立网上银行渠道，没有加大投入促进网上银行业务的发展，业务发展的深度和宽度十分有限。

(4) 专业技术人才和支持团队匮乏

网上银行是互联网和金融机构的混合体，具有信息技术和金融业务的高度渗透性，目前银行的技术人员往往偏重于技术，不能很好地把握业务发展的方向；而业务人员往往对技术层面的知识匮乏，不能很好地权衡技术和业务发展的平衡点。网上银行迫切需要具有战略性眼光的高级管理人才和有金融知识与科技专业的人才相结合，建立和培养有较强数理及财务分析、运用能力的专业的服务支持团队。3 长沙银行网上银行业务发展优势

长沙银行网上银行业务起步较晚，但已形成一定的业务体系，且业务分类及市场定位也日益成熟。长沙银行网上银行的推广，极大地方便了客户进行非现金交易，同时也有效缓解了柜面系统的交易压力，节约了人力成本。 但作为中小商业银行，无论在资金还是规模方面都与国有商业银行存在差距，因此，要想在竞争日益激烈的今天更好地生存发展，必须要跟上时代的步伐，大力开展网上银行业务[4]。长沙银行在机构网点数量、设施建设、人才及管理方面与国有商业银行相比都有很大差距，只有大力发展高新技术，同时利用自身特点开发具有特色的服务，才能更好地争取客户，赢得市场。

3.1 长沙银行发展网上银行业务的特殊优势

长沙银行发展网上银行业务的特殊优势如下：

① 从自身来看，由于内部管理及技术结构不像国有商业银行那样复杂，更易直接采用新的技术手段更新设备来发展业务；

② 从网上银行的特点来看，网上银行尤为适合长沙银行的发展。网上银行具有几个特点：降低业务成本，提高服务质量；提供多样化服务，永久留住客户；升级维护方便，创新品种增多；

③ 庞大的市场需求及国外的成功经验也为中小商业银行发展网上银行业务提供了可能。

3.2 网上银行业务的定位

在面对竞争时，将网上银行视为防止客户流失的一种手段。网上银行业务的差异性小，模式相似度高，因此在开展网上银行业务时要强调自己的特色服务，建立个性化的服务品牌，专注于自身具有核心竞争力的业务发展，以特色化的服务赢得客户，促进自身发展：

① 完善技术，以快取胜：顺应网络时代的潮流，加快自身的技术更新和网络化建设，注重自主创新，有前瞻意识，快速发现并应对新形势，从偏重于增加分支机构转变为注重开发网上银行，进行业务创新，赢得并占领市场；

② 整体规划，稳步推进：对网上银行建设过程要有一个全面的认识，在总体规划上，既要着眼于未来的发展，又要考虑现实的可能，积极稳妥地进行合理投入，有计划地开展各项业务，才能真正增强自身实力；

③ 品牌效应，注重人才：品牌是企业的无形资产，是赢得客户重要的保障，有助于促进产品推销。中小商业银行更应该注重建立独具品牌特色的服务，才能更好地参与竞争，保障发展。网上银行这一新兴业务，需要既掌握网络科技又精通金融的复合型金融人才，以保证网上银行的顺利开展。

3.3 国内网上银行市场潜力巨大

起初，中国的网上银行的业务处于初级阶段或传统银行业务的电子化延伸阶段。网上银行现在所开通的服务基本上属于网上银行业务中比较初级的内容，是传统业务在网上的延伸，例如：网上个人与对公的账务查询、实现个人网上支付及代收公共费用等。

随着业务品种的丰富以及应用环境的日益成熟，尤其是对金融界影响巨大的、国内银行界期盼已久的法律——《电子签名法》在2005年4月1日的实施和诚信体系的日渐完善，为网上银行的发展创造了良好的法律与社会环境。而且根据赛迪顾问对中国大中城市就业者的典型调查显示，被调查人群对于网上银行业务的知晓率已高达90%。不足的是，国内很多银行的网上银行业务量尚不足总业务量的1％。而在美国，网上银行业务量已占到银行总业务量的10％左右。

4 长沙银行网上银行未来发展举措

4.1 提高网上银行的服务水平

针对目前网上银行没有建立专业的支行维护团队的现状，需利用3年左右的时间建立健全网上银行支行负责人制度，形成人员固定和专业过硬的支行网上银行负责人服务团队，并形成以负责人为核心的辐射型的服务和维护团队，加强专业岗位的业务培养和能力提升，利用多种培训渠道来拓宽视野，开拓思路。变零散型培训为固定性培训，变单一的培训为复合型的培训机制来固化和壮大服务团队。

4.2 加强营销力度，打造个性化服务品牌

针对目前长沙银行没有建立有效的推广和营销策略，营销模式比较粗放和分散，营销活动方案未取得明显成效，业务指标完成艰难等现状，从自身产品线入手，以特色产品为主线，打造“融e家”个性化服务品牌。以便民缴费中心、手机银行、客户端安全助手等为产品主线打包整合，整合的业务产品主要以方便贴心为品牌的卖点，突出“助手”的概念，利用电子渠道、物理网点与新闻媒体等渠道，有计划性地渗透个人用户，稳定企业用户，进一步提升网点替代率。基本形成3条业务产品线：个人网银“助手”系列、企业网银“高效”系列和安全产品“优KEY”系列。进一步建立专业的客户分层服务体系，完善品牌建设。巩固3条业务产品主线，建立网上银行积分兑换体系和网上兑换系统，从渠道服务转渠道经营，通过有效的销售流程变革和管理，进一步提高产品渗透率及客户活动率。

4.3 提高安全防范意识，增强安全防范手段

网络安全是网上银行的生命线，业务的发展也必将促使网上银行安全感手段不断增强，改进和加强银行内部系统安全性建设将始终是网上银行发展的重点之一。2010年为进一步增强交易安全性的需求，长沙银行推出了预制证书“优KEY”，将数字证书预先定制在USBKey芯片中，避免数字证书被复制、篡改和导出，客户只有同时持有“优KEY”并掌握硬件口令才能登录网银，网银交易安全性全面提升，获得了同业及客户的高度好评。增强自身安全的同时要不断加强网银安全性宣传教育，提升客户对网银的正确认识，增强客户对虚假网站欺诈的防范能力，主要包括以下方面：

① 在网站及网银界面添加网银交易风险提示，发放网银安全宣传资料，对安全使用网银、识别真假网站等方法进行了全面介绍；

② 在各营业网点配置网银演示机，配合大堂经理更直观形象地指导个人客户正确安全地使用网银，使客户养成良好的网银使用习惯；

③ 联合中国金融认证中心推出客户端安全扫描软件，加强客户端电脑安全防范，防止客户网银交易信息被泄露的危险。

今后，长沙银行还将继续加强网上银行风险建设，深入开展客户安全教育活动，多管齐下提升网上银行的安全级别和防御能力，推动网上银行业务健康持续发展。

4.4 服务转经营，逐步探寻网上银行赢利点

据业界经验数据估算，当网上银行前期投入已经达到规模临界点，客户流量已经具备的情况下，网上银行也有了从单纯渠道平台向利润来源的方向转化的可能性。网上银行交易成本约是柜面系统交易成本的1/10。 针对目前完全依赖于优惠和免费来挽留客户的现状，依靠提升渠道易用性和加强渠道安全性的同时，将单一的渠道服务变为产品化经营，变服务为经营，寻求网上银行的盈利点和利润增长点，寻求突破口，改变国内电子渠道收费难的尴尬，让网上银行成为赢利点。

5 结语

网上银行作为重要的电子渠道，越来越凸显其渠道优势和广阔的市场前景。伴随着长沙银行区域化发展的进程，网上银行已成为提高客户渗透率，迅速吸引和发掘客户的利器。如何进一步提高网上银行的易用性和安全性，如何进一步满足区域化发展的需求，将成为今后工作中需不断摸索和探讨的问题，也给网上银行的金融创新提出了更高的起点和更大的发展空间。

参考文献

[1] 沈红梅，胡士平. 我国网络银行发展中的问题与对策[J]. 合

作经济与科技，2009(23)：54-55.

[2] 李爱平. 我国网上银行存在的问题及建议[J]. 合作经济与科

技，2010(09)：56-57.

[3] 贺继东，

商杰. 网络银行安全威胁与对策[J]. 网络通讯与安全，2007(02)：344-346.

[4] 郭晓菁，邝筱倩. 对网络银行发展态势的分析及建议[J]. 企

业经济，2007(05)：160-162.