1旅游服务于管理专业职业能力分析报告

岗位

旅游服务与管理

旅行社门市接待

1.1．2具有数据分析能力

1.1．3具有良好的服务意识与市场意识、良好的沟通表达能力

1.1．4具有较强的责任心，能吃苦耐劳、工作塌实敬业、承受力强

1.1．5对课户心理感知的敏感性和把握能力

1.1．6能按照礼仪规范接待客户

1.1．7能以正确的态度以及心态来对待客户各种咨询，第一时间给出正确的答复，有一定的应变能力

1.2.2能熟练地介绍相关旅游产品

1.2.3能具备旅游线路、景区景点、机票酒店等相关咨询的解答能力

1.2.4能根据客人意见对推介线路进行修改的能力

1.2.5能运用基本的销售方法推介产品

1.2.6能熟练操作电脑常识，能使用计算机进行预订资料的查询，具有售后服务基本常识

1.2.7能为游客办理旅游线路、机票酒店等旅游产品的预订工作

1.2.8能熟悉操作规程，准确理解客人的预订要求

1.2.9能制定预订状况控制表和相关统计报表

1.2.10具有较强的语言表达能力和亲和力

1.2.11能按照礼仪规范接待客户

1.2.12有吃苦耐劳的精神和较强的责任心

2-3-2．熟悉景点线路

2-3-3．能熟练接待任务和流程

2-3-4．能根据游客的需要制定游览线路并编写讲解词

2-3-5．能具有一定的结算能力，能能按规定填写《团队消费明细表》

2-3-6．能按要求撰写接待报告，填写《游客意见反馈表》

2-3-7．具有团队合作意识和沟通能力

2-2游览讲解

2-1-2．能运用礼仪知识进行接待

2-1-3．能使用规范的业务用语回答客人的提问

2-1-4．能具有良好的专业技能、个人形象和基本的语言表

2-1-5．能落实接待事宜

2-1-6．能熟悉讲解程序

达能力

2-1-7．能热情友好的致欢迎词

2-1-8．能准确流利的用普通话进行讲解

2-1-9．能提供景点向导服务具有预防安全事故能力

2-2-2具有较强的语言表达能力和亲和力

2-2-3能按照礼仪规范接待游客

2-2-3．具有一定的沟通能力和处理事件的能力，了解客人对服务过程慢满意度

2-2-4．具有吃苦耐劳的精神和较强的责任心

2-2-5．能以正确的态度以及心态来对待客户各种提问，第一时间给出正确的答复，有一定的应变能力

2-2-6能具有较强的组织协调能力、应变能力及娱乐、救助等专项技能

2-2-7能按规定处理常见的旅游故障

导游员

3-1-2能具有良好的专业技能和个人形象

3-1-3能熟悉旅游团及成员相关情况

3-1-4能核实食、宿等相关事宜

3-1-5能核实游客抵达事宜

3-1-6能协调接待各方人员准时抵达接站地点

3-1-7能认找、核实旅游团

3-1-8协助行李交接

3-1-9能规范引导游客登车

3-1-10具有良好的个人形象、语言表达能力和人际交往能力

3-1-11能具有较强的组织协调能力、应变能力及娱乐、救助等专项技能

3-1-12能具有处理突发事件的能力

3-1-13能了解对客服务过程的满意度

3-1-14具有一定的沟通能力

3-1-15具有一定的计算能力

3-1-16按要求撰写总结报告

3-2-2能沿途风光讲解

3-2-3能介绍游览景点（区）

3-2-4会开展一些有效活动以活跃车内气氛

3-2-5抵达景点时，能提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号、停车地点、和开车时间

3-2-6能引导游客站在景点示意图前，讲解游览线路，提醒游览注意事项，讲清景点停留时间以及参观游览了结束后的集合时间和地点。

3-2-7能在景点导游过程中，保证在计划时间和费用内，是游客充分第游览、观赏，做到导和游相结合。

3-2-8能在景点讲解时，做到内容预先设计；讲解内容要翔实，语言流畅，讲究讲解方法和技巧

3-2-9能在游览中讲解包括背景、景点轮廓介绍和实景讲解等内容

3-2-10时刻不离旅游者，能注意观察周围环境，关照老弱病残

3-2-11返程途中能做好回顾当天活动、沿途风光讲解、宣布次日活动日程的工作

务与管

理

餐饮

服务员

4.1中西餐服务

4-1-2能运用规范性服务用语接待客人

4-1-3能运用微笑等身体语言接待服务客人

4-1-4能熟练引导客人及具有一定的应变能力

4-1-5能熟悉各种菜肴的特点及价格

4-1-6能运用规范性语言为客人推介菜肴及酒水

4-1-7能熟练地登记菜肴及运用无线点菜器

4-1-8能为客人解答相关菜肴问题的基本常识，能运用餐厅服务礼仪进行操作

4-1-9能熟悉各民族习惯和生活特点，能运用餐饮服务英语对客服务

4-2-2能对餐厅内外设备、设施及陈设与布局进行合理设计、调整

4-2-3利用花草等植物对餐厅环境进行美化

4-2-4能做好宴会前的准备工作

4-2-5能根据不同类型宴会做好食品供应，餐、酒用具的配备

4-2-6能运用规范性服务用语为客人提供席间服务

4-2-7能根据客人需要提供相应的服务

4-2-8具有一定席间应变能力和解答问题的能力

4-2-9具有为客人提供满意舒适服务的能力

4-2-10能做好宴会后的清理工作

4-3-2能向客人介绍主要的中国或外国酒水的特点

4-3-3能了解鸡尾酒及非酒精饮料的基本知识

4-3-4能熟练掌握酒水推销技巧

4-3-5能熟练运用酒水的服务技巧

4-3-6能为客人进行酒水服务

4-3-7能根据不同酒水的斟酒量为客人斟倒酒水

4-3-8能按照操作规范为客人进行斟酒服务

4-3-9能选择恰当的时机询问客人，并添加酒水

客房

服务员

5-1-2能学会折叠床单、被套、被芯、枕套等床上用品及中式铺床的整体要求。

5-1-3能运用房间的清扫程序，熟练清扫走客房

5-1-4 能了解其他客房的情况、并进行清扫工作

5-1-5能识别客房状态，能认识空房、住客房、长住房、贵宾房、DND房。

5-1-6学会看房态，通过房态确定清扫顺序；根据客房清扫的标准确定房间清扫的程序。

5-1-7能根据客人的特点、性别、职业等心理学接待知识，对客人进行分类，能做好VIP客人的接待服务。

5-1-8能按客人要求做好准备工作，客人会客时协助做好接待工作。

5-1-9能运用礼貌礼仪的记得礼仪知识，礼貌地迎客并引领客人入房间。能做好客人离店的准备工作，热情地送别客人，仔细地做好善后工作。

5-1-10 了解客房安全管理的基本含义，能认识客房服务各岗位工作表格的内容及各类服务质量，能够熟记楼层电话。

5-1-11掌握客房防火与防盗的工作概况，熟记消防的配备情况及位置，认识各类安全标识。

5-1-12能根据酒店经营情况，安排楼层岗位；能处理好酒店内部信息沟通问题，能熟练运用计算机知识，处理各类文书；能按规程处理好客人的投诉。

5-1-13.熟悉解决突发性事件应采取的措施，掌握处理各种突发事故的正确方法。

5-2-2准备干净的干抹布俩条、湿抹布俩条，拖布一把。

5-2-3将塑料清洁桶或清洁盒放在工作车最底层的外侧，内放各种清洁剂、胶皮手套饿尼龙刷等清洁用品。

5-2-4把干净的垃圾袋和布草（棉织品）袋挂在工作车的下格。

5-2-5 建立客房清扫车及清洁工具的日程维修和保养责任制，实行由专业负责根据清扫车及清洁工具的性能，制定出保养周期和质量要求，并严格实行。 

5-2-6能认识清扫车及各类清洁工具的使用方法，懂得他们保养与维护，

根据清扫车和清洁设施的利用率以及其种类、进行定期保养。

5-2-7按消耗定额配备布草的数量和品种，掌握房间用品摆放标准及配备数量.

5-2-8合理存放、建立布草的收发制度、布件报废和再利用制度，严禁布件的不正当使用、把好洗涤关、并定期盘点。

5-2-9布草收发员点清数目后，填表登记，并按接收品种和数量将已经洗好的楼层棉织品发给各班组，保证客房接待需要。

5-2-10布草房必须将所有棉织品在储存架上分类码放整齐，保证交换时需要。 布草收发员每3个月或规定时间到各楼层班组盘点一次，并查明短缺原因，主管签字。棉织品更新，由布草房统一收回，补充新的。