旅游景区规范化礼仪服务标准

    一.服务宗旨

以保障游客的核心利益为目的

二.服务标准

（一）服务态度：热情、亲切、主动询问

（二）服务礼仪

     1.服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”；

     2.服务中的五声：“进来有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离别有送声” 。    

（三）服务纪律

 1.游客进入服务区时，3米内有礼貌的打招呼；

 2、在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠于任何东西之上及其他不雅动作；

 3、在岗期间不许与顾客发生争吵；

 4、让客先行。

    （四）服务语言 

 1、当游客走入服务区时：早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX景区！请问有什么需要帮助吗？/我可以帮助您什么吗？

 2、游客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的问题我不了解请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的回复。”

    3.当游客离开时：您还需要什么吗？/请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！

（五）服务手势

当为游客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微向前倾。

（六）服务程序

1、游客进门时，表示欢迎；

2、游客有疑问时，主动上前询问并解答；

3、游客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。

三、服务要求

    （一）面带微笑，热情、友好、自信、镇静；全神贯注于游客工作。

    （二）身体直立、姿势端正；走路快而稳；保持良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片随手捡起。

    （三）语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，采用标准普通话服务；礼貌用语、文明用语。

旅游景区从业人员服务文明用语

⏹您好，欢迎光临XX景区！

⏹您好，请收好门票，景区内有XX景点需要验票。

⏹谢谢，欢迎下次光临！

⏹对不起，您的证件部否合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

⏹请拿好您的票，往这边走，祝您此次旅行愉快！

⏹您好，有什么需要可以帮忙吗？

⏹对不起，这个问题我现在无法回答，请留下您的联系方式，稍等了解清楚再回复您（电话用语）。

⏹对不起，请再重复一遍。

⏹您好，XX景区XX处，我是XX，请问需要什么帮助？（所有来电在三声铃响内应愉快礼貌的应答）

⏹感谢您致电XX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢（电话结束用语）

⏹请您坐下，慢慢说。

⏹非常抱歉给您造成这样的麻烦…..

⏹这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

旅游景区从业人员服务忌语

⏹不知道。

⏹自己看。

⏹你是谁。

⏹牌子上写的有，你不会自己看啊。

⏹你可能不明白……

⏹我们不会……我们从没……我们不可能。

⏹你弄错了。

⏹这不可能。

⏹你别激动……你不要叫……你平静一点。

⏹我不是为你一个服务的。

⏹没看到我们很忙吗，你先等一下。

⏹你最好……之前给我门打电话，否则我们就下班了。

⏹你必须先排队后买票。

⏹你刚才说你是谁？

⏹禁止……不准……严禁……不得……违者罚款；严惩。

⏹这不是我们的责任