| 课程名称 | 酒店督导管理实务 | 课程代码 | 28013010 |
| 课程类别 | 专业课 | 课程性质 | 专业选修课 |
| 课程总学时 | 32 | 课程学分 | 2 |
| 适用专业 | 酒店管理 | 归属学院 | 旅游与航空服务学院 |
| 先修课程 | 酒店概论 | 后续课程 | 毕业实习 |
| 执笔人 | （职称/职务） | ||
| 审核人 | （职称/职务） | ||
| 签发 | 修订时间 | 年月日 |
《酒店督导管理实务》是酒店管理专业针对星级酒店现场管理工作任务要求而开设的一门专业选修课程，它以培养具有良好的个人修养、职业风范及现场管理能力的高素质酒店管理人才为目标，主要运用现代酒店管理的基础理论与基本技能，以酒店基层管理工作过程为主线，以对一线员工的现场管理和服务质量为考核标准，研究酒店各营业部门的现场管理规律和方法的一门课程。对酒店正常运营具有极其重要的指导意义，担负着酒店管理专业学生职业素养和职业能力形成的重要任务。
二、课程目标
（一）总体目标
通过本课程学习使酒店管理专业学生掌握酒店各岗位的对客服务技能和督导团队正常运转的管理技能，同时培养学生的沟通协调能力和解决问题的能力。
（二）具体目标
1.素质目标
（1）培养具有良好的个人修养和职业风范
（2）培养学生具有创新意识和基本的管理素质
2.知识目标
（1）掌握酒店督导的基本原理，以及酒店现场管理的基本理论和基础知识
（2）了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程
（3）熟悉酒店前厅、餐厅、客房管理的基本程序和方法
3.能力目标
（1）掌握酒店督导在基层管理中的基本技术、战术方法，并能够熟练地运用
（2）现场管理能力、日常沟通协调能力和解决问题的能力。
三、课程内容设计
| 序号 | 学习单元 | 学习目标 | 学习内容 | 教学建议与说明 | 学时 |
| 1 | 督导和管理的过程 | 了解管理定义并解释管理的不同层面以及作为督导的各种要求；熟悉基本的管理原则以及传统的管理构成；区分实际操作技巧、人际关系技巧和宏观管理技巧，明确它们对督导成功的重要性；掌握督导的基本职责。 | 1）管理的定义和构成 2）有效的督导技巧 3）督导的职责和成功的关键 | 多媒体教学 | 4 |
| 2 | 有效沟通 | 识别影响有效沟通的常见错误概念、障碍和偏见；了解督导提高聆听技巧的方法； 描述非语言沟通及其对工作的帮助；解释流畅的写作的重要性。 | 1）沟通的过程和讲话技巧 2）聆听技巧和模式 3）非语言沟通和写作 | 多媒体教学 | 4 |
| 3 | 入职教育和培训 | 解释行业中培训的功能和督导在培训中的作用；识别四步骤培训法中每一步的任务；描述不同的学习方式和成人学习需要对培训过程的影响；解释入职教育对新员工和行业影响。 | 1）培训的重要性 2）四步骤培训方法 3）学习 4）入职教育 | 多媒体教学 | 2 |
| 4 | 评估和辅导 | 描述影响有效的工作表现评估过程的障碍；识别评估员工工作表现时应防止的常见错误；识别工作表现评估时督导应采取的步骤；描述辅导的原则和技巧；了解正式辅导和非正式辅导的区别。 | 1）工作表现评估的益处和常见错误 2）工作表现评估方式和评估过程的步骤 3）辅导 | 多媒体教学 | 2 |
| 5 | 实行纪律 | 识别对于纪律的错误理解；解释实行纪律的目的；识别渐进性纪律的组成部分；描述督导在纪律实行过程的管理步骤。 | 1）关于纪律的错误理解和实行纪律的目的 2）渐进性纪律执行和采取纪律措施的时机 3）纪律实行过程的管理 | 多媒体教学 | 4 |
| 6 | 团队建设 | 确定工作团队的定义并区分工作团队与工作小组；描述工作团队的类型并找出影响组建有效团队的障碍；解释团队发展形成的不同阶段；总结工作团队的特殊关注点并探讨团队工作的未来。 | 1）工作团队的分类和组建 2）团队形成的阶段 3）作为团队领导的督导 4）特殊工作团队的关注点和工作团队的未来 | 多媒体教学 | 4 |
| 7 | 运用领导艺术激励员工 | 识别督导加强个力和职权的方法；阐释督导了解自己员工的重要性；列举激励策略的主要内容以及如何用它解决激励中出现的问题；描述四种领导艺术方式及影响其运用的因素。 | 1）权力与授权 2）激励的策略设想 3）识别激励中出现的问题 4）领导艺术和激励 5）鼓励员工参与 | 多媒体教学 | 4 |
| 8 | 解决矛盾冲突 | 了解矛盾冲突的益处及行业中矛盾冲突的原因；识别矛盾冲突的类型及其典型后果；描述解决矛盾冲突的方式；列举督导在协调矛盾冲突时可运用的技巧。 | 1）矛盾冲突的益处 2）矛盾冲突的原因、类型和后果 3）解决矛盾冲突的方式 4）协调矛盾冲突的技巧 | 多媒体教学 | 4 |
| 9 | 时间管理 | 识别时间管理中的错误理解；解释如何分析时间的运用以制定更有效的时间安排及减少时间流逝；描述如何使用时间管理的工具；解释督导恰当运用委派时，委派应如何成为一种有效的时间管理工具。 | 1）时间管理的错误了解 2）时间分析和时间管理的工具 3）委派 | 多媒体教学 | 2 |
| 10 | 职业发展 | 解释自我发展的重要性；勾画出个人职业 发展的途径；列出职业发展计划的步骤； 描述如何贯彻职业发 展计划。 | 1）把握自我发展和计划你的发展 2）建立和执行计划 3）后续步骤 | 多媒体教学 | 2 |
| 合计 | |||||
（一）课程团队
1.专任教师
酒店管理专业下属的课程教研团队，课程负责人一名，其他主讲教师二名。
2.兼职教师
雅高酒店管理集团的一线部门主管三名
（二）教学条件
1.教室要求
信息化教室
2.校内实训基地
模拟前厅、智慧客房、中西餐实训室
3.校外实训基地
全国50多家校企合作的高星级酒店
（三）课程资源
1.教材编选
《酒店业督导》，第3版，中国旅游出版社，宿荣江主译，2011年1月。
2.参考资料
3.信息化资源
南开大学《酒店业督导》在线视频
五、考核评价
（一）考核方式
平时成绩与期末开卷考试相结合的方式
（二）考核标准
本课程考核成绩由平时成绩和期末考查两部分构成，其中平时成绩占
60%，期末考查占40%。其中平时成绩100分（考勤40分，课堂发言、课堂笔记30分、课后作业30分）。
六、相关说明
1.注重课业文本的设计及资料的整理，并注重知识的更新。
2.开展网络课程建设，收集和链接与课程相关的网络资源，组织网络论坛，形成良好的师生互动及同学互动的学习氛围，拓展学习活动的区间。
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