客服系统功能需求

客服中心客服系统项目功能需求

一、概述

随着公司业务规模及管理范围的不断扩大，为实现客服业务科学有序的管理、及时高效应对公众投诉，提供全面而优质的服务，树立公司良好而专业的公众服务形象，我司拟采购客服系统。

二、系统功能模块需求

本项目内容整体需求如下：

1.业务流程

公司客服系统实现对客服热线投诉事件进行登记并发送受理短信，分拨至分公司案件分拨人员后安排给一线工程师，后经现场处置后上报处理结果并将结果通过短信发送至投诉人，案件处置完毕后进行复核回访保证事件处置妥善公众满意，最终完成客服工单结案。

客服系统业务流程图

2.功能设计

功能需求如下：

日志管理：系统中发生的所有对数据产生变更的操作和系统本身的运行检测情况都要被记录在平台日志中，并记录操作记录。

可扩展性：不仅能支撑本期要求，而且能支撑与其他业务系统的接口建设。

系统兼容性要求：操作系统：系统应能兼容windows7、windows 8、windows 10/等主流操作系统。浏览器：系统需兼容至少一种主流浏览器，如IE9/IE10/IE11/Chrome。

四、安全性需求

1. 系统保密性：只有授权的用户才能动用和修改系统信息，而且必须防止信息的非法、非授权的泄露。

2.漏洞检测和安全风险评估：识别检测对象的系统资源，分析这一资源被攻击的可能指数，了解支撑系统本身的脆弱性，评估所有存在的安全风险。

3.可用性和抗毁性：设备份机制、容错机制、在系统出现单点失败时，系统的备份保证系统的正常运行。

五、项目维护需求

为保证系统正常运行，需提供壹年免费维护服务，一年免费维护服务自项目终验之日算起。