| 操作步骤 | 操作标准 | 注意事项 |
| 第一步 进：按开门程序开门，并登记 | ||
| 1.开门 | 按开门程序开门 插上房卡，将工作车堵在门口，工作车内侧朝向客房 | 打扫期间不得关上房门。如客人在房间，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出 如客人不在房间，将工作车抵挡住门口防止其他人员进入房间 |
| 2.登记 | 取出《客房服务员工作日志》，看手表，记录进门时间并放回原位 | |
| 第二步 收：收垃圾 | ||
| 3.检查灯具和水壶 | 打开窗户透气，检查窗帘、窗户限位等 逐个开关检查灯泡与电器等是否能正常使用，并开启洗手间灯与排气扇 走到写字台边，打开水壶盖看有无用过或有无污渍 | 开窗通风时如是限位窗开推拉窗四分之一 如开关、灯泡、电器等不能正常使用，及时报修。注意不得开着电视机、空调做房。房间光线不足可适当开灯 如电热水壶没使用，可不予清洗。 |
| 4.收房间垃圾 | 收拾房间垃圾放到垃圾桶内 将垃圾桶拿到洗手间门口，把烟灰缸、水壶等拿进洗手间，放洗手台边上 | 注意检查垃圾桶有无文件或有价值的物品，烟灰缸内有无未熄灭的烟头。如垃圾桶外壁、底部和内侧有污渍，则直接提垃圾桶到洗手间，以便稍候清洗。 |
| 5.收洗手间垃圾 | 收洗手间垃圾并冲净马桶 从垃圾桶中取出垃圾袋，将垃圾袋放入布草车垃圾袋 | |
| 6.提入清洁篮 | 提清洁篮放淋浴间门口 关洗手间灯 | |
| 第三步 撤：撤除脏布草 | ||
| 7.撤脏布草 | 站在床尾，屈膝弯腰，双手抬高床垫拉离床头板约30厘米并摆正对齐床板 撤被套，将棉被芯按三折折叠好放在写字台干净处 撤枕套，将两个枕芯一起放在写字台干净处 撤床单，用床单包裹脏布草。抱出放在布草袋里 | 注意脏布草不得放在地上。发现破损或严重污渍的布草应先打个结再放入工作车的布草袋，以便区分 |
| 8.取干净布草 | 从工作车上取干净布草，进房间走到写字台前 用手摸摸看桌面是否有污渍或水渍，将布草放写字台干净处 | |
| 第四步 铺：铺床 | ||
| 9.检查保护垫 | 检查保护垫，及时清理毛发 将保护垫铺平，四个角的固定带套在床垫上 | 如发现保护垫上有污渍，及时撤除送洗。如有毛发及时清理 |
| 10.打开床单 | 从写字台台面取床单放在床尾 掀开折叠的床单，用手抓住床单一头的连线，拉开床单的另一头，并抓住床单的一边左右甩动两下。上下左右翻看床单有无破损或污渍。床单甩开后，抓起甩开的那一头抛到床头。最后用左右手分开抓住的床单，将抓住的这头完全打开 打单：床单的正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，两相距约80~100CM。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70CM高度时，身体稍向前倾，用力打下去。将空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。 再次检查床单无有破损或污渍 | 注意打开床单时要利用打下去的气流将床单铺平整。打下去的时候，不要急于往前拉。 发现床单破损、污渍、皱褶严重须更换 |
| 11.包床头角 | 包床头角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同高并紧靠床垫，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。 放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下 包床头的另一边 | 包角时要求包角方向一致，角度相同内角45度，外角90度，包角美观，不露边角；四角包紧，边角全部塞进床垫底下，如有毛发及时清理 |
| 12.床垫复位 | 弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上，切勿用力过猛 | |
| 13.包床尾角 | 按同样方法包床尾角 | |
| 14.打开被套 | 从写字台台面取被套放在床尾，被套折叠的开口朝向自己。 按打开床单的动作打开被套 抓住被套开口处的上面一层，利用气流将被套完全抖开 检查被套 | 发现被套破损、污渍、皱褶严重须更换 |
| 15.套被套 | 将折叠好的棉被芯放在被套开口处，将棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手抓住套好的棉被角，一手拉住被套顺着棉被芯理顺。 按同样的方法将另一个角套入。将套好的一头抛到床头，将床尾的角分别套入 | |
| 16.铺平棉被 | 将被套开口的上下层和棉被芯拉齐并用左右手抓住棉被抖动。将棉被平铺在床上。 走到床头一侧，整理棉被，将棉被拉到与床头平齐 将被子前端反折30公分，与床头柜外沿对齐 | 注意套棉被时棉被四角定位准确。棉被左右两边和床尾处自然下垂，中线与床中线吻合，不能拖地。 |
| 17.套枕头 | 从写字台台面取枕套和枕芯放在床边 将折叠的枕套打开，两手捏住枕套的两个里角，并且塞到位。 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套 将枕芯的另一头塞入另外两个角 将套好的两个枕头叠放于床铺中间，枕头的中线与被子和床单的中线一致。 | 枕头必须四角饱满，外形平整、挺括，枕芯不外露 枕头放在床头正中位置 两个枕头店叠放要对齐 |
| 18.全面整理 | 将棉被折叠处整理平整 将床的表面拉平，床尾两角要挺括 整理床铺，平整美观 | |
| 第五步 洗：洗洗手间 | ||
| 19.开灯 | 打开洗手间灯 | |
| 20.戴手套 | 戴手套主要是保护健康，避免细菌传染和损伤皮肤（生冻疮、皲裂）等现象 | |
| 21.清洗客用品 | 清洗烟灰缸等客用品 | 清洁饮水杯后还需进行消毒 |
| 22.洗防滑垫 | 打开干、湿区地漏盖进行清洗 将防滑垫拿到淋浴间用花洒冲水刷洗 拿起防滑垫甩掉多余的水，用脏的地巾包着防滑垫卷起来，吸干防滑垫上的水 | |
| 23.洗抹布 | 从清洁篮取出需清洁的脏抹布、马桶专用海绵刷和拖把布等，一一搓洗 用花洒淋湿淋浴玻璃和墙壁 拧干抹布并折叠成八块，将抹布、马桶专用海绵刷等放回清洁篮指定位置 | 不得用擦拭马桶及地面的抹布擦拭其它用具； 不得用布草当抹布使用； |
| 24.喷清洁剂 | 右手拿清洁剂，喷清洁剂到面盆、淋浴玻璃和墙壁 喷中性清洁剂到马桶内壁、坐板、盖板 | |
| 25.洗面盆 | 走到面盆前，用百洁布按一个方向刷洗面盆一圈，刷洗手台面及镜子 放水冲洗面盆 | 洗面盆时注意转动面盆塞，清洁污渍与毛发 如果镜子有很多污渍或水渍，可喷洒少量玻璃水，冲洗再抹干 |
| 26.洗淋浴间 | 用花洒先把企浴玻璃冲湿，在百洁布上喷上清洁剂擦拭一遍玻璃、墙壁、三角玻璃置 将百洁布放回清洁篮，取玻璃刮 | 注意检查地漏口有无毛发，进行清洁、除味，定期喷洒杀虫水 |
| 27.刮干淋浴间 | 用花洒清洗玻璃、墙壁、地板 甩干花洒，放回原位 用玻璃刮刮干玻璃、墙壁、地板水渍 将玻璃刮放回清洁篮 | |
| 28.洗马桶 | 用专用马桶刷擦洗马桶内壁、出水孔及底部 放水冲洗，拧干马桶刷放回清洁篮 取马桶专用海绵刷刷座圈正面→马桶盖内侧→马桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→马桶底座。将马桶专用海绵刷放回清洁篮用水瓢冲洗地漏盖、地漏口。将水瓢放回清洁篮，取消毒水 喷消毒水到坐圈、盖板内侧、缸沿。 | 清洁马桶时遵循从干净到不干净的顺序刷洗和抹干：座圈正面→马桶盖内侧→马桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→马桶底座 |
| 29.抹干面盆等 | 取干抹布抹水 先抹镜子，再摸企浴玻璃。接着抹干玻璃置物架、面盆、水龙头、两侧墙壁和面盆立柱水龙头、毛巾架、纸巾架 | |
| 30.抹干淋浴间 | 抹干边角水渍、皂液盒、玻璃置物架、湿衣架、花洒、淋浴开关、玻璃门把手 用干抹布擦拭不锈钢器件湿衣架、花洒、淋浴开关、玻璃门把手 | 清洁金属器件时，确保表面无污渍无水迹。注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮 |
| 31.抹干马桶 | 取马桶专用抹布按刷洗顺序抹干马桶，然后将马桶专用抹布放回清洁篮 | |
| 32.抹地面 | 盖好地漏盖，用专用抹布按S型从最角落处往外抹 按标准铺上淋浴间的防滑垫 将清洁篮提出洗手间放工作车指定位置 用地布抹洗手间地板 | 沐浴间的防滑垫横铺放在花洒头的正下方，注意不要遮盖地漏 拖地时从里向外、按S型、边退边拖，地面污迹处可喷洒少量全能水擦洗 不得用布草当抹布使用 关闭卫生间所有灯具，卫生间门开四分之一通风。 |
| 第六步 抹：抹尘 | ||
| 33.抹客房门 | 摘下手套，取干湿布各一块，叠八面，左手拿干抹布，右手拿湿抹布 抹门框、门顶、门页、门牌、门把手、门后背，挂好防盗链 | 抹尘按固定方向从上到下、从左到右擦拭 |
| 34.抹通道 | 用干抹布抹配电箱、电源开关、电视机、写字台 用湿抹布抹电视机底座与后部桌面 | 如挂画、门框等物品的潮气太重，可再用干抹布抹干，以免物品潮湿发霉或起泡。用干抹布擦拭各类电器、金属件、镜子。注意抹尘时，必须在关闭电源下进行抹擦台灯及电器设备。 |
| 35.抹办公区域 | 折叠抹布，抹托盘、写字台，摆放好台面物品 抹窗户玻璃、窗框，并关好窗户，拉上纱帘 | 抹到窗户时可根据房间空气状况、外界环境和天气适当开窗。 |
| 36.抹睡眠区域 | 抹床头柜、电话、遥控器、环保卡等。 检查电话按键是否正常，按标准摆放好物品。 抹床头板、床头灯（检查开关、床头灯是否正常） 抹衣柜并检查里面有否客人遗留物品 | 边抹尘边检查设施，看能否正常使用并将物品按标准摆放整齐。注意检查和擦拭墙壁污渍。 |
| 37.抹洗手间门 | 抹洗手间门、门背后、门框等，最后抹房间门口的开关 | 洗手间门朝洗手间开时，可在洗洗手间时候抹尘 |
| 38.抹地脚线 | 按抹尘方向将房间所有的地脚线抹一遍 将抹布放回清洁篮 | |
| 第七步 补：补充客用品 | ||
| 39.补洗手间物品 | 一次性取好需补充的客用品（含浴巾、地巾、面巾、方巾、垃圾袋、卷纸等），并提垃圾桶到洗手间。在铺设时可把物品放在面盆 按数量以及标准摆放巾类 盖上马桶盖，折叠卷纸并露出三角形 套垃圾桶并放回原位 | 住客房遵循“补缺不撤”的原则 在补充巾类时，禁止将干净布草放在马桶盖上 |
| 40.补充房间物品 | 提房间垃圾桶到写字台下摆放处 将剩余物品拿到房间补齐，按标准摆放托盘 所有房型统一摆放标准 | 水壶电源线卷好藏于壶身后 垃圾桶放置不能紧贴周围物件，须离开3CM左右距离。同时，垃圾袋结不能朝向客人 注意加床房间，按加床数量增补客用品 |
| 第七步 吸：吸尘 | ||
| 41.清除大件垃圾 | 查看房间地面各个角落，用手清除体积较大的纸张、果皮等垃圾 | |
| 42.吸尘拖地 | 取吸尘器，插入电源插头，启动开关，进行吸尘 吸尘完成，拨出电源插头 非地毯区域地面使用拖把从里到外直到门口进行拖地，拖把上的垃圾抖落到垃圾袋中 用地布将拖地形成的毛发包好倒入垃圾袋中 | 吸尘遵守从里到外的顺序，注意清洁床脚、墙角、写字台下方、椅下方等隐蔽处。 |
| 第八步 查：自查 | ||
| 43.自查 | 走到房间床尾巡视一遍，做最后整理 关灯 | 检查房间清洁整理状况 物品摆放齐全、标准 无遗留物品和工具 |
| 第九步 出：离开并登记 | ||
| 44.离开登记 | 取出房卡，轻轻把门关上 登记《客房服务员工作日志》，将离开时间以及物品消耗数据记录在案 推车离开 | 记录房间状态、客用品补充数量、维修的项目和特别事项 |
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