导游业务知识大纲及重点

Ps:2011年,中国旅游总人数达27.3亿人次,旅游总收入2.2万亿元,已有146个国家和地区成为中国公民出境旅游目的地,并已成为世界上最大的国内旅游市场,入境旅游仅次于法国和美国,成为全球国际旅游的重要支撑.

一，导游服务的概念: 导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业（旅游企业委派），按照旅游合同（导游服务的内容应以旅游团的合同为准）或者事先约定好的内容和标准为旅游者提供向导服务，讲解服务及旅行生活服务。Ps：导游主要从事向导，讲解及旅行生活服务。

二，导游服务的产生与发展

    产生

世界公认的第一次商业性旅行:1841年7月英国人托马斯库克组织了570人，向每人收费一先令，包租了一辆火车，做好了行程的一切准备从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。Ps：这次旅行成为世界上公认的近代商业旅游的开端，托马斯库克也因此成为第一个专职导游服务人员。

          发展

1845年库克成为世界上第一名专职旅行代理商，创办了世界上第一家商业性旅行社。

1865年库克父子成立了通济隆旅行社，并在美亚非设立分公司。12年他又把旅游业务拓展到北美洲。12年他创造性地发明了旅行支票。

二战后，世界经济飞速发展，为旅游业的发展和普及奠定了物质基础。

现代旅游产生的标志是喷气式客机的诞生。Ps：因为喷气式客机大大缩短了人们外出旅游的时空距离。

       中国导游服务史略

1，起步阶段（1923-1949）:起步较晚，20世纪初一些外国的旅游公司在我国上海设立分公司。1923年上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行创办了旅行部。1927年旅游部从银行出来，成立了中国旅行社，其分支遍布我国15个市。Ps：这个阶段我国出现了第一批导游人员。

2，探索阶段（1949-1978）：

新中国成立后我国的旅游业有了进一步发展。新中国第一家旅行社 华侨服务社 于1949年12月正式营业。Ps：在此期间我国的导游队伍逐渐形成。

3，发展阶段（1978-19）

中国党第十一届三中全会后，我国实行对外开放，吸引大批海外旅游者，国内旅游业蓬勃发展。到1988年底，全国形成了以中旅，国旅，青旅为主干框架近1600家旅行社体系。Ps：北京第二外语学院，上海旅专，桂林旅专等 在此期间应运而生。

          4，全面建设导游队伍阶段（19年至今）

1994年国家旅游局决定对导游人员分级。

导游服务的性质，地位，作用和特点

性质：服务性，社会性，文化性，经济性，涉外性。

地位：导游服务工作在整个旅游服务工作中处于主导地位。Ps：旅游的六大要素，吃住行游购娱。

作用：1纽带或桥梁.   承上启下，连接内外，协调左右，

      2标志作用      直接影响到旅游服务质量，旅行社形象以及地区和国家的形象。

      3反馈作用

      4扩散作用

导游服务的特点：性强

                脑体高度结合

                复杂多变：服务对象复杂，旅游者需求多种多样，旅游过程复杂多变，接触人员多人际关系复杂，直接面对诸多物质诱惑和 精神污染。

                跨文化性

导游服务的原则

1宾客至上原则，2平等待客原则，3安全第一原则，4维护旅游者合法权益原则，5规范性与个性化服务相结合原则。

导游服务未来发展趋势

1服务内容专业化：1知识底蕴要求越来越深厚。2服务技能要求越来越娴熟。

2服务方法多样化：1旅游者千差万别决定了导游服务必须多样化。2旅游活动的多样化发展要求导游人员必须变换导游方法。

3服务手段科技化

4服务对象成熟化

导游人员的定义及分类

我国导游人员管理条例给导游人员的定义：取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解以及相关旅游服务的人员。导游证：高中或中专以上学历即可考取，通过考试获得导游人员资格证书，正树在全国范围内有效。获得证书三年为从业的，正树自动失效。取得资格证后便可向上申请导游证（IC卡）。取得导游证后才可以从事导游服务，此证由向期限为三年，如想在期满后仍然从事导游服务的要在期满前三个月向有关部门办理换发导游证手续。具有特定余种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但有旅行社向上级部门申请领取临时导游证，有效期限最长不超过三个月，并不的展期。   导游人员要从事导游服务必须经旅行社委派，在提供导游服务时导游必须佩带导游证，并随身带有旅行社印章的接团单，否则就要给与处罚。

分类：我国的导游人员按照四种不同的标准进行分类。

     1按业务范围划分：国际陪同导游人员—领队。 领队又分为入境领队和出境领队，入境领队是由外国旅华团队派出，出境领队则由中方组团社派出也叫海外领队。Ps：我的专业是出境领队。      全程陪同导游人员——全陪。受国内组团社委派，为旅游团提供全程陪同。 又分为入境全配和国内全陪   前者是为入境旅游团队提供服务，后者是为国内旅游团提供从离开客源地到回归客源地全过程的导游服务。                                                                                               地方陪同导游人员——地陪。  受地方接待社委派，为游客提供当地旅游服务。

     2按语种划分：中文导游人员  包括普通话，方言，少数民族语言。

                   外语导游    

     3按职业性质划分：专职导游

                      兼职导游也叫业余导游，就是利用业余时间从事导游工作得人，其中一种使取得导游证的，另一种是具有某种特殊语言能力而被旅行社临时受聘的。

     4按技术等级划分：初级导游，是指去的导游资格证后，通过技能和资历考核，一年后自动生成初级导游。 中级导游，获得初级导游证两年以上，经考核业绩明显者晋升为中级导游人员。       高级导游，获得中级导游证四年以上，业绩水平都比较高，在国内外有一定的影响力，经考核考试晋升为高级导游。特级导游，获得高级导游证五年以上，业绩突出，有贡献有科研成果者经考核成为特级导游人员。

导游人员的职责

按合同组织旅游者参观游览，导游讲解旅游资源，安排交通及食宿保护旅客的人、财安全，处理游客的问询解决游客的问题，反应游客的意见和要求。

       一领队的职责 其重点就是保证游客在境外旅行活动的正常进行。1当好旅客的全程顾问2落实旅游合同3团结全体旅客4维护旅客安全5联络6兼职全陪地陪的工作

       二全配的职责  在整个旅游活动中起主导作用1实施旅游计划2联络工作3组织协调工作4维护旅客的安全5宣传和调研工作6兼职领队和地陪工作

       三低配的职责   组织当地的旅游活动  1安排旅游活动2做好接待工作3导游讲解4维护旅客安全

导游人员的职业要求

外在素质要求和内在素质要求及纪律要求

导游人员的职业生涯规划

1由单一语种发展为多语种导游2有初级导游升级为特级导游3有导游人员转型为旅游管理人才4有导游人员转型为旅游专业教师5有导游人员转型为企业经营着

导游业务相关知识

出入境知识

一入境   边防检查站盖章才可以入境  不论是中国人回国还是外国人入境。

有效证件：护照，签证，  港澳台地区相应的通行证

  不准入境的情况：证件不全及拒检人员，被遣送出境没满期限的人，有可能危害我们国家的人，患精神或传染性疾病的患者，不能支付在我国境内花费得人。向入境后从事与签证上不符的活动的人。Ps：对于那些不准入境的人，边检机关可以不说明理由。

二出境  向边防检查站交验有效证件（海关申报单，团签，护照，国际车、船、机票·····）海关检查完要在相应的证件上盖章或作相应印记，领队办理行李过称和托运手续，领取行李牌登机牌缴纳机场税········游客要把填好的出境登记卡夹在护照里，最后进行边检：把护照和申请单交给边防站查验。

 不准出境的情况：证件不全或拒检人员，身上还有案子的人，刑期未满得人，未满不准出境年限的人。

三海关手续    进出境旅客的行李物品必须按规定向海关申报

1行李物品不得超标2旅客要走红色通道（绿色通道一般是给我国及别国领导人员走的）ps：申报单不得涂改 海关加封的东西不要擅自拆开3携带外币出境  5000美元及以下予以放行，5000-10000美元要向外汇指定银行申领 携带证并让海关在上面盖章方可，出境人员不得携带超过等值于10000美元的外币现钞出境，入境的时候居民旅客1000美元，非居民旅客5000美元以上或等值的其他币种要向海关申报。出境旅客携带的人民币现钞不得超过20000.4烟酒  往来于港澳地区  限量为：香烟200支，或雪茄50支，或烟丝250克；免税12度以上酒精饮料限量为：1瓶且不得超过0、75升，其他旅客的限量都是以上的二倍。5文物要有火漆印，6金银超过50克要填写海关申报单7中药  麝香不得出境

四卫生检查  来自传染病疫区的要出示有关疾病的   黄皮书。

旅游交通知识

卫生常识   掌握一般性突发病的处理（晕车，中暑，呕吐，腹泻，被蚊虫或毒蛇咬伤，昆虫蜇伤，心肺复苏术，窒息，扭伤，心脏病猝发）

其他知识    

外汇，在中国可以兑换到17个国家和地区的现钞。国际时差换算，度量衡换算。

地陪导游服务工作程序

全陪导游服务工作程序

海外领队导游服务工作程序

带团理念：诚信，服务，管理

树立良好的形象    第一印象很重要

交际协作能力    地陪 全陪  和领队之间要要相互合作，同时也要与司机协作，还要与旅游公司的op及时协调，衔接好各环节工作，遇到突发情况要与旅行社及时联系。

旅游者心理服务技能     尊重旅游者，微笑服务，使用柔性语言，与游客间建立友好关系，提供个性化服务    ps：还要从多种角度  例如性别年龄、国籍等  来揣摩旅客的内心  从而与他们建立友好关系   为下一步的加点、进店等打下良好基础。

旅游购物服务技能

要有充实的知识、物质及心态准备，赢得的旅客的信任 巧妙的铺垫唤起旅客的购买欲望   还要注意时机的把握  进店前10-20分钟要强有力的进行促销讲解  并要给旅客信誉担保。  进店后通过语言攻势要让客人们觉得  商品物美价廉   来之不易   （走过路过绝不能错过  机不可失失不再来的感觉 ） 还要给旅客安全感  导游要给客人保证   也可以利用旅客的从众心理     （大家都说好）  

特殊旅游团队接待技能

对于大团的控制，注意老年团的旅行节奏，青少年团的关照，宗教团队的特殊照顾，残疾人团队的细心照料

散客旅游接待技能   散客已经成为旅游者的主体     约占百分之七十左右

导游人员语言与讲解技能

导游人员语言技能  准确无误， 符合逻辑，清晰明白，通俗易懂，生动活泼，较强的现场感，全心全意以情动人，抑扬顿挫流畅自然，因人而异因地制宜。注意目光语，肢体语，表情语，目光语···的表达

导游人员的讲解技能

突出   之最，多讲一些旅客感兴趣的，问答法  吸引注意力，类比法，典故烘托法等    总而言之   就是  怎么吸引人怎么讲   怎么易懂怎么讲    当然还要针对团内旅客的不同条件  作调整

导游人员的应变，应急能力

应变处理的基本原则    宾客至上，合理而可能，预防为主原则

旅游者个别要求的应变技能    针对客人各种特殊情况进行调整

旅游突发事件的应急处理   误机，漏接，错接，空接，遗失行李，旅游计划的变更处理。   丢失证件，财务，以及客人丢失，患病或死亡等情况的处理

旅游安全事故的预防与处理。

Ps：导游的服务就是  既要全心全意的为客人服务，又要时刻算计着怎么把客人口袋里的钱转移到自己手里。