沟通案例分析

【案例简介】

某公司总经理在会上批评了销售部吴经理，吴经理想不通。办公室秘书小郑了解到总经理批评不够客观，请你从协调工作的角度谈谈在这种情况下小郑应怎样做？

【案例分析】

答：协调的基本要求是：主动、及时、妥善、满意。要重点协调上下左右关系。对上，要以企业的利益为重，护、多服从、多沟通、多成事，善于争取领导的指导、支持和帮助；对下，要注意引导和服务，多理解、多信任、多宽容。

在此案例中，我采用的沟通渠道是面谈式。

办公室秘书小郑作为人际关系协调者，要协调公司总经理与员工的关系，以期协调双方意见达成一致，避免内耗，增强公司合力。决定从四个部分实施：

一、收集信息

首先，小郑分析引起部门间矛盾的原因是什么？

二、分析信息

其次，在找准产生问题的原因的基础上，分析事情的利弊，了解到总经理批评不够客观。

三、确定策略

通过对产生矛盾的分析，了解到总经理批评不够客观，但是为了为了维护总经理的权威，最后决定从以下几个步骤实施：

（一）找吴经理面谈，告诉吴经理：“总经理能够做到现在的位置上的人必有过人之能，考虑事情要比你全面的多，你们最终的目的是为公司着想，也许你们之间有什么误会，你和他的想法不一致，才出现了现在的结果。我去总经理那里了解一下，看看你们的误会是什么，如果真的是总经理的原因，我相信他会给您一个说法的。”

（二）等总经理心情好时，向他反映吴经理的想法，试探总经理批评他的原因。

（三）获取双方意见后，分析矛盾产生的原因，总结原因，向吴经理说明情况，以解决他心中的不满情绪。

四、实施结果

吴经理了解到误会产生的原因后，解决了心中的不满情绪。

沟通能力评价

2010年7月27日