2012中级营业员操作题库

2012年

前  言

本题库依据2012版鉴定大纲进行整理，对相关知识进行了调整、补充。题库业务及知识内容与2012版鉴定大纲一致。

因依据大纲进行了考评标准的调整，操作题库的考核项目及内容发生较大改变，请特别关注。

本题库的整理感谢淄博、日照、潍坊、东营公司的大力支持。

本题库专家联系方式如下：

欢迎您提出宝贵意见。

第一章  普通话

一、填空题（每空1分）

1. 普通话语音系统主要包括     、     、     、     ，以及变调、轻声、儿化等。

答案: 声母、韵母、声调、音节

2.普通话的音节是由     和     相拼而成的。  

答案: 声母  韵母

3.普通话中的韵母共有     个，数目比声母多，系统也比较复杂。                          

答案: 39

4. 儿化是汉语普通话中一种特殊的语音现象，就是词语后缀“儿”不自成音节，而和前头的音节合在一起，使前一音节的韵母成为       。                              

答案: 卷舌韵母

5.普通话声母除零声母外，另外21个声母按阻碍部位可以分成7类：          、          、           、           、           、           ；    

答案: 双唇音、唇齿音、舌尖前音、舌尖中音、舌尖后音、舌面前音和舌根音

二、选择题（每题1分）

6.给“吨  塌  瘫  铁”注音，全部正确的一组是 (   ) 。

A. dūn   tā  tān   tiě 

B. dùn   tā   tān   tiě

C. dūn   tà  tān    tiě

D. dūn   tā  tāng   tiě

答案：A

7.给“氢  氦  锂  铍”注音，全部正确的一组是 (   ) 。

A. qīng  hài   lǐ  po  

B. qīng  hái   lǐ  pí 

C. qīng  hài   lǐ  pí  

D. qīng  hài   lí pí 

答案：C

8.给“锑  碲  碘  氙”注音，全部正确的一组是(   ) 。

A. tī   dì    diǎn    xiān   

B. tì   dì    diǎn    xiān

C. tī   dì    diǎn    xiāng 

D. tī   dì    diǎn    xiàn   

答案：A

9.给“诈  惹  而 紫 ”注音，全部正确的一组是 (   ) 。

A. zhá  rě   ér   zǐ

B. zhà  rě   ěr   zǐ

C. zhà  rě   ér   zǐ

D. zhà  rǒu   ér   zǐ

答案：C

10.给“雁  荫   仰   顶 ”注音，全部正确的一组是 (   ) 。

A. yàn   yìn    yǎng   dǐng   

B. yàn   yīn    yǎng   dǐng 

C. yàn   yīn    ǎng   dǐng 

D. yàn   yìn    áng   dǐng 

答案：A

11.给“御、远、躯、 恩”注音，全部正确的一组是 (   ) 。

A. yù   yuǎn    qū    ēn   

B. yù   yuǎn    qū    èn   

C. yù   yuǎn    qǔ    ēn   

D. yū   yuǎn    qū    ēn   

答案：A

12．下列句子中没有错别字的一项是(   ).    

 A. 朱自清的《绿》寓情于景、情景交融，是一篇文质兼美、脍灸人口的散文名作。

 B. 当五星红旗冉冉升起、嘹亮的国歌激昂奏响时，亿万人民的心中都会默念着同一名字。

 C. 公交车站上，市民们自觉排队，井然有绪，成为一道亮丽的城市风景线。

 D. 蓝天白云下，奔驰在那油菜花中的汽车，仿佛变成了一艘游戈在花海中的快艇。

答案：B

13．下面每组词中，有不是同一类的一组是 (   )。

A. 白鸡 花鸡 黄鸡 黑鸡

B. 梅花  菊花 杏花 桃花

C. 爬行 飘动 美丽  鸣叫

答案：C

14．下面三句中，有错别字的一句是 (   )。

A. 寒冬腊月，买一些水仙，用小泥盆栽上或用小瓷碗盛清水供上就可以坐对窗头案上着意欣赏一番

B. 与人间世界变幻、朝代更迭一样，罗布泊也经历了几荣几衰，曾经的浩瀚大海如今成了茫茫沙海

C. 科学研究不能急功进利，而应脚踏实地，一步一个脚印地前进，这样才能实现自己的目标，登上光辉灿烂的顶峰

答案：C

15．下列成语中，没有别字的一组是 (   )。

下列词语中没有错别字的一项是

A.敷衍 廖廓 免于处分 厌父不死 ，鲁难未已

B.评介 坐谈 倍受欢迎 口会而实不至

C.烦杂 喷涕 隔靴挠痒 横挑鼻子竖挑眼

D.伏罪 首肯 指手画脚 流水不腐，户枢不蠹

答案：D

三、判断题（每题1分）

（  ）16. 普通话并等于北京话。

答案: ×

（  ）17. 普通话语音的特点是:声母除舌尖后擦音r、鼻音n,m 、边音l外，无浊音。

答案: √

（  ）18. 普通话中，一个音节最多只有4个音素，其中，发音响亮的元音占优势，是一般音节中不可缺少的成分。

答案: √

（  ）19. 能够区分意义的音素叫音位。例如：“布bu”和“铺pu”，“变bian”和“骗pian”，“标biāo”和“飘piāo”就是靠b、p两个音素来区分的，b、p就是音位。

答案: √

四、简答

20. 营业员普通话的要求有哪些?

答:声音优美、语音标准、咬字清晰。语调保持在C调的“3”上，高八度有喝斥之嫌，低八度客户不易听见。表情自然、面带微笑，证据柔和、语速适中，每分钟应保持在120字左右。

第二章    服务礼仪

一、填空题（请把正确答案填在空格内，每空1分）

1. 女营业员穿裙装时，必须穿连裤丝袜或长筒丝袜，丝袜上端不得    ，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以    为宜，忌    穿鞋。

答案：露出裙摆；肉色; 光脚

2. 营业员佩带工作牌于    胸前，不得佩带其它装饰物、标记和吉祥物。

答案：左

3.男营业员的头发要求是前发不    ，后发不    ，侧发不    。

答案：掩额; 触领; 掩耳

4.营业员穿鞋的标准要求是:女营业员着        正装皮鞋，不得穿       鞋和       鞋;男营业员着      正装皮鞋，皮鞋要保持光亮。穿      袜子，没有破损。

答案：黑色中跟；露脚趾; 休闲; 黑色; 深色

5.营业员头发需勤洗，无     ，梳理整齐，不染明显区别于     的发色。

答案：头皮屑；黑色

6.接听电话要及时，应在电话铃响    以内拿起话筒。陪同引导客户时，上下楼梯时应走在客户的    方。

答案：三声 ；左前方

7.握手时一定要用    手、握手时间以    秒为宜。

答案：右；1－3秒

8.标准的坐姿应该是不将椅面坐满，以坐满椅座       为宜。

答案：2／3

9.电话礼仪的三要素是     、         、         。

答案：问候；自报家门或（自报部门）；告别

10．女营业员的蹲姿要求是取低处物品或捡起地上的物件时，不要        ，低头翘臀。两脚稍分，       下蹲。慢慢低下腰部拿取，保持文雅的姿态。

答案：弯腰曲背; 屈膝

11．女士可采取的站姿：将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。两腿并拢，两脚呈     字型站立。

答案：丁

12．请客户开始行进时，应面向客户稍微欠身。若双方并排行进时，营业员应居于      。

答案：左侧

13．若双方行进时，营业员应居于客户左前方约              米左右的位置。

答案：2—3

14．当客户来到营业厅时，引导员应行             问候客户，要面带微笑，热情友好。

答案：15度鞠躬礼

15．营业员的标准坐姿要求将上身     ，身体趋近于柜台，手臂自然      ，将腕至肘部的    处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

答案：挺直; 弯曲; 三分之二

16．“五心”服务指：       、       、       、       、        。

答案：爱心、热心、诚心、关心、虚心

17．当客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上茶水（或其他饮料），                            ，轻放到客户的右前方，同时说：“您请喝水。”

答案：水斟七分满，水温适口

二、选择题（请把全部正确答案的序号填在括号内，每小题1分）

A、漠然、满不在乎    B、逃避责任，踢皮球    C、自高自大

D、机械的服务   　　 E、顽固于公司规定   　 F、生硬的服务态度

答案：F 

19.在介绍他人时，通常是把（    ）级介绍给（    ）级，把（   ）士介绍给（    ）士。

答案：C

20.下列属于服务忌语的有（    ）。

A、请您到休息区等候   　 B、麻烦您先取一下排队号    C、你到XX部门问问吧

答案：C

21. 营业厅服务禁忌有哪项（    ）。

A、出现老弱病残等特殊客户时，应优先办理 

B、当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别

C、营业员回答客户的咨询时，应耐心介绍 

D、营业员在服务过程中可适当与客户开玩笑或闲聊

答案：D

22.递接物品的正确姿势为（    ）。

A、双手为宜、递于手中、方便接拿、尖或刃外向

B、双手为宜、递于手前、方便接拿、尖或刃内向

C、双手为宜、递于身前、方便接拿、尖或刃倾斜

D、双手为宜、递于手中、方便接拿、尖或刃内向

答案：D

答案：C

三、判断题（请在题前括号内，正确的打“√”，错误的打“×”，并将错误的进行改正，每小题1分）

（  ）24.与客户交谈时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方，禁止双脚习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

答案：√

（  ）25.在递交名片时应双手递交，姓名正朝对方。

答案：√

（  ）26.握手时应先脱去手套，用右手相握。

答案：√

（  ）27.戴统一的领花，项链应放在制服内，不可外露。

答案：√

（  ）28.男士可采取的站姿：右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后

答案：√

（  ）29.与客户递接钱物时，只要单手递接，不抛不丢，轻拿轻放即可。

答案：×

（  ）30.在递接物品时，应注视客户的头部。

答案：×

（  ）31.服务纪律严禁将待售电信业务卡等公共财产挪用、转借。

答案：√

（  ）32.营业员在工作岗位严禁大声喧哗、闲谈、吃东西、喝水、吸烟、接打私人电话或做其它与工作无关的事。

答案：√

（  ）33.在受理过程中，如有另一客户前来咨询时，简单的问题可立即回答，疑难问题让客户等待。

答案：×

（  ）34.当客户办理业务动作太慢时，可协催促客户快点。

答案：×

（  ）35.当客户着急催促时，即要加快业务处理速度，又应温和地请客户谅解。

答案：√

（  ）36.客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别。

答案：√

（  ）37.在返还证件时，应双手将证件的正方朝向客户递交于客户手中，并再次致谢。

答案：√

（  ）38.当你在撕业务单时应动作快，手臂的摆动幅度要大，这样有力一下撕下。

答案：×

四、简答题

39．“三米六齿”的标准是什么？

答：即客户走近三米之内，营业员应当展现微笑，幅度以露“六颗牙齿”为准，不宜过大。微笑要给人以亲切感，要真诚、适度。

40．营业员在客户服务时与客户目视的标准要求是什么？

答：(1)眼睛要正视对方，眼光柔和，神情专注，热情友好。

(2) 在问候客户、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与人道别时，应以客户的整个面部为注视区域，但时间不宜过久。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

(3)同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。在递接物品时，应注视客户的手部。

第三章  服务技巧

一、填空题（请把正确答案填在空格上，每空1分）

1.在服务过程中营业员应做到五主动，    、    、    、     、     。

答案：主动问候；主动招呼；主动介绍；主动帮助；主动服务。

2．营业员在工作中可以灵活运用语言，将禁用语转换为标准的服务用语如说“我不能办理时”可用“         ”替代。

答案：我能为您做到的是……

2.客户服务投诉处理的五步曲：         、     、      、      、       。

答案：耐心倾听、同情理解、确认问题所在、提出解决方案、快速有效处理

3.客户服务投诉处理中的三忌：        、        、          。

答案：推卸责任、态度生硬、拖延时间

4.营业员在办理业务过程中如需要暂时离开，应向客户        ，并出示         。

答案：致歉、暂停营业牌

5.对排队等候客户要进行          ，对老、弱、病、残、孕、退伍军人等客户要实施         。

答案：客户关怀、优先办理

7.在语言方面，交谈的总要求是     、     、    。交谈的方式要做到以下几点双向共感、神太专注、措词要委婉、礼让对方。

答案：文明；礼貌；准确

8.当客户走进台席时，若营业人员空闲，应            ，目视客户微笑问好并           。

忙时不便站立，可         或          。

答案：主动站立迎接客户、请客户入座、点头示意、问好

9.与客户讲话讲普通话，使用           ，语气柔和、咬字清晰、语速适中，不出现       ，

不随意打断         。

答案：礼貌用语、服务忌语、客户发言

10.三主动，一满意是指    、    、    、     。

答案：主动招呼客户；主动指导客户办理业务；主动为客户提供方便；让客户真正满意

二、选择题（请把全部正确答案的序号填在括号内，每题1分）

11.下列不属于电话礼仪三要素的是（    ）。

A、动人的微笑    B、合适的长度    C、规范的用语    D、恰当的时间

答案：A

12.下面不属于投诉处理忌语的是（　　　）

答案：D

13.以下哪项不是错误处理客户投诉的方式（      ）

A、只有道歉没有进一步行动           B、致歉并帮助客户解决问题

答案：B

14.客户咨询“我上个月的话费中怎么有代收费，到底是什么原因？”你在处理此问题时不应该出现什么行为（      ）

A、先安抚客户情绪，然后帮助客户查询账单

B、帮客户分析原因，看是否是订购了自有业务之外的业务（如QQ蓝钻）

C、告知客户一些关于代收费类的业务

D、让客户自己查询详单

答案：D

15.当客户向营业员咨询新业务时，下列做法不正确的是（      ）

A、这是这个新业务的宣传单页，您自己看一下吧。

B、您是想了解某某业务是吧，我为您介绍一下吧。

C、您好，这是某某业务的宣传单页，您看一下。请问，需要我详细的为你介绍一下吗？

D、这是我们公司刚推出的新业务，是一款比较好的业务，让我为你介绍一下吧。

答案：A

16.客户在18点05分到营业厅办理补卡业务,以下做法正确的是（     ）

A、告知客户已经结账，无法办理。

B、先生，我们是每天18点结账，但您卡丢失一定非常着急，我们会为您立即办理，请放心！

C、先生，对不起，我们已经结账，无法办理业务，您明天再来办理吧！

D、先生，我们每天18点结账，现已经无法办理业务，您可用其他用户手机发短信，输入密码先办理停机，明天再办理补卡业务吧！

答案：B

17.当客户排队等候时间过长，下列哪项做法不正确（      ）

A、主动向前了解客户需求，看是否可通过其它渠道帮助办理

B、给客户递送宣传单页，缓解客户等候的着急情绪

C、引导客户到休息区，帮助客户预约

D、让客户继续排队等待

答案：D

18.营业厅出现停电状况时，客户到营业厅办理业务，此时营业员的解答不正确的是（　　　　）

A、咨询客户办理什么业务，如果能预约的，帮客户先预约

B、如是缴费客户，可通过充值卡为客户缴费，或告知客户其它充值方式

C、让客户到其它营业厅办理

D、如确实不能办理的业务，要跟客户致歉，留下客户联系方式，告知客户来电时电话通知客户

答案：C

19.营业员在为客户办理缴费业务时，以下说法不正确的是（    ）

A、先生（女士），请您说一下手机号码？

B、请问您的姓名是×××？

C、请问您缴多少？

D、收您××元整，谢谢！这是找您的零钱和您的，请收好！

答案：B

20.以下哪项不属于营业员前台接待送别语？（      ）

A、谢谢光临， 请慢走                   B、欢迎下次光临

答案：D

21.当客户正在咨询营业员问题时，电话铃响起，此时营业员做法正确的为（    ）

A、跟正在咨询业务的客户致歉，“对不起，先生（女士），我接听一下电话”

B、告知正在咨询业务的客户，需要先接听一下电话！

C、立即接听电话，跟正在咨询业务的客户点头示意一下即可！

D、不能接听电话，必须先给正在咨询业务的客户办理

答案：A

22.以下不是客户服务人员服务技巧的是（     ）

A、倾听技巧    B、提问技巧    C、复述技巧   D、表达技巧    E、总结技巧

答案：E

23.客户在营业厅办理业务时抽烟，对以下劝阻客户禁止吸烟不正确的（     ）

A、您好，先生，请您为了自己和他人的身体健康将烟熄灭，谢谢！

B、对不起，先生，公共场所禁止吸烟，请你将烟熄灭，好吗，谢谢！

C、这里不允许吸烟，请将烟熄灭！

D、为了您和他人的身体健康，请将烟熄灭，非常感谢您的配合！

答案：C

24.如果客户将宠物带进营业厅，以下做法正确的是（         ）

A、您好（对不起），先生（女士），营业厅禁止携带宠物入内，如果您怕宠物放在营业厅外丢失，我们可帮您暂时照看，谢谢您的配合！

B、请您将宠物放置营业厅外。

C、这里禁止携带宠物入内，请您将宠物带离营业厅，谢谢

D、您好，营业厅禁止携带宠物入内！

答案：A

25.客户到营业厅办理补卡业务，但户名显示为无资料，处理此项问题时方式不正确的是（     ）

A. 通过查询卡源，找相关部门协助处理。

B．查明原因及责任后（如代理商、合全营业厅等），让客户直接到售卡处办理补资料的业务。 

C. 查明原因及责任后（如代理商、合全营业厅等），向客户致谦说明，协助客户通过相关话费等凭证输入客户资料。

D.为客户办理完补卡业务后，向客户宣传实名制的好处。

答案：C

26.某客户到营业厅办理集团缴费业务，客户比较着急离开，但因办理业务客户较多，需要等候，请问以下哪种解决方式不正确（       ）

A、帮助客户联系负责其单位的客户经理，让客户经理先代为办理

B、引导员可以帮助客户通过自助缴费机缴费

C、让客户先办理其它事情，将需要缴费的手机号码记下，待帮客户缴费完成后电话通知客户，并为其保留。

D、告知客户联系客户经理，让其客户经理给予解决

答案：D

27.下列属于服务忌语的有（    ）。

A、请您到休息区等候   　 B、麻烦您先取一下排队号    C、你到XX部门问问吧

答案：C

28.引导客户上楼时,服务人员应在客户(    )

A: 左前方  B:右前方    C:客户后边    D:告诉位置,自己上去即可

答案:A

29.下列营业人员服务不正确的为(    )

A:双手递送客户证件或  B:针对排队等候客户主动示意,让其知道他的存在   C:继续打电话,不顾及客户感受    D:主动引导客户到相应业务受理区办理业务

答案：C

30.营业员仪容仪表描述不正确的有(    )

A:营业员上班期间应着标准工装,男士还应佩戴领带

B:女营业员应将头发盘起,前不遮眉,后不触领

C:女营业员可涂指甲

D:男营业员不留胡须,不剃平头或有个性的发式

答案：C    

三．判断题（每题1分，共计15分）

（  ）31.服务监督卡执行“一客一卡”，100%递送监督卡。

答案：√

（  ）32.营业员在给客户递送宣传物料是，字体应朝向客户，以方便客户阅读。

答案：√

（  ）33.当客户在营业厅宣传资料架前停留时，营业员应主动对客户提供帮助并了解客户需求，“您好，有什么可以帮到您？”当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户，并对客户进行详细介绍。

答案：√

（  ）34.在为客户办理业务时，客户将头伸到电脑屏幕前方，营业员应及时制止，并告知客户“对不起，先生（女士），客户资料是客户的保密信息，请您不要将头伸到电脑屏幕前方，如您有什么不明白的地方，我可以帮您解答，谢谢！”

答案：√

（  ）35. 在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问时，观察并判断这位客户的表情是否很焦急，营业员可以先中断解释给焦急客户办理业务再给咨询客户做解释，不需争询咨询客户意见。

答案：×

（  ）36.在给客户递接物品时，需要双手递接；递接宣传物料时，字体可以朝向自己，也可以朝向客户。

答案：×

（  ）37.在办理业务过程中，如需要暂时离开时，不需要向客户致歉，直接转暂停营业牌即可。

答案：×

（  ）38.客户到营业厅办理预付费打印时，不能提供有效证件或密码时，营业员本着客户满意的原则也可以帮助其打印。

答案：×

（  ）39.与客户交谈时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方，禁止双脚习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

答案：√

（  ）40.如遇客户在营业厅进行投诉,并且大吵大闹,导致其他客户围观时,营业员应及时联系值班经理,将客户共同引导至客户投诉接待室帮助解决问题

答案：√

（  ）41.营业员与客户相遇时,无需避让客户.

答案: ×  

（  ）42.如遇在营业厅拍照客户,应及时上前制止,让其出示证件,并上报营业厅值班经理

答案：√

（  ）43.营业员在服务过程中,应严格按照”五声,十字”要求自己,如请字开头,谢谢等

答案：√

（  ）44.客户到营业厅反应问题,应严格按照”首问责任制”进行处理,如遇问题确实无法当场给予回复,可与客户签订承诺单,并在48小时内回复客户.

（  ）45.营业员可电话回访客户,如客户同意也可给予开通新业务

答案：×  

（  ）46.营业员业务办理完毕后,应积极询问客户是否对刚才解释业务听清楚,并确认客户是否还需要办理其他业务.

答案：√

四．案例分析题

47.某中年女士处在两地市边界地带，某月查询手机话费发现未漫游却产生高额漫游费用，客户认为移动公司乱收费，对此不满，气冲冲到营业厅反映问题，工作人员仅告知客户，“可能是边界漫游吧”，公司会尽快查询具体原因，届时再与客户主动联系。客户听后，更为恼火，对此处理方式不认可，强烈要求移动公司公开承认计费错误。

1）、分析此工作人员哪些方式不得当？

2）、应该如何对待此类客户？

答案：人物分析：中年女士，喜欢倾诉

心里分析：对计费敏感，需要倾诉不满

处理原则：给予对方充分的倾诉权，同时告知我公司对此问题的重视态度。

不满原因： 认为工作人员未重视自己的问题，响应不够迅速

处理方法：

1）.认同观点，“您的心情我非常理解，我马上为您处理您的问题”

2）.真诚致歉：“对于给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意”

3）.提出方案：“您遇到的问题，我真的希望能马上为您解决，但是涉及到网络方面的问题，可能需要一点时间，不过您放心，我们会用最快的速度来解决您的问题”。

48.某大学教授定制了我公司全时通业务，由于全时通延时耽误了该教授北京的讲学，造成了一定经济损失，为此该教授到营业厅投诉，接待人员的处理是“退了3元钱，送100元缴费卡”，没想到这一做法引起了教授的不满，接待人员无奈再次请示上级领导，最后的答复是“退3元钱，送200元缴费卡”，这一处理意见引起了教授愤怒，该教授说“你们移动公司简直就是自由市场”，教授对当时的接待人员极其不满，投诉一直僵持无法处理。

1）、试分析接待人员的做法为什么会引起教授更大的不满和愤怒？

2）、我们应该怎么做？

人物分析：教授、高级知识分子、要面子；

心里分析：希望得到他人的尊重和认可。

处理原则：接待人员要谦卑，放低姿态

不满原因：

对补偿结果不满；

对接待人员处理问题的方法不满意；

对服务不规范不满；

我们应该怎么做？

1）、换人处理：请客户到客户接待室

2）、诚恳致歉；对于刚才的给您带来的不愉快，真诚向您道歉

3）、解释权限问题：服务规范，有章可循

4）、提出解决方案

49.下面是一段营业员和客户的谈话记录：

张先生：“小姐，我怎么觉得我上个月的话费不对，是正常的两倍，怎么花了这么多钱啊？”

营业员：“那边有自助查询机，自己查查吧！”

张先生：“小姐，我没使用过，您能帮帮我吗？”

营业员：“那么简单都不会。输入手机号码，查询密码后，根据操作提示输入就行了！”

张先生根据查询机的提示，花了十分钟时间自己查了详单，但对详单看不懂，又走到了这位营业员面前。“小姐，请您帮我看看，我已经查出来了，但是我怎么看不懂啊？”当时正赶上换班时间，营业员边边说：“自己慢慢看吧！”

请分析这位营业员在服务过程中存在哪些问题？（10分）

答题要点及评分标准：

（1）使用服务忌语。作为服务人员和气有礼貌的语言和亲切自然的微笑是必备的素质，反问、推卸责任的语言都属于服务忌语；（4分）

（2）主动服务意识太差，不能急用户所急，帮用户解决问题，态度存在很大问题；（3分）

（3）服务严重不到位，因内部交而影响对客户的服务。（3分）

50.某公司由于改革，原单位名称由某公司改为某有限责任公司，现客户来办理移动电话业务，出示的公章与系统资料不符，你将如何处理？（10分）

答题要点及评分标准：

（1）由于客户的单位名称有所改变，但移动电话的使用权并未发生变化，因此应为客户办理基本资料变更业务；（6分）

（2）客户办理此业务需提供相关证明（如：更名相关文件或工商证明等）；（2分）

（3）若申请客户处于欠费状态，结清费用后方可办理。（2分）

51.如何接待酒醉寻事的客户？(10分)

答题要点及评分标准：

（1）先安抚客户情绪，条件允许的情况下请客户到客户接待室，倒杯水给客户，或是请客户稍做休息，始终迎合，不对他的话语加以否定。不要急于对客户提出的业务问题进行解释，待他对你没有敌意或是较清醒的情况下再与之细谈；（3分）

（2）了解其原因后，耐心帮他寻找解决方法。（3分）

（3）客户醉酒情况下对自己的所做不是很清楚，或是不能很好的理解业务规定，应在事后进行电话回访，落实客户真正业务需求；（2分）

（4）事后电话回访。（2分）

52.一用户到前台缴费，发现帐单上有200多元的梦息费，客户非常气愤。客户说其上个月已经取消过了，这个月又收了他的费用。客户强烈要求退费。你作为一名前台营业员，怎样接待这位客户。(10分)

答案要点及评分标准：

（1）首先安慰客户，稳定用户情绪。有条件可引领用户到接待室（2分）；

（2）帮用户查明哪些网站，哪些费用（梦网短信、WAP费用、彩信费用），并查明定制时间及途径。并询问用户通过什么方式退定？是否有退定记录（4分）；

（3）根据用户情况，如若确已取消，可联系网站或10086进行核实、退费，并对用户表示真诚歉意；如若是上个月取消，告知用户现在缴费是上个月帐单，当月取消，下月不再计费。如若用户又有新的点播记录，给用户讲明，并向用户详细讲解各类梦网业务的使用方法（4分）。

53.客户来前台询问手机如何上网，经营业员询问后，原来该客户使用的是联通卡，营业员说：“你这是联通卡我不知道，你上联通营业厅问问吧。”请指出该营业员存在哪些问题？ (10分)

答案要点及评分标准：

（1）营业员的答复过于简单，没有做到用心做事，客户既然想用手机上网，很显然说明该客户是个潜在的高价值的客户，不应该简单的一句到联通就把客户打发了。在营业工作中，最忌讳的就是这种懒惰型的营业员；（2分）

（2）按照服务的要求来说，这位营业员没有按照服务用语的要求去做；（2分）

（3）应该说这是一个很好的用心做事的机会，营业员应该先介绍联通卡可免费换移动卡的业务，并介绍移动GPRS上网速率快、按流量计费等优点，并推介我们的上网卡业务；（2分）

（4）营销业务的机会，大力宣传XX移动公司网络优势，把联通的劣势这种信息传给客户；（2分）

（5）即使该客户对换卡和我们移动的上网业务不感兴趣，但无形中我们也向客户推销了我们优质和周到的服务，借此给客户留下了好的印象。服务中要善于通过与客户的交流发现不同层次的客户，针对客户的不同需求采取一对一营销方式。（2分）

54.某月月底，营业厅BOSS系统不能进入，而且一直无法修复，缴费客户较多。

客户A：“你们公司怎么回事啊？这个系统怎么老出问题啊？”

营业员：“你们先不要着急，我们公司现正在处理，你们再稍等一下。”

客户A：“送钱你们都不要！”

客户B：“就是啊，我都等了好长时间了，什么时候能好啊？”

客户C：“现在是你们的问题缴不上，月初不要给我们停机，停了机我就告你们去！”

如果你是营业员，你如何处理？（10分）

答题要点及评分标准：

（1）应站立服务安抚客户情绪，真诚向客户道歉，请客户谅解。（2分）

（2）建议客户购买缴费卡，并教会客户使用方法。（根据客户实际情况，灵活掌握与推荐）（2分）

（3）及时上报上级部门，落实系统不好的原因及修复时限。（2分）

（4）可建议客户到就近营业厅、签约银行、邮政等其他缴费点进行缴费。（2分）

（5）对于反映强烈的客户，则应提供个性化服务。（上门收费、留下电话系统恢复后通知、若客户愿意等待则请客户到休闲区倒上一杯水，奉上一份报纸）（2分）

55.客户醉酒后到营业厅要求取消套餐，经过营业员给其查询此客户的套餐是上月办理的，现在还不到套餐协议的期限。营业员向客户解释，客户怎么也不明白，执意要求更改套餐。如果你是营业员，你会怎么处理？（10分）

答题要点及评分标准：

（1）首先营业人员要安抚客户情绪。（2分）

（2）给他算一下办理套餐给他带来的优惠，如果没有套餐他应实交的费用。顺着客户的意愿跟他沟通，而且在不违反公司规定的前提下，将公司优惠告知客户，言语间与竞争对手做比较突出我们的优势及对方的不足，让客户自己感觉到取消套餐做法不理智。（2分）

（3）如果客户就是要求取消，我们营业人员也不应与客户强辩，可以建议把套餐降低一下，作为一个特殊情况进行处理，客户在听到可以将套餐取消或者降低，态度自然不会太尖锐。（2分）

（4）然后营业人员可以找个理由让客户改天来办理，因为很多客户在醉酒后根本不知其所为，待醒酒后便不记得取消套餐一事。（2分）

（5）第二天回访客户，再次征求客户意见。（2分）

56.客户到营业厅办理销号业务，并透漏出想转联通使用CDMA的想法.你做为营业人员应如何挽留客户，并打消客户销号的念头? （10分）

答题要点及评分标准:

（1）了解客户转网的原因。（2分）

（2）针对客户不满意的方面进行劝说，结合公司推出的一些优惠，找到适合客户的方案。（2分）

（3）从网络优化.服务质量.业务种类等方面进行对比。（2分）

（4）从资费的准确性.合理性等方面进行对比。（2分）

（5）从转网后重新入网带来的直接及间接的经济损失说明。（2分）

57.手机号为138………的客户反映他收到了缴费成功的短信提醒却查询没有缴费历史，该客户认为收到误导信息非常不满。经过BOSS系统查询发现另一138………客户在几天前缴错了话费并带过缴费进行了隔日回退，针对此种情况，你如何处理?（10分）

答题要点及评分标准:

（1）向客户致歉，安抚客户的情绪。（3分）

（2）向客户解释明白：不是因为缴费提示系统出现问题，而是由于其他客户缴错了话费导致了该客户收到了缴费成功的短信提醒，缴错的客户带着缴费可以把费用退出。（4分）

（3）给该客户一件小礼品表示给其造成的不便，客户表示满意。（3分）

58.下面是营业员与孙先生的谈话记录：

孙先生：“您好，小姐，我的手机刚刚丢了，我想查询一下话费详单。”

营业员：“对不起，先生，我们已经下班了。”

孙先生：“小姐，您看我的手机丢了，我想查一下话费，看看有没有打电话，您帮忙给查询一下吧！，我先谢谢您了。”

营业员：“对不起，先生，我们已经下班了。您明天再来查询吧。”

孙先生：“你们是怎么做工作的？下班就不办业务了！”说着无奈的走了。

孙先生走出10米后，营业员：“神经病！”

请分析这位营业员在服务过程中存在哪些问题？（10分）

答题要点及评分标准：

（1）直接拒绝客户：直接拒绝客户会给客户留下消极的真理瞬间；作为服务行业，拒绝客户是一大禁忌。（3分）

（2）使用服务忌语，非但不帮助用户解决问题，还辱骂客户，严重影响公司形象。（2分）

（3）没有急客户所急，把客户需求放在第一位。（2分）

（4）处理问题太死板，一直强调营业厅已下班，不为客户提供其他解决方案，营业厅下班了，可以通过网上营业厅，10086传真，自助查询机等渠道查询详单。（3分）

59.王先生到某营业厅办理"手机邮箱"业务，就问一营业员："我想开通手机邮箱业务，怎么办理？"营业员说："那你到后面2个台办理，我这里不办理。"王先生走到后面的台席办理时，另一名营业员又说："我这里不办理，你到前面去办。"客户没有记住营业员的工号，但认为营业员服务用语太差，且推诿责任，要求对此事给个说法。

问题：根据公司营业服务规范，你认为此服务案例存在哪些问题？（10分）

答题要点及评分标准：

（1）服务用语不规范，应礼貌称呼客户，说话"请"字当头，"好"结尾。第一位营业员应说："非常抱歉，先生，我这儿办理XX业务，请您到XX台办理，好吗？"第二位营业员应说："对不起，先生，我这边不办理这项业务，请您到XX台办理，好吗？"（5分）

（2）营业厅应实行一站式首问服务。受理台席应为综合业务受理台席，一台清办理业务，如确有原因不能办理比如说微机故障等原因，需实施"走动式服务"，专人引领客户到其他台席办理。（5分）

60.临近月底，前来营业厅办理业务的客户较多，这时营业厅BOSS系统突然联不上网，作为营业厅引导员，你如何处理？（10分）

答题要点及评分标准：

（1）安抚客户，并立即向主任汇报。（2分）

（2）询问客户是办理何种业务，若办理缴费业务，建议客户购买缴费卡缴费。（2分）

（3）对于情绪较为激烈的客户留下客户身份证并让客户签字确认要办理的业务。（2分）

（4）向等待办理业务的客户根据情况发放相应的宣传资料。（2分）

61.客户来到营业前台投诉他家的信号不好，打电话总是掉线，甚至没信号，客户认为移动公司故意让客户多花钱，要求做出解释，必须为其减免话费，否则将到12315投诉。如果你作为营业员受理此项投诉，该如何处理？（10分）

答题要点及评分标准：

（1）感谢客户反映问题，但不要轻易承诺减免话费，转移话题，详细记录客户所在位置，承诺查询后回复客户。并明确告知并非移动公司故意多收费。（3分）

（2）尽快联系网络部门到客户反映的地方进行实地测试。（2分）

（3）联系客户经理上门做好安抚解释工作。（2分）

（4）尽快解释信号问题，定期做好沟通工作。（1分）

（5）待解决后，回访客户满意度。（2分）

第四章  营销技巧

一、填空题（每空1分）

1．服务营销是企业在充分认识满足消费者           的前提下，在营销过程中所采取的一系列       活动。是一种通过关注顾客，进而提供       ，最终实现有利的交换的营销手段。

答案：需求；服务；服务

2．WLAN的业务卖点是        、           、         、          。

答案：多种方式接入互联网；随时随地上网冲浪；资费优惠；高速接入。

3.彩信的业务卖点是        、           、         、          。

答案：即拍即发、提供各种多媒体形式的信息服务、多种业务形式、超大容量。

4.农信通的业务特色是        、           、         、          。

答案：了解民生信息、帮助农民增加收入、保障农务畅通、推进农村信息化。

5.话费管家的业务卖点是         、          。

答案：资费便宜、提醒方便

6.手机上网的业务卖点是         、          。

答案：随时随地访问互联网、信息内容非常丰富

7.手机报的业务卖点是                 、                   。

答案：及时、便捷、权威的资讯服务；方便的报刊获取渠道。

8.手机阅读的业务卖点是        、         、          。

答案：海量书籍任意选择；随时随地随身阅读；无需考虑GPRS流量计费

9.12580的业务卖点是         、          。

答案:信息内容精准、资讯内容全国共享

10．彩铃的业务优点是         、         、          。

答案：真人真唱、特色彩铃、个性设置

11．手机视频的业务卖点是         、         、          

答案：客户可随时随地收看电视节目；节目内容丰富精彩，节目来源多样；使用业务免收GPRS流量计费

二、单项选择题（每题1分）

11.下列哪项不属于移动MM的优势（   ）。

A、开放性                  B、商品的丰富性 

C、便捷的计费及支付通道    D、发送短信、彩信

答案：D

12. wlan目标用户为（    ）

A、学生用户                       B、以笔记本电脑为主的电脑宽带用户    

C、以WIFI手机为主的手机上网用户  D、ABC

答案：D

13. 从使用和建设角度看，下列哪项不属于WLAN的优势（    ）

A、移动性 B、灵活性 C、低成本 D、紧凑性

答案：D

14．不属于移动产品快速营销的方法（    ）

A、对比介绍     B、强调好处     C、暗示需求     D、降低资费

答案：D 

15. 常见客户异议处理方法不正确的是：（    ）

A、客户：我不要        工作人员：您是觉得用起来麻烦还是资费比较高呢？

B、客户：不好用        工作人员：没关系，我帮您操作演示一遍！

C、客户：我就是不要    工作人员：那随便你

答案：C

16. 影响营销的基本因素（    ）

A、产品—Product  B、价格—Price     C、地点—Place    D、促销—Promotion  E、ABCD

答案：E

17. 一线营销说话不正确的是？（    ）

A、了解并熟练掌握产品的资费、功能和使用方法

B、寻找目标人群制定不同的推荐口径

C、快速要求促成交易达成

D、建立长久客户联系，拓展营销范围

答案: C

18.与客户建立长久联系的方式不正确的是？（   ）

 A、电话回访B、电子邮件C、短信D、每周一上门走访

答案：D

19. 号簿管家的业务卖点正确的是（   ）。

A、免费    B、不丢失   C、存储无上限   D、机型少

答案：B

20. 能够长久保存精彩瞬间的视频文件是下列哪项业务的特点（    ）。

A、手机报      B、手机电视     C、手机视频    D、移动MM

答案：C

21.下列哪项不属于车主服务的业务卖点（    ）

A、车辆违法抓拍信息提醒      

B、车辆违法抓拍信息查询     

C、驾车用车、车辆保养知识    

D、周边搜索查询

答案：D

22．下列哪项是Mobile Market销售的产品 （    ）。

A、游戏      B、软件      C、主题     D、ABC

答案：D

23. 下列描述号簿管家业务的卖点正确的是（  ）。

A、客户遗失或更换手机时，可以直接从服务器上将已储存的通讯录信息下载到手机上

B、客户可以同步手机和SIM卡上存储的号码     

C、客户可以随时、随地通过短信、彩信、WAP、WEB等方式，查询通讯录信息，及时方便    

D、存储空间无限量，无限扩展了通讯录的容量

答案：A

24.下列描述手机支付业务的卖点错误的是（  ）。

A、快捷方便，随时随地

B、覆盖互联网、短信、手机，为您带来真正全方位的支付服务   

C、领先的技术、严密的流程、品牌的保证，为您的支付提供有力的安全保障    

D、可以随时用手机进行现场消费

答案：D

25. 下列描述无限音乐俱乐部业务的卖点错误的是（  ）。

A、对会员免费提供彩信杂志

B、独享的最新音乐娱乐资讯及明星动向(免信息费)   

C、参加移动相关活动及演唱会或明星见面活动抢票    

D、优惠彩铃和振铃下载

答案：A

26. 向客户营销时发问的技巧包括（）。

A、开放式 封闭式 ABD 引导式  

答案：C

2）。

A、虚拟ID号码分配功能

D、免费短彩信发送功能

答案：D

28.下列对客户端版手机导航独有的业务功能描述正确的是（   ）。

A、定位自己                 B、信息点查询   

C、一键导航                 D、周边搜索

答案：C

三、判断题（每题1分）

（  ）29. 营销人员应认真分析新业务与传统业务相比所具备的资费、便利性、实用性等优势，坚定客户选择试用新业务的信心。 

答案：√    

（  ）30. 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接驳斥时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，反以客户与我们意见不一致时可以直接反驳。

答案：×

（  ）31．客户对新业务有异议借口说“我回去考虑考虑”，工作人员表示：“回去考虑也是可以的，但在考虑的  过程中会有不明白的地方，我又不能为您及时解答，不如，我再向您  介绍一遍！”，请问工作人的做法是否正确。

答案：√

（  ）32.手机导航业务卖点就是为客户提供GPS导航业务。

答案：√

（  ）33.位置信息查询不是手机导航的卖点。

答案：×

（  ）34. 即拍即发、提供各种多媒体形式的信息服务、多种业务形式等是彩信业务的卖点。

答案：√

（  ）35. 随时随地访问互联网是手机上网业务的卖点

答案: √

（  ）36. 手机上网业务的卖点是客户永不离线、好友手机短信免费发、语音群聊、手机和电脑文件互传、匿名形式进行文字和语音聊天。

答案：×

（  ）37. 安全的信息备份和统一的信息管理、实时、便利的信息查询和信息传递功能、海量存储空间，无限扩展了通讯录的容量等是号薄管家业务的卖点。

答案：√

（  ）38.手机视频的卖点是客户可随时随地收看电视节目，并可以通过“推荐好友”等功能进行互动。

答案：√

四、简答题

39.刘先生为某公司销售员到营业厅办理改套餐业务时，在办理业务过程得知刘先生平常有看小说的习惯，但每次出差带几本书又不方便，如果你是当时营业员你该如何接待刘先生？（共5分）

答：答题要点及评分标准：

（1）首先告知客户移动公司有手机阅读的业务，可以满足您了解您喜欢看小说的需求。（1分）

（2）向用户推荐手机阅读业务，告知用户手机阅读使用非常方便，只要手机支持并且开通GPRS功能就可以使用，可以享受随时随地读书的乐趣。（1分）

（3）积极向用户介绍手机阅读的优势及卖点，并结合公司的新业务营销活动向其介绍开通的好处来吸引客户。（3分）

(4)最终达成开通协议后,要帮助客户下载客户端软件或教会客户使用方法让客户满意而归.

40.客户王女士平常喜欢看电视，但由于平常工作忙没有时间，于是来到营业厅想办理手机电视业务，如果你是当时营业员你该如何接待王女士？（共10分）

答：答题要点及评分标准：

（1）首先接过了用户的手机，然后告知客户移动公司有手机视频的业务，也可以满足您

看电视的需求。（2分）

（2）向用户推荐手机视频业务，告知用户手机视频使用方便，使用手机视频客户端观看

免流量费。（2分）

（3）对比介绍手机视频与传统家庭电视的区别及优势坚定客户选择手机视频业务的信心.（2分）

(4)最后介绍资费和业务使用时注意的相关业务事项做好开通服务.

41.客户宋先生平常白天工作忙不在家，只是晚上回家之后上网，一天上网不会超过3个小时，自己家的宽带一年的消费又很高，用户来到营业厅想办理按小时计费的WLAN无线宽带业务，如果你是当时营业员你该如何接待宋先生？（10分）

答：答题要点及评分标准：

（1）首先了解客户使用位置是否有WLAN信号覆盖；( 2分)

（2）如果有信号则告知用户WLAN是一种无线局域网的业务，只要有WLAM信号的地方均可使用，使用非常方便的业务；（2分 ）

（3）告知用户WLAN的资费建议客户选择20元包100小时的省内套餐,并对比其它运营商的宽带资费,突显我公司的资费相当便宜。( 2分)

（4）介绍我公司现有的WLAN营销活动,建议客户参与预存一年使用的方案. ( 2分)

(5)最后告知用户WLAN业务使用的注意事项和安装方面的问题（2分）

42.客户李先生前来营业厅办理改套餐业务，营业员在办理过程中得知李先生经常喜欢开车去外地旅游，但是总会遇到走错路线的问题，如果你是当时营业员你该如何接待李先生？(10分)

答：答题要点及评分标准：

（1）营业员应主动招呼客户，并递送服务监督卡，根据客户的需要向客户介绍动感地带的资费标准，为客户办理转网业务。（2分）

（2）在业务受理的过程中营业员应主动与客户沟通，建立良好的客户关系，并获取客户信息。“平时喜欢自驾游”，可以向用户推荐手机导航业务（2分）

（3）在介绍手机导航业务时应突出其卖点及资费吸引客户使用. （2分）

(4)如果客户对业务提出疑异可再对比其它电子导航业务强调我公司该业务不产生GPRS流量费的优势,强调无流量费产生的好处,加强客户对公司业务的认可. （2分）

(5)还可演示该业务导航的方法及过程现场教会客户使用.最终促成业务的办理. （2分）

43.客户王先生作为一名销售员经常收到公司领导发送的邮件，但是有时笔记本不在身边无法处理邮件，如果你是当时营业员你该如何接待王先生？（10分）

答：答题要点及评分标准：

（1）首先询问客户是否有收发邮件的业务需求. （2分）

（2）其次告知客户移动公司有手机邮箱的业务，可以满足帮助其解决这个问题。（2分）

（3）向用户介绍手机邮箱的卖点并强调免费的邮箱到达提醒可以让客户不仅能随时随地收到邮件还可以及时知道公司有邮件发送到的提醒非常方便（2分）

（4）现场演示手机邮箱的使用方法,以及相关资费. （2分）

(5)最后结合公司的营销活动以及介绍几个其它客户使用的案例促成业务办理. （2分）

44.客户王先生要到营业厅办理缴费业务,营业员了解到联通最近要给其办理一个预存话费赠送苹果手机的业务,因此该客户准备月底办理销号并咨询营业员如何办理,遇到此情况请问你该如何处理?（10分）

答：答题要点及评分标准：

(1)首先了解客户对苹果手机的态度是否只是追求时尚对于手机的使用是否还有其它需求。（2分）

(2)介绍苹果使用过程中的一些注意事项并暗示客户苹果手机的一些缺陷如电池只有一块,使用手机上网流量产生多,软件下载还需再付费等问题；（2分）

(3)再提醒客户换号带来的生活和业务方面的不便,建议客户慎重选择；（2分）

(4)积极向其推我公司现有的预存赠机业务中可与苹果手机媲美的其它高端手机如三星9108等手机的优势（2分）

(5)最后强调我公司的网络和服务优势都是不能忽视的问题,建议客户参与我公司预存话费赠机业务.

45.年轻时尚喜欢购物的李女士平常喜欢在网上购物，如果你是当时营业员你该如何接待赵女士？（10分）

答：答题要点及评分标准：

(1)首先与客户交流时夸赞客户是一个时尚人士,使用的物品及穿着都与众不同. （2分）

(2)其次与客户交流关于网购的话题引起客户的兴趣,再慢慢引到付款方式的问题,了解客户网购的付款方式有哪些. （2分）

(3)通过交流提到公司有个手机支付业务,介绍手机支付的卖点即安全方便还可以享受与中国移动合作商户的各类优惠,这是其它支付方式所没有的. （2分）

(4)告知客户自己知道的客户使用手机支付业务的相关案例,加强客户的信心. （2分）

(5)最后强调使用手机支付业务能给其带来的好处达成业务的开通. （2分）

46.客户孙先生最近刚谈了恋爱,每天都与女朋友使用手机QQ聊天,但其开通的是5元GPRS套餐流量费经常不足因此到营业厅办理提高套餐的业务.如果你是当时营业员你该如何接待孙先生？（10分）

答：答题要点及评分标准：

（1）营业员首先要根据客户使用流量的情况推荐合适的GPRS套餐.（2分）

（2）其次建议客户使用公司的飞信业务聊天比QQ更加方便,而且也是免费业务. （2分）

（3）介绍飞信业务比QQ聊天的优势,最大飞信可以让好友未在线的情况下收到信息而且发送方也不收费,使用方便. （2分）

（4）同时强调移动的飞信比QQ更省流量,因为QQ即使不发信息,由于其功能太多也会产生页面更新的流量. （2分）

（5）给客户现场演示飞信的使用加强客户的感知促成客户使用. （2分）

47.客户张先生经常喜欢用户手机上网看新闻，但是最近发现自己的手机总是在自己不知情的情况下上了网，张先生便来到营业厅咨询这件事情，营业员发现用户的手机里并没有安装杀毒软件，如果你是当时营业员你该如何接待张先生？(10分)

答：答题要点及评分标准：

（1）营业员应安抚好用户的情绪，帮助客户查询产生上网的原因。 （2分）

（2）然后告知客户移动公司有移动MM的业务，在移动MM商城可以下载杀毒软件可以减少客户损失的产生。（2分）

（3）对比介绍移动MM业务主要销售商品主要来源是应用提供商或个人开发者基于各类手机开发的各类应用产品。即安全又可靠。让客户放心使用。（4分）

（4）最后介绍资费和业务使用时注意。（2分）

第五章   手机操作及计算机应用

一、填空题

1．苹果手机的GPRS设置方法为：进入手机菜单下“设置”功能；选择“______”； 选择“网络”； 选择“蜂窝数据网”； 在“APN”处填写“______”即可。

答案：通用； CMNET

2.使用诺基亚N97的下载飞信软件下载方法是:使用手机“_____”登陆中国移动的“移动梦网”网站后找到“_____”,点击进入找到“飞信”,找到“下载飞信”,根据提示下载安装即可.

答案：网络；MO新生活

3．使用中兴U880下载手机阅读软件的方法是，使用手机菜单下的“_______”登陆中国移动的“移动梦网”网站后找到“___________”,点击进入找到“手机阅读”在网页最下方,找到“_____”,根据提示下载安装即可.

答案：浏览器；MO新生活；客户端

4.三星I9108手机下载139邮箱客户端软件后可以在手机的______里直接找到，不需要到其它文件菜单下查找。

答案：主菜单

5.三星I9108手机通过短信方法下载手机阅读软件的方法是,发送短信“_______”或“_______”到“_______”,根据系统反馈的PUSH短信的链接地址到手机阅读WAP网页下载客户端软件即可.

答案：8082;阅读客户端;10658080

二、选择题

6．苹果手机下载飞信客户端软件的方法为？（    ）

A、通过手机的APPStore苹果软件商城找到飞信输入苹果ID帐号免费下载即可；

B、通过手机的APPStore苹果软件商城找到飞信下载即可；

C、通过手机的Cydia苹果软件商城找到飞信输入苹果ID帐号免费下载即可；

D、通过手机的Cydia苹果软件商城找到飞信即可下载

答案：A

7．中兴U880手机的操作系统是什么？

A、IOS   B、塞班    C、安卓   D、WINDOWS

答案：C

8．诺基亚N97的号薄管家下载方法为？

A、通过手机的“网络”进入移动梦网→号薄管家→客户端下载

B、通过手机的“网络”进入移动梦网→MO新生活→号薄管家→客户端下载

C、通过手机的“浏览器”进入移动梦网→号薄管家→客户端下载

D、通过手机的“浏览器”进入移动梦网→MO新生活→号薄管家→客户端下载

答案：B

9．三星I9108手机下载移动MM的方法为？

A、通过手机的“浏览器”进入移动梦网→移动MM→MM客户端

B、通过手机的“浏览器”进入移动梦网→MO新生活→MM→MM客户端

C、通过手机的“互联网”进入移动梦网→移动MM→MM客户端

D、通过手机的“互联网”进入移动梦网→MO新生活→MM→MM客户端

答案：D

10．以下为TD手机的是哪一款？

A三星9108    C、中兴U880    D、诺基亚N97

答案：C

三、判断题

（）11.使用三星9108演示如何使用飞信手机客户端添加好友并退出飞信：进入手机程序菜单—飞信—好友—操作添加好友，输入手机号码或飞信号添加好友--主窗口选项退出。

答案：√

（Iphone4手机WAP版号簿管家增加一条通讯录功能：登陆菜单“开始”Internet Explorer—MO新生活—号簿管家—增加联系人（或通讯录管理中的增加联系人）

答案：√

（13. 三星9108手机可以使用手机电视CMMB功能.

答案：×

（14. 中兴U880不支持WIFI功能,因此无法使用WLAN.

答案：×

（15. 诺基亚N97下载的移动手机视频软件使用时会产生GPRS流量费.

答案：×

四、简答题

16.登陆山东移动网站利用短信群发功能给登陆手机号码和考生自己的手机号码发送一条短信，短信内容为自己的姓名+准考证后三位，并查询该号码的详细套餐信息。（5分）

答案：

山东移动网站-网上营业厅登陆-短信息服务-群发短信标签-输入号码，一个以上号码用”,”分割-确定发送。（3分）个人信息管理-套餐信息查询（2分）

17．进入山东彩铃网站选择“周排行榜”第二的歌曲赠送给138********，并查询“赠送记录”和“铃音设置记录”

答案：

1）登陆彩铃网站：sd.12530.com，输入手机号码和密码。（1分）

2）彩铃超市或者排行榜-周排行榜-选择铃音—点击赠送—输入号码—确定。（2分）

3）我的彩铃-操作记录-查询赠送记录（或者直接在顶部导航进入）（1分）

4）我的彩铃-操作记录-铃音设置记录（或者直接在顶部导航进入）（1分）

18．进入山东彩铃网站选择SP为全天通所提供的任意一铃音进行订购，要求该铃音必须为“彩振合一”并设置为自己的“全天”默认回铃音。

答案：

1）登陆彩铃网站：sd.12530.com，输入手机号码和密码。（1分）

2）SP专区-全天通-选择铃音-选择振铃-弹出窗口-选择“彩振合一”-确定（2分）

3）进入个人铃音库—选择—设置-勾选全天（2分）

19．进入山东彩铃网站，搜索价格为0元的任意一彩铃进行订购，并设置为自己的默认回铃音，要求播放时间为上午9：00-12：0，下午：14：--16：00

答案：

1）登陆彩铃网站：sd.12530.com，输入手机号码和密码。（1分）

2）选择按价格标签-输入0，然后搜索，选择铃音-订购（2分）

3）我的彩铃-个人铃音库-选择-设置-选择相应时间段（2分）

20.请使用手机邮箱业务发送邮件至138********@139.com;邮件主题为：考试。邮件内容为考生姓名。附件内容为任意一图片。并密送594jy@163.com。 该业务操作所需要的用户名、密码在考生所使用的笔记本左侧表格中。

答案：

1）输入http:// mail.10086.cn

2）写信，输入要到达的地址。（1分）

3）填加附件。（1分）

4）编辑内容：考生姓名（1分）

5）填加密送。（1分）

6）发送即可。（1分）

21.请使用手机邮箱业务发送邮件至138********@139.com;邮件主题为：考试。邮件内容为考生姓名。附件内容为任意一图片。要求1小钟后发送。

该业务操作所需要的用户名、密码在考生所使用的笔记本左侧表格中。

答案：

1）输入http:// mail.10086.cn

2）写信，输入要到达的地址。（1分）

3）填加附件。（1分）

4）编辑内容：考生姓名（1分）

5）在”定时发信日期”中选择一小时后确定即可。（2分）

22.请使用手机邮箱业务发送邮件至138********@139.com;邮件主题为：考试。邮件内容为考生姓名。附件内容为任意一图片。要求使用任意一信纸送。 　该业务操作所需要的用户名、密码在考生所使用的笔记本左侧表格中。

答案：输入http:// mail.10086.cn写信，输入要到达的地址。（1分）

填加附件。（1分）

编辑内容：考生姓名（1分）

在右侧选择任意一信纸（1分）

发送即可。（1分）

23.请登陆139手机邮箱拒绝接收“收件箱中最后一个邮件发件人”并把该邮件进行彻底删除。该业务操作所需要的用户名、密码在考生所使用的笔记本左侧表格中。

答案： 

1）输入http:// mail.10086.cn

2）收件箱-选择最后一个邮件-在下面点击“拒收”—填加—确定即可。（2分）

3）选择该邮件-选择删除--已删除中再次选择“删除”。（2分）

24.请登陆139手机邮箱设置邮箱别名为考生名字的全拼+准考证后三位。并切换到别名状态 该业务操作所需要的用户名、密码在考生所使用的笔记本左侧表格中。

答案：

1）输入http:// mail.10086.cn

2）别名设置-输入考生姓名即可。（2分）

3）在顶部点击“切换到别名”即可。（3分）

25.请登陆139手机邮箱发送短信到138********，短信内容为考生姓名及手机号码。设置短信签名并应用自己所设置的短信签名。

该业务操作所需要的用户名、密码在考生所使用的笔记本左侧表格中。

答案：

1）输入http:// mail.10086.cn 

2）发送短信-输入手机号码后“设置短信签名” （2分）

3）在短信签名处选择自己刚刚设置的签名-输入内容发送。（3分）

26.请登陆139手机邮箱发送短信到138********，短信内容为考生姓名及手机号码。设置短信签名并应用自己所设置的短信签名。一小时后发送。该业务操作所需要的用户名、密码在考生所使用的笔记本左侧表格中。

答案：

1）输入http:// mail.10086.cn 

2）发送短信-输入手机号码后“设置短信签名” （2分）

3）在短信签名处选择自己刚刚设置的签名-输入内容-选择定时发送。（3分）

27. 1. 在EXCEL表格中的字体设定为宋体，全部居中，设置“自动筛选”，将筛选出一月发展小于150的行，并添加填充色为黄色。（5分）

1）将表格内所有文字和数据点击标鼠标左键涂蓝，从表格桌面的工具栏内找到字体选择宋体（1分）

2）保持所有文字和数据涂蓝状态，从表格桌面的工具栏内找到“居中”点击（1分）

3）保持所有文字和数据涂蓝状态，数据→筛选→自动筛选（1分）

4）点击“一月发展”的下拉菜单→自定义→小于→输入150→确认（1分）

5）从表格桌面的工具栏内找到填充颜色选择黄色。（1分）

28. 在EXCEL表格中最后一行添加“合计”行，用公式计算每列的合计，将所有字体加粗，按“合计”从大到小进行排序（5分）

1）在表格第一行最后输入“合计” （1分）

2）将表格内所有文字和数据点击标鼠标左键涂蓝，从表格桌面的工具栏内找到自动求和“∑”（1分）

3）将表格内所有文字和数据点击标鼠标左键涂蓝，点击加粗“B” （1分）

4）将表格内所有文字和数据点击标鼠标左键涂蓝，点击数据→排序→点击有标题行选择“合计”→降序→确认（2）

29．将XP操作系统的D：/经济/WORD文件“经济时代”，文件复制到桌面。打开文档，添加标题“成为卓越品质的创造者”，字体宋体，字号三号，加粗并居中显示。（5分）

答案：

1）双击我的电脑→D盘→经济→右键点击“经济时代”； （1分）

2）点击“复制”退出到桌面，点击鼠标右键→粘贴；（1分）

3）打开“经济时代”在文件的最上方输入标题“成为卓越品质的创造者” （1分）

4）将“成为卓越品质的创造者”涂黑，找到工具栏内的“居中”点击，找到字体选择宋体，字号选择三号即可（2分）

30. 请在XP操作系统的电脑桌面上建一个文件夹，并改为你的姓名。将D：/经济/经济时代，文件复制到你新建的文件夹中。（5分）

答案：

1）在电脑桌面上点击鼠标右键出现菜单点击“新建”→文件夹（1分）

2）鼠标右键点击文件夹→重命名，输入自己的姓名（1分）

3）双击我的电脑→D盘→经济→右键点击经济时代（1分）

4）点击“复制”退出到桌面找到以自己名命名的文件夹，打开后点击鼠标右键→粘贴（2分）

第六章  WLAN操作

一、填空题

1.Andriod操作系统的智能手机调试WLAN时需要从手机的功能菜单里的“设置”键里找“_______________”键打开WLAN开关,在WLAN设置里选择CMCC连接上就可以使用了。

答案: 无线和网络

2.苹果手机调试WLAN是从手机功能菜单的“设置”键里找“_______________”键打开，再选择WLAN热点连接就可以了。

答案: WIFI

3.Symbian塞班的操作系统的手机调试WLAN时需要从手机的功通菜单下的“设置”键下面找到________再选择________找到WLAN向导下面点击连接CMCC。

答案: 连接功能、无线局域网

4.客户使用WLAN上网连续____分钟没有连网或持续使用超过____小时系统会自动掉线。

答案: 15; 8

5. WLAN故障处理原则                                    。

答案：首先判断是网络原因还是客户终端原因

6. WLAN使用自动登录的方法为输入用户名、密码后，勾中“           ”，此操作即将手机号码、密码和电脑进行了      ，以后再登录时则不需要输入手机号、密码，直接点击“登录”即可。

答案:选择自动登录服务；捆绑

7．笔记本电脑XP系统无线网卡确认可以从右键单击“我的电脑”，选择“属性”，点击“      ”，再点击“         ”，查看设备管理中网卡下是否有无线网卡的驱动程序运行是否正常。

答案: 硬件；设备管理器

8．取消WLAN自动登录的方法可以在登录界面中，勾中“           ”或者客户使用手机发送       到      取消所有WLAN自动登录功能 。

答案: 取消自动登录功能；0；10086222或10658603

9．笔记本电脑XP系统查看无线网络连接方法为：右键点击右下角的电脑图标，点击“         ”

答案：查看可用的无线网络

10．笔记本电脑WIN系统无线网络连接的方法为：左键单击电脑右下角       信号图标，选择       进行双击连接

答案：WLAN；CMCC

二、选择题

11．XP操作系统的电脑“自动获取IP地址”和“自动获取DNS地址位置”在哪里？（     ）

A、在无线网络连接的属性下“常规”中找“无线网络配置”

B、在无线网络连接的属性下找到点击“用Windows配置我的无线网络设置”

C、在无线网络连接的属性下“常规”中找“Internet协议（TCP/IP）”

D、在无线网络连接的属性下直接点击“Internet协议（TCP/IP）”

答案：D

12、客户电脑的IE浏览器的代理设置在哪里找？（     ）

A、点击任意浏览器在“工具”→INTERNET选项→常规→删除-勾选cookie

B、点击任意浏览器在“工具”→INTERNET选项→常规→局域网设置

C、点击任意浏览器在“工具”→INTERNET选项→连接→删除-勾选cookie 

D、点击任意浏览器在“工具”→INTERNET选项→连接→局域网设置

答案：D

13、当用户使用完移动WLAN后正确的“下线”方式是（　　）。

A、直接关闭IE浏览器

B、点击“下线”按键进行下线

C、直接关机

D、直接关闭无线网卡

答案：B

14. 用户连接cmcc信号，提示网络受限，是由于（  ）原因导致。

A、交换机与AP连接端口业务vlan设置错误

B、交换机管理vlan设置错误

C、AP网关配置错误

D、用户未将cmcc作为首选信号

答案：A

15．笔记本电脑XP系统如何进行无线网络配置

A、“网上邻居”点击右键，选择“属性”→“无线网络连接”，点击右键“属性”

→选择“无线网络配置”→勾中“用Windows配置我的无线网络设置”。

B、“网上邻居”点击右键，选择“属性”→“无线网络连接”，点击右键“属性”

→选择“常规”→勾中“用Windows配置我的无线网络设置”。

C、“网上邻居”点击右键，选择“属性”→“无线网络连接”，点击右键“属性”

→勾中“用Windows配置我的无线网络设置”

D、“网上邻居”点击右键，选择“属性”→“无线网络连接”，选择“常规”→勾中“用Windows配置我的无线网络设置”。

答案：A

16．不是笔记本电脑WIN7系统无线网卡确认的步骤是哪一项？

A、点击“计算机”，右键“管理”

B、“网上邻居”，点击右键，选择“属性“

C、点击“设备管理器”双击“网络适配器”

D、查看无线网卡的标识如“Intel(R)WiFi Link 1000 BGN”

答案：B

A2、3    D、4   E、5

答案：E

A、微波炉 蓝牙设备 电冰箱        D、电视机   

答案：D

19．笔记本电脑WIN7系统使用WLAN调试的数据中不属于WIN7操作的步骤的有？（         ）

A、无线网卡确认是否正常；

B、无线网络配置中“自动获取IPv6地址”、“自动获得DNS服务器地址”是否自动获取状态；

C、调试无线网络配置是否“用Windows配置我的无线网络设置”；

D、无线网络连接是否为移动CMCC。

答案：C

20．客户使用WLAN连接上“CMCC”网络了，但是无法打开认证页面，不属于处理步骤的有哪一项？（         ）

A、如果以前使用有线网络时必须断开有线网络连接，拔出有线网口

B、打开无线网卡查看无线网卡是否被配成静态地址是否为“自动获得IP地址”

C、如果为自动获取，请打开右下角无线网络的小标签，查看获取到的是否有IP地址段

D、检查是否打开无线网卡

答案：D

三、判断题

答案：×

答案：×

（如果您近期有停复机历史会影响客户正常使用WLAN登陆。

答案：√

（笔记本电脑的WLAN开关只有硬件开关，一般都在笔记本电脑的键盘周围。

答案：×

（25.如果在无线环境中存在多台无线设备还有可能存在频道冲突，无线信号串扰的问题。

答案：√

（26. 每台笔记本都有WIFI开关，如果不打开WIFI开关，是无法连接上无线网络的。

答案：√

（如果无线网卡在“自动获取IP地址”状态下，无法获取到地址，请重启无线网卡或重启电脑后，再尝试获取地址。

答案：√

（如果客户自动获取的IP地址是192.168.X.X的内网地址，您连接上的“CMCC”并非中国移动电话，此无线信号为非法的无线信号。

答案：√

（无线信号在家庭环境中内有钢筋网的楼板对信号穿透影响很小。

答案：×

答案：×

四、简答题：

31．请简述WLAN问题处理的常用步骤（10分）

答：第一步：检查WLAN网卡是否正常开启：硬件开关是否打开？是否启用状态？指示灯是否亮？检查是否已连接？（2分）

第二步：检查WLAN网卡和IE设置：WLAN网卡地址是否自动获取？DNS服务器地址是否自动获取？IE设置是否设置代理？（2分）

第三步：禁用WLAN网卡，再启用。（2分）

第四步：重启电脑。（2分）

32．客户在使用wlan时已经搜索到无线信号并顺利连入无线网络，但打开浏览器访问互联网时没有推送中国移动的认证页面，该如何处理。 （10分）  

答：处理步骤如下：

（3）检查浏览器代理设置：需要检查是否自己的IE浏览器设置了代理，这时把勾号去掉，不使用代理，确定后在浏览器里重新输入网址进行访问。（3分）

33．已经搜索到无线信号并顺利连入无线网络，但打开浏览器访问互联网时没有推送中国移动的认证页面。（10分）

答：（1）确认是否连接：通常情况下，无线网卡会搜到周边所有的无线信号，请确认是否连接到中国移动SSID为CMCC的无线网络；（3分）

（2）查看IP地址设置：在确认连接的SSID为CMCC的情况下，检查是否自己的无线网卡静态设置了IP地址或者设置了网关或DNS，因为中国移动的WLAN使用的是动态分配；（3.5分）

（3）检查浏览器代理设置：需要检查是否自己的IE浏览器设置了代理，这时把勾号去掉，不使用代理，确定后在浏览器里重新输入网址进行访问；（3.5分）

34．安卓系统手机终端如何通过WLAN上网？（10分）

答案：在手机屏幕上选择“设置”（2分），在“设置”界面下选择“无线和网络”（2分），在“无线和网络”界面下先选择“WLAN” （2分），在其下拉菜单中选择“WLAN设置”（1分），在“WLAN设置”下面选择“CMCC” （1分），回到手机界面选择浏览器，输入任意网址可弹出认证界面，输入手机号码、密码即可上网。（2分）

35．笔记本电脑WIN系统如何进行TCP/IP协议设置？（10分）

答：第一步：右键单击电脑右下方WLAN信号图标，“打开网络和共享中心” （2分）

第二步：点击“管理无线网络”（2分）

第三步：点击“适配器属性”（2分）

第四步：双击“Internet协议版本6（TCP/IPv6）” （2分）

第五步：选择“自动获取IPv6地址”、“自动获得DNS服务器地址” （2分）

36．PC机XP系统如何安装驱动程序？（5分）

答：第一步：将光盘装入电脑，桌面将自动弹出安装程序（1分）

第二步：点击“安装驱动程序”（1.5分）

第三步：选择网卡型号（1.5分）

第四步：点击“安装”，根据提示点击“下一步”，“完成”（1分）

37．黑莓系统手机终端如何使用WLAN上网？（10分）

答：第一步：在手机屏幕上选择“功能”键（2分）

第二步：然后选择点击“管理连接”（2分）

第三步：点击打开“WLAN” （1分）

第四步：在同样的界面上，选择“设置WLAN网络”（2分）

第五步：选择“WLAN热点登录”（1分）

第六步：屏幕上会出现WLAN认证界面，输入手机号码、密码即可登录（2分）

38．PC机WIN系统如何进行TCP/IP设置？（10分）

答：第一步：右键单击电脑右下方WLAN信号图标，打开“网络和共享中心” （2分）

第二步：点击“管理无线网络”（2分）

第三步：点击适配器属性（2分）

第四步：双击“Internet协议版本6（TCP/IPv6）” （2分）

第五步：选择“自动获取IPv6地址”、“自动获得DNS服务器地址” （2分）

39．苹果手机如何使用WLAN上网？(10分)

第一步：在手机屏幕上选择“设置”键（3分）

第二步：打开“设置”界面后，选择“WIFI”键划动按扭打开（3分）

第三步：在选择需要的网络“CMCC”加入后即可使用WLAN了（2分）

第四步：回到手机界面选择浏览器，输入任意网址可弹出认证界面，输入手机号码、密码即可上网。（2分）

40．终端（电脑/PDA或无线上网）异常导致的WLAN上网不成功。(10分)

1）无线网卡开关原因：确认是否打开无线网卡开关，现在笔记本电脑一般均有无线网卡开关键，如未打开此开关，则无法连接无线网络。（2分）

2）无线网络连接状态原因：确认是否无线网络连接处于“禁用”状态，如无线网络连接处于“禁用”状态，则无法连接无线网络。（2分）

3）无线网络设置原因：查看无线网络→相关任务→更改首选网络顺序→用WINDOWS配置我的无线网络设置是否勾选，请勾选。（2分）

4）无线网卡驱动原因：无线网卡驱动没有安装或驱动安装不正确。请从自己笔记本的官方网站上下载对应的驱动程序（请区分操作系统：Windows XP/VISTA）。（2分）

5）系统中毒原因：系统如果中毒，亦会造成无法连接到无线网络，请先对电脑进行杀毒操作，并可建议用户更换终端（电脑/PDA或无线上网）尝试，基本可辨认出终端问题所在。（2分）

第七章  BOSS操作

一、填空题（每空1分）

1.出国漫游客户需办理           和           业务，各需要缴纳         元押金。

答案：国际长途、国际漫游、1000

2.客户办理停机业务时，当月套餐费用扣除，停机保号费用      扣除。

答案：次月

3.若为客户订购新闻早晚报业务，应从BOSS中选择：“梦网业务订购”→订购的业务类型“           ”→业务名称输入“           ”订购。

答案：梦网彩信、新闻早晚报

4.查询客户资料时需要输入客户        查询。

答案：密码

5. 灵活账期用户产品转换时如果选择的是灵活账期产品，用户的账期       ；如果选择的是非灵活账期产品，用户的账期会变为下月       ，下月开始生效，如10月29日转为非灵活账期产品，用户11月份开始将变为        。

答案：不变、1日、1日账期

6.客户为预付费号码，要求打印上个月的帐单，在BOSS系统中应选择“            ”→“          ”。

答案：营业缴费、预付费打印

7.预付费合户的业务规则：两个预付费用户的账户类型必须都是          ，才可以进行预付费合户。如果帐户类型为                ，则不允许办理预付费合户。

答案：普通账户、付费帐号

8.新版帐单的“本月合计费用”，分为            、语音通信费、            、         、增值业务费、代收费、补收费、**优惠减免、**使用赠款、**他人代付费共十项一级科目；其中后三项为减项。

答案：套餐及固定费、套餐外短彩信费、套餐外上网费

9.用户通过网上选号预约了号码，用户到营业厅办理此号码的开户业务，营业人员应从BOSS界面里的开户里选择“           ”图标进行开户。

答案：选择预约号码

10.新老机主到营业厅办理过户业务，如老机主要求保留过户前的通话详单，营业员在办理时可以点击“           ”以保留用户的通话详单。

答案：允许查询过户前详单

11.用户前来营业厅购买充值卡，营业员应从BOSS界面里“个人业务”→“商品销售”→“售货”→商品类型→“           ”，这样充值卡经过售货之后，用户才能正常使用。

答案：“充值卡大类”

12..办理积分兑换业务时，营业员应从BOSS界面里“个人业务”→“         ”→“         ”，然后选择活动批次和活动档次进行对换。

答案：营销方案；积分回馈

13.用户王先生2012年1月份通过网上营业厅缴费1000元，之后未交过话费，现到营业厅打印1-3月份的消费账单，营业员应通过BOSS界面里“营业缴费”→“           ”，然后输入号码，选择要打印的月份即可办理。

答案：“补打“

14.李女士的手机现无法开机，提示输入PIN码，用户连续输入三次，手机上提示输入PUK码，营业员应通过BOSS界面里“营业查询“→“           ”，输入手机号码，点击查询，在用户的手机上输入PUK1的8为数密码，这样用户的手机就可以正常开机。

答案：SIM卡解码查询

15.用户不希望他人查询自己的通话详单，营业员可从BOSS界面里“个人业务”→“客户资料管理”→“           ”→“           ”进行办理。

答案：“禁止业务”  “改话单查询权限”

二．选择题（每题1分）

C、9911：合计费（除国际长途）D、9912：通话费+短信费

答案：C

A、从“个人业务”→“改资料”中直接修改联系方式

B、从“营业缴费”中直接输入13800138000缴纳

C、从“个人业务”→“过户”中重新修改联系电话

D、从“个人业务”→“改资料”→“帐户信息（定制个人帐户）”→从“编号”中修改编号。

答案：D

A、3天        B、5天      C、2天        D、7天

答案：A

A、最后一天24时       B、下月1日        C、下月30日         D、最后一天

答案：A

A、普通1号账期的，通过“个人业务”→“过户”输入手机号码（允许查询过户前详单，根据客户要求来选择是否打勾），点击过户给老客户，输入手机号码，点击确定，点击算费，提交。

B、通过新开户时开户给老客户的方式实现合户。（新开户的用户不要在新开户时输入面值，走完开户后，通过收费单独给客户收入面值，这样做的目的是避免指定用户缴费）

C、账期不一致的也可通过过户方式办理合户业务。

D、灵活账期的合户会出现大账期和小账期，点击算费的时候系统会提示。

答案：C

21. 营业员办理预付合户业务，预付费客户 A月结日20号，预付费客户B 25月结日，A在2月23号合户到B上，则A过户后第一个月的帐期应是从什么时间到什么时间？  ______   

 A   1月20号到2月20号   

 B   1月20号到2月25号   

 C   2月20到2月25号   

 D   2月20到3月25号  

答案：D

22.下列BOSS操作呼叫转移描述不正确的（　　　）

A、选择“个人业务”→“手机呼转设置”→“开通呼转”在呼转号码类型呼转到其它号码中输入手机号码，选择呼转类型（遇忙转移）

B、选择“个人业务”→“手机呼转设置”→“开通呼转”在呼转号码类型呼转到其它号码中输入手机号码，选择呼转类型（无应答转移）

C、选择“个人业务”→“手机呼转设置”→“开通呼转”在呼转号码类型呼转到其它号码中输入手机号码，选择呼转类型（无条件转移）

Ｄ、选择“个人业务”→“手机呼转设置”→“开通呼转”在呼转号码类型呼转到其它号码中输入手机号码，不用选择呼转类型，系统自动默认为无条件转移。

答案：Ｄ

A、个人业务→本地业务变更→改资料  

C、个人业务→本地业务变更→改用户账单信息

答案：A

24.为客户办理重打时，以下哪种缴费方式无法受理（  ）

答案：C

25.开通WLAN20元惊喜套餐的业务受理流程（  ）

B、“个人业务”→“产品变更”→“增值产品”

C、“个人业务”→“产品变更”→“主体产品”

答案：B

26. 预付费客户A为1日月结日的非灵活账期预付费，预付费客户B为非1日月结日的灵活账期预付费，则A客户在办理与B合户时系统会怎样处理？  ______   (2分)

A、与B合户月结日变成B的月结日   

B、由于A的月结日不能变更因此月结日为A的月结日1号   

C、系统提示无法合户   

答案：C

A、“个人业务”→“个人虚拟网开户”                    

B、“个人业务”→“产品变更”→“增值产品”

D、AB

答案：A

28.取消集团彩铃的BOSS流程是（  ）

A、从“集团业务”→“集团成员管理” 

B、从“个人业务”→“产品变更”

C、从“个人业务”→“订购关系查询退订”

D、从“个人业务”→“产品失效时间变更”

答案：A

29.2012年四月份省公司新版账单及上线运行，以下哪个不是一级科目调整之后在新版上显示的类型（  ）。

B、语音通信费

C、短彩信费

D、套餐外上网费

答案：D

30.客户开通139邮箱免费版之后，用户的邮箱如何能收到每个月消费的账单？（  ）

A、从“个人业务”→“改用户账单信息”

B、从“个人业务”→“产品变更”

C、从“个人业务”→“改账户账单信息”

D、AC

答案：A

31.客户王先生5月3日通过短信方式开通了5元包全国30M手机上网流量，现王先生申请取消此业务，但保留GPRS功能，以下哪种方式受理方式错误？（  ）

A、从“个人业务”→“产品失效时间变更”

B、通过手机编辑短信“539”发送至“10086”

C、从“个人业务”→“产品变更”

D、通过网上营业厅取消此上网套餐，周期为下月生效。

答案：A

三、判断题（每题1分）

（  ）32.客户可以打印上五个月的帐单（不包含当月）

答案：√

（  ）33.经办人可以凭机主本人有效证件或密码办理补卡业务。

答案：×

（  ）34.账户类型为普通账户的预付费用户可以与预付费用户合户，也可以与后付费用户合户。

答案：×

（  ）35.预付费用户转网为后付费用户下月生效，则不允许办理合户业务；若预付费用户转网为预付费下月生效，则允许办理合户业务；

答案：√

（  ）36.不允许在复装机的同时进行操作灵活帐期产品和正常帐期产品之间的互相转换。

答案：√

（  ）37.如果客户办理了合户，代付费等业务，月结会将整个账户下各号码的费用以及代付的费用全部糅合进各个一级帐单费用科目统一展示，而不是单列科目展示。

答案：√

（  ）38.异地用户可以通过密码办理申请停机业务。

答案：√

（  ）39.客户号码当天办理完主体产品变更之后，当天是可以再办理过户业务的。

答案：×

（  ）40.客户的手机支付账户充值，可以通过现金，支票，刷卡方式。 

答案：×

（  ）41.对于非灵活账期客户开通移动全时通免费体验，如用户20日之后开通，可以免费体验至次月月底。

答案：√

（  ）42.协议消费号码当月销户，客户当月办理复机，当月协议消费会进行补收。 

答案: √

（  ）43. 预付费用户转网为后付费用户下月生效，则不允许办理预付费合户业务。

答案：√

（  ）44. 用户包月剩余量查询可以查询最近5个月的包月剩余量。

答案: ×

（  ）45.客户号码原本开通WLAN免费体验100小时，用户通过短信方式取消了此优惠，系统提示下月生效，现用户到营业厅办理WLAN10元包月，此优惠本月也可以正常办理。 

答案：×

（  ）46.客户的手机号码为灵活账期2012年2月5日，客户4月1到营业厅办理产品转换，转换为非灵活账期5月1日生效，4月5日不会再扣除现使用套擦的基本费用。

答案:√

四．简答题

47. 请简述用单位户名落户由当地人经办后付费全球通本地套餐的BOSS受理流程？

答：1）点击“菜单导航”→“个人业务”→“开户”（1分）

2）输入用户姓名（单位户名）、经办人地址、联系电话及经办人身份证号码 （２分）

3）选择“开户品牌”→输入需要办理的手机号码 （1分）

4）输入6位数服务密码 （1分）

5）选择该产品的业务必选包，输入开户需要预存的话费金额点击“下一步” （１分）

6）在提交前确认所选品牌及业务生效时间，确定符合公司规范和要求后点击“确认” （1分）

7）打印免填单及（1分）

48.请简述国际漫游和国际长途业务保证金收取的ＢＯＳＳ受理流程？

答： 1）点击“导航菜单”—进入“个人业务”—“本地业务变更”—“保证金收取”；（１分）

2）输入手机号码，点击“查询”选择“国际长话保证金”和“国际漫游保证金”点击下一步。

3）选择付费方式“现金支付”，“支票支付”或“信用卡支付”，选中打印。（1分）

4）点击免填单预览打印免填单。（1分）

6）点击“提交”完成。（１分）

49.请简述梦网退订的ＢＯＳＳ操作流程？

答案：1）点击“导航菜单”—进入“个人业务”—“ＳＰ业务”—“订购关系查询退订”（1分）

2）选择相应要取消的梦网业务点击“退订”；点击“打印免填单”。（１分）

3）点击“提交”。（１分）

４.请简述禁止主体产品转换的操作流程？

答案： 1）点击“导航菜单”—进入“个人业务”—“客户资料管理”—“禁止业务”（1分）

2）输入手机号码，点击“查询”，选中“主体产品转换”，更改结束时间。（２分）

3）点击下一步，点击“确认”，选择“打印免填单”（1分）

45）点击“提交”。（1分）

50.客户139203300000连续三个月欠费产生滞纳金,客户要求减免100%并进行收费.

答案：1）选择“营业缴费”→输入手机号码→查询客户的缴费账号。（１分）

２）营业缴费 →减免滞纳金授权→输入授权人工号及被授权人工号→输入有效截止日期授权日期→输入最小违约金收取比例及减免原因。（２分）

３）营业缴费→减免滞纳金→选择减免方式（按总额减免或按月减免）→输入减免比例→业务提交。（２分）

４）营业缴费→收费→打印。（１分）

51.客户Ａ让客户Ｂ代付费（客户Ａ和客户Ｂ帐期日为同一天），请简述付费计划的ＢＯＳＳ操作流程？

答案： 1）点击“导航菜单”—进入“个人业务”—“本地业务变更”—“改付费计划”（1分）

2）输入客户Ｂ手机号码，点击“查询”，选择“添加计划”，输入客户Ａ手机号码点击查询。（２分）

3）在“支付顺序”处输入“１”；“费用代码”处选择９９１１：合计费（除国际长途）；在“有效开始时间”处选择当前时间。（２分）

4）点击“费用计算”，点“提交”。（１分）

5）点击“打印免填单”。（１分）

52.请简述包月短信版生活小贴士ＢＯＳＳ订购流程？

答案：1）点击“导航菜单”—进入“个人业务”—“ＳＰ业务”—“梦网业务订购”（1分）

2）输入手机号码，点击“查询”，在“订购的业务类型”中选择１２５８０。（１分）

3）在“业务名称”处输入“生活小贴士”；在“计费类型”处选择“包月计费”点击查询，

选中短信版生活小贴士，点击下一步。（２分）

4）点击“打印免填单”再点击“提交”完成。（１分）

53.请简述短信呼转的ＢＯＳＳ操作流程？

答案：1）点击“导航菜单”—进入“个人业务”—“本地业务变更”—“产品变更”（1分）

2）输入手机号码，点击“查询”，选择“增值产品”，开通短信呼转业务。（1分）

3）在短信呼转后“附”中输入转移号码，点击“确定”。（1分）

4）点击下一步—点击“确认”，点击“提交”（1分）

5）打印免填单。（1分）

54.40元WLAN升级版惊喜套餐BOSS受理流程？

答案： 1）点击“导航菜单”—进入“个人业务”—“本地业务变更”—“产品变更”（1分）

2）输入手机号码，点击“查询”，选择“增值产品”，开通WLAN综合套餐产品，选择40元惊喜套餐（升级版）。（2分）

3）在WLAN综合套餐产品后“附”中输入WLAN密码，点击“确定”。（1分）

4）选择下一步，点击“确认”，点击“提交”（1分）

5）打印免填单。（1分）

55.请简述开通国际长途，国际漫游的BOSS受理流程。（5分）

答案：1）点击“导航菜单”—进入“个人业务”—“本地业务变更”—“产品变更”（1分）

2）输入手机号码，选择“增值产品”，开通“国际长途”，点击“漫游级别包”，开通“国际漫游功能”，取消“国内漫游功能”，选择“立即生效”（1分）

3）点击下一步—确认—“提交”（1分）

4）打印免填单。（1分）

56.合户账户后付费品牌客户A与客户B，现后付费客户C要给后付费客户B付费，请简述BOSS受理流程。（10分）

答案：

1）点击“导航菜单”—进入“个人业务”—“过户”（1分）

2）输入客户B的手机号码，选择“过户给新客户”，点击输入客户B的个人证件信息及常住地址，固定联系话（1分）

3）点击“计算费用”（1分）

4）点击下一步—确认“提交”（1分）

5）打印免填单。（1分）

6)点击“导航菜单”—进入“个人业务”—“过户”（1分）

7）输入客户B的手机号码，选择“过户给老客户”，输入客户C的手机号码，点击“确定”

8）点击“计算费用”，再点击下一步—确认“提交”（1分）

9）打印免填单。（1分）

57.客户王先生本月开通欢乐家庭5元包业务，现申请改为10元包月业务下月生效，请简述BOSS的受理流程。

答案：1）点击“导航菜单”—进入“个人业务”—“个人虚拟网产品管理”（1分）

2）输入客户王先生的手机号码，点击集团用户列表，选择客户王先生的账户，点击“加载产品”，点击“语音类”，选择“欢乐家庭套餐包”，取消原有5元包，选择10元包，都选择下月生效，选择“欢乐家庭收费包”，取消原有5元包，选择10元包，都选择下月生效。（1分）

3）点击下一步—确认“提交”（1分）

4）打印免填单。（1分）

58.神州行客户孟女士由于本月要去青岛，到营业厅办理两城一家业务，请简述BOSS的操作流程。

答案： 1）点击“导航菜单”—进入“个人业务”—“本地业务变更”—“产品变更”（1分）

2）输入手机号码，选择“增值产品”，开通“新版两城一家增值产品（神州行）”，点击“两城一件（省内版）”，然后点击“【附】”，选择城市为“青岛”，选择“立即生效”（1分）

3）点击下一步—确认“提交”（1分）

4）打印免填单。（1分）

59.请简述预付费合户开户的Boss操作流程。（8分）

答案：1）点击“导航菜单”—进入“个人业务”—“个人客户开户”（1分）

2）在“服务号码处”输入预付费老客户号码，点击“查询”（2分）

3）点击“订购产品”，选择预付费的主体产品，输入新客户服务号码，SIM卡号码，密码，选择“选择增值产品”，再选择“增值产品”，选择产品的业务包，（2分）

4）点击“下一步”，点击“确定”，输入开户需预存的金额，点击“提交”（2分）

5）打印免填单。（1分）

60.请简述手机遇忙呼转的BOSS操作流程。（5分）

答案：1）点击“导航菜单”—进入“个人业务”—“本地业务变更”—“手机呼转设置”（1分）

2）输入手机号码，点击“开通呼转”（1分）

3）呼转类型设置为“遇忙呼转”，在“呼转到其它号码”处，输入手机号码（1分）

4）点击 “提交”（1分）

61.客户林女士到营业厅缴费，发现的号码并不是自己的号码，经查询为显示号码错误，请简述如何更改显示手机号码的BOSS操作流程。（5分）

答案：1）进入“导航菜单”--“个人业务”—“本地业务变更”—“改资料”。（1分）

2）输入手机号码，点击“定制个人账户”，在“编号”处输入客户林女士的手机号码，点击“保存”，点击“提交”（2分）

3）打印免填单。（1分）