酒店管理基础知识试题及答案

《酒店管理基础知识》试题及答案

一、单项选择题。    （每小题    1 分，共 15 分）

1.客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门是（    ） 。

A. 客房部    B. 餐饮部

C. 前厅部    D. 康乐部

2.酒店常设立（    ）一职，负责在机场    . 车站 . 码头迎送客人。

A. 门卫领班    B. 行李领班

C. 大堂副理    D. 酒店代表

3.餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用后，    凭生理和心理的满足程度

来评价质量的优劣这表明餐饮服务具有（    ） 。

A．无形性    B ．主观性    C．直接性    D ．一次性

4.．简述值台员餐中服务工作流程正确的是（    ） 。

A．热情迎宾——开茶服务——引客入座——点菜、开单、下单——

斟酒服务——上菜服务

B．热情迎宾——引客入座——点菜、开单、下单——开茶服务——

斟酒服务——上菜服务

C．热情迎宾——引客入座——开茶服务——点菜、开单、下单——

斟酒服务——上菜服务

D．热情迎宾——引客入座——开茶服务——点菜、开单、下单——

上菜服务——斟酒服务

5.（ ）是客房最基本的空间。

A．    盥洗空间    B. 睡眠空间    C. 起居空间    D. 储存空间

6.三星级饭店客房至少有（    ）间可供出租的客房。

A． 20间 B.30 间 C.40 间 D.50 间

7.．西餐厅一般以（    ）为主。

A. 复杂的杯花    B.    复杂的盘花

C. 简洁的杯花    D.    简洁的盘花

8．以下关于西餐刀叉摆放说法不正确的是（    ） 。

A．在餐盘的右侧从左到右依次摆放主菜刀、鱼刀、汤匙、头盘刀

B．刀刃一律朝餐盘

C．在餐盘的左侧，从右向左依次摆放主菜叉、鱼叉、头盘叉

D．刀背一律朝餐盘

9.对客服务用语的基本要求是：    （    ）

A. 礼貌性 B. 常规性 C. 首要性    D. 综合性

10.据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（    ）

列为第一需求。

A．清洁    B. 舒适 C. 安全 D. 健康

11.（ ）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在当天联系

预定。

A. 临时性预定    B. 确认类预定

C. 保证性预定    D. 口头预定

12.下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍（    ） 。

A．汽油    B. 四氯化碳    C. 松节油    D. 香蕉水

13．中国的（    ）和日本的清酒需要提高温度饮用才更有滋味。

A. 白酒 B. 黄酒 C. 葡萄酒    D. 啤酒

14.据统计，目前在国际饭店业中，    （ ）收入一般占饭店营业收入

的 50%以上。

A. 娱乐 B. 餐饮 C. 商务中心    D. 客房

15.下列那一项不属于客房清扫的基本方法：    （    ）

A．从上到下    B. 从里到外    C. 环形清理    D. 先卫生间后卧室

二、多项选择题。    （每小题    2 分，共 16 分）

1.按功能划分，饭店前厅的区域可分为（    ） 。

A. 大堂酒吧    B.    休息区

C. 正门入口处及人流线路    D. 服务区 E. 公共卫生间

2．现代餐饮企业的发展趋势表现在（    ） 。

A．餐饮经营特色化    B    ．企业发展集团化    C．经营功能多样化

D．管理手段现代化    E    ．管理理念日趋先进

3.饭店经营者的追求目标是（    ） 。

A. 清洁 B. 方便 C. 经济 D. 安全

4.客房产品的特点有（    ） 。

A．价值不能储存    B. 所有权不发生转移    C. 以“暗”的服务为主

D.随机性与复杂性

5.客人常用的付款方式主要有（    ）

A. 现金 B. 信用卡 C. 支票 D. 电汇 E. 旅行支票

6.衡量对客服务质量的基本标准有：    （    ）

A．宾至如归感    B. 舒适感 C. 吸引力 D. 安全感

7.客人常见的投诉类型有（    ）

A. 因客人自己的疏忽引起    B. 因系统问题而引起

C. 因客人心情而引起    D. 因价值问题而引起

E. 因人员问题而引起

8. 宴会预定的内容有（    ） 。

A．时间、单位和人员、联系人    B ．规模与标准、宴会类型、付款方

式

C．宴请事由及特殊要求    D ．场地、菜肴酒水要求    E ．参加人员的身

份

三、判断题。    （每小题    1 分，共 6 分）

1.“金钥匙”服务引入酒店最早起源于法国。 （    ）

2.客房服务的好坏取决于服务员的服务态度    。 （ ）

3.客房服务员进客房前先敲门，应站在距房约    0.5 米远。 （ ）

4.客人在住房内遗失贵重物品，    如果酒店在入住登记时事先向住店客

人专门声明，就概不负责。    （    ）

5.在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。    （ ）

6.公共洗手间是饭店的“名片”    。 （ ）

四、名词解释。    （每小题    3 分，共 9 分）

1.客史档案

2.餐厅

3.宴会

五、 . 简答题。 （每小题    6 分，共 24 分）

1.简要说明散客入住登记的操作程序？

2.简述餐饮业未来的发展趋势？

3．中餐厅服务时如何接受点菜？

4.结合餐饮管理的实际谈谈餐饮生产的特点？

六、论述题。    （共 10 分）

某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到    1234 号房间门口，

顺手拿出工作钥匙打开房门，    ，径直走进房间去开窗。不料房内一位

男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又

气急， 恼怒之下拿起电话向饭店投诉。    饭店立即派客房部经理向这位

客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。

请分析：    1 . 客人为什么要投诉？（    4 分）

2. 服务员进房清扫有什么规定？（    6 分）

《酒店管理基础知识》试题答案

一 . 单项选择题。

15 CDACB 6    10 CDDAA 11    15 ABBDD

二 . 多项选择题。    （每小题    2 分，共 16 分）

1.BCDE 2.ABCDE 3.ABD 4.ABCD 5.ABCDE 6.ABCD 7.BDE

8.ABCDE

三 . 判断题。 （每小题    1 分，共 6 分）

1.√ 2. × 3. × 4.    × 5.    × 6. √

四 .1. 又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的消费行为    .

信誉状况 . 爱好和期望等进行的历史记录。

2.通过销售服务、菜点、酒水等满足宾客饮食需求的场所。

3.宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的

而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。

五 . 简答题。 （每小题    6 分，共 24 分）

1.识别客人有无预定——填写登记表——排房定价——决定付款

方式——完成入住登记手续——制作有关表格。

2.（    1）    全新格局，模式新颖‘

（ 2）餐厅选址，决定成败‘

（ 3）中西快餐，深入人心。

（ 4）个性化趋势日益明显。

（ 5）经营方式日趋多样。

（ 6）运用科技，提高效率。

（ 7）主题餐厅彰显文化，

（ 8）绿色饭店，健康饮食。

3.答 : （1） 接受点菜、及时询问。    （2） 提供建议、适当介绍。    （3） 记录

内容、 点菜姿势。    （4） 填单记录、    复述内容。    （6） 礼貌致谢、    及时传递。

4.答： （ 1）种类多、批量小。这一特点给餐饮产品质量的稳定带来

很大困难。

5.2）生产时间短。餐饮生产必须在客人进餐厅点菜后才开始进行，

时间很短促，为此，对某些制作费时的菜点应作好充分准备工作，缩

短客人制作时间。

6.3）产量不固定。餐饮部的生产量随机性很强。要保持相对稳定的

客源并不断吸引新的客人。

7.4）手工操作。它们大都借助手工操作来发挥。因此，只有加强技

术培训，提高技术和熟练程度，才能缩短产品生产所需的劳动时间。

8.5）材料不易保存。原料的购买一定要以精心设计的菜单来控制，

根据菜单分析，研究菜点的销售、成本和利润情况，以避免浪费而造

成的成本增加。

9.6）生产过程中的管理较为困难。餐饮部生产的全过程是从采购、

制作到销售服务，业务环节很多，任何一环都会影响产品质量，都会

给餐饮生产过程的管理带来困难。

六、论述题

1.饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。

因为客人一旦租用了客房，    该客房的使用权就属于客人，    做为客人的

私房，任何人要进入客房，必须先敲门通报，征得客人的同意，方可

进入客人的房间。

2.客人一旦进入房间，该客房就应看成客人的私人空间。因

此， 任何客房服务员都不能擅自进入客人房间，    都应遵守相应的规定：

⑴例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，

客人在房间时，    必须征得客人同意后方可进行，    以不干扰客人的活动

为准。

⑵养成进房前先思索的习惯。

⑶注意房间挂的牌子。

⑷养成进房前先敲门通报的习惯。

⑸在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如

果客人不在房时，应用工作车将房门挡住。

⑹讲究职业道德，尊重客人生活习惯。

⑺厉行节约，注意环境保护。