提供高效的前厅服务教案

来源：动视网责编：小OO 时间：2025-09-24 15:07:20

提供高效的前厅服务教案

课题项目二观前厅任务三提供高效的前厅服务教学对象中职一年级学生授课时间4课时使用教材《饭店服务与管理》教材分析学习内容分析本节内容选自高等教育出版社出版的《饭店服务与管理》项目二观前厅任务三提供高效的前厅服务。上一个教学内容是营造典雅的大堂氛围，下一个教学内容是项目三住客房。本节内容处于章节末尾，学生在学习认识饭店的“神经中枢”和营造典雅的大堂氛围之后再学习本节内容，由浅入深地学习符合学生的认知规律，为本项目的学习划上了的句号。重点客房预订的定义及其好处，饭店房价的类型，客房预订的渠道和方

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导读课题项目二观前厅任务三提供高效的前厅服务教学对象中职一年级学生授课时间4课时使用教材《饭店服务与管理》教材分析学习内容分析本节内容选自高等教育出版社出版的《饭店服务与管理》项目二观前厅任务三提供高效的前厅服务。上一个教学内容是营造典雅的大堂氛围，下一个教学内容是项目三住客房。本节内容处于章节末尾，学生在学习认识饭店的“神经中枢”和营造典雅的大堂氛围之后再学习本节内容，由浅入深地学习符合学生的认知规律，为本项目的学习划上了的句号。重点客房预订的定义及其好处，饭店房价的类型，客房预订的渠道和方

课题	项目二观前厅任务三提供高效的前厅服务
教学对象	中职一年级学生	授课时间	4课时	使用教材	《饭店服务与管理》
教材分析	学习内容分析	本节内容选自高等教育出版社出版的《饭店服务与管理》项目二观前厅任务三提供高效的前厅服务。上一个教学内容是营造典雅的大堂氛围，下一个教学内容是项目三住客房。本节内容处于章节末尾，学生在学习认识饭店的“神经中枢”和营造典雅的大堂氛围之后再学习本节内容，由浅入深地学习符合学生的认知规律，为本项目的学习划上了的句号。
	重点	客房预订的定义及其好处，饭店房价的类型，客房预订的渠道和方式，处理订房要求的步骤，确认预订的分类及其内容，婉拒、变更、取消预订，超额预订的定义及处理措施，入住接待的步骤，问询服务的内容，结账时办理离店手续的关键环节，结账方式，门童的职责，饭店代表服务的内容，饭店提供的委托代办服务，大堂副理的职责，商务中心服务和电话总机服务的内容。
	难点	理解国际饭店计价方式，理解房态的含义和种类，理解“金钥匙”的含义及其地位和意义。
学情分析	教学对象为中职一年级学生，他们思维活跃，接受新事物的能力较强，但他们实践操作能力、协作学习能力较弱；他们对于纯理论的知识缺少学习兴趣，同时又希望掌握为宾客提供高效的前厅服务所需的知识和技能。
教学目标	知识目标	掌握客房预订的定义及其好处，饭店房价的类型，客房预订的渠道和方式，处理订房要求的步骤，确认预订的分类及其内容，婉拒、变更、取消预订，超额预订的定义及处理措施，入住接待的步骤，问询服务的内容，结账时办理离店手续的关键环节，结账方式，门童的职责，饭店代表服务的内容，饭店提供的委托代办服务，大堂副理的职责，商务中心服务和电话总机服务的内容。
	能力目标	学会通过自主探究和协作学习来获取知识。
	情感目标	培养和提高为宾客服务的意识。
教学方法	教法	讲授法，案例教学法，情景模拟法
	学法	自主探究，协作学习，角色扮演
教学过程
教学环节	教师活动		学生活动		设计意图
环节一：激趣导入	○回忆上节课前厅部组织结构图的知识，引出前厅服务的内容，与客人住店的整个过程相对应。 ○以视频“天骤冷 ‘泡汤’热元旦温泉酒店预订火爆”导入新课的学习。		☆认真听讲，积极思考。		□检验学生预习的效果，掌握学生对本节内容的了解程度，以便教师更好地开展教学活动，同时还可以吸引学生的注意力，活跃课堂氛围。
环节二：讲授新课	○讲授客房预订的定义，请学生思考提前预订的好处（对酒店、顾客两方面）。 ○由提前预订的好处引出做好预订准备——掌握饭店房价类型，逐一讲授饭店房价的类型，介绍国际饭店计价方式。 ○讲授客房预订的渠道和方式，介绍宾客预订房间的方式的制约条件。 ○讲授处理订房要求的步骤，请学生角色扮演情境中的人物，帮助学生掌握处理订房要求的步骤。 ○讲授受理预订的内容。 ○讲授确认预订的分类及其内容，以及婉拒、变更、取消预订的处理措施。请学生思考确认性预订的好处（对酒店、顾客两方面）；处理保证性预订中，如果客人当天未到，应对的措施。 ○讲授检查控制预订过程，超额预订的定义及应当措施。 ○介绍总台服务的内容，讲授入住接待的步骤，介绍房态的种类。 ○讲授问询服务的内容。 ○讲授账务服务，结账时办理离店手续的关键环节，介绍宾客结账的方式、贵重物品寄存和外币兑换服务。 ○介绍礼宾服务的内容，讲授门童的职责，介绍行李物品服务，讲授饭店代表服务的内容。 ○讲授饭店提供的委托代办服务。 ○介绍“金钥匙”的含义、地位和意义，讲授大堂副理的职责。 ○介绍商务中心服务和电话总机服务的内容。		☆认真听讲，积极思考，主动回答教师所提问题。 ☆运用已学知识，按照教师的要求进行角色扮演，从而加深对所学知识的认识和理解。		□案例教学法是旅游专业教师常用的教学方法，这种方法倡导生动的课堂，要求学生运用所学知识，以案例所述为基准，进行综合分析。 □情景模拟法要求学生模拟情境进行实践操作，适合理论与实践相结合的知识的学习。 □教师采用讲授法，可以使学生系统、完整地掌握知识。 □运用上述教学方法，教师可以充分调动学生的积极性，发挥他们的主观能动性，有效提高教学效果。
环节三：练习巩固	○当堂练习：提前预订对饭店、顾客的好处；处理订房要求的情境模拟；确认性预订的好处；处理保证性预订中，如果客人当天未到，应对的措施；行李服务中，不能寄存的物品；前厅提供的委托代办服务。 ○课后作业：学习指导与训练任务三。		☆根据已学知识，积极回答教师提出的问题		□课堂练习可以检验学生的学习成果，便于教师查漏补缺，强化学习效果。 □布置这样的作业，可以提高学生完成作业的积极性，充分发挥他们的聪明才智。
板书设计提供高效的前厅服务一、预订服务二、总台服务三、礼宾服务四、大堂副理服务五、商务中心服务六、电话总机服务

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